時(shí)間：2015-08-11 08:36:05 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：阿里研究院 作者：王淑翠

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阿里研究院院長(zhǎng)高紅冰認(rèn)為,，“互聯(lián)網(wǎng)+”是指以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套信息技術(shù)(包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活各部門的擴(kuò)散,、應(yīng)用過(guò)程?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一種通用目的技術(shù)(General Purpose Technology)和成本最低的基礎(chǔ)設(shè)施,，和100年前的電力技術(shù)，200年前的蒸汽機(jī)技術(shù)一樣,，將對(duì)人類經(jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)生巨大,、深遠(yuǎn)而廣泛的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)天然具備的全球開放,、平等、透明等特性,，使得信息/數(shù)據(jù)在工業(yè)社會(huì)中被壓抑的巨大潛力爆發(fā)出來(lái),，轉(zhuǎn)化成巨大生產(chǎn)力，成為社會(huì)財(cái)富增長(zhǎng)的新源泉,。“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的在線化,、數(shù)據(jù)化。過(guò)去十年,，從微觀角度看,，在企業(yè)價(jià)值鏈層面表現(xiàn)為一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化：從消費(fèi)者上線開始，從客戶服務(wù)到銷售消費(fèi),、營(yíng)銷推廣,、批發(fā)零售、設(shè)計(jì)生產(chǎn),、原料采購(gòu),，從C端逆流而上地滲透到B端，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值鏈的“逆向”互聯(lián)網(wǎng)化,，具體見(jiàn)下圖:互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)企業(yè)價(jià)值鏈,。但從中觀和宏觀角度看，這種價(jià)值鏈的變化衍生出程度不同產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化,，這些產(chǎn)業(yè)從早到晚大致次序?yàn)椋籂I(yíng)銷廣告業(yè),、批發(fā)零售業(yè)、文化娛樂(lè)業(yè),、生活服務(wù)業(yè),、金融、跨境電商、制造業(yè)等,。對(duì)此,，阿里研究院的資深專家游五洋做過(guò)一些闡述，本文將更系統(tǒng),、更深刻地對(duì)價(jià)值鏈六大環(huán)節(jié)的在線化和數(shù)據(jù)化程度進(jìn)行分析,，發(fā)現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)被改造和顛覆的動(dòng)因，以及催生的商業(yè)現(xiàn)象和新型業(yè)態(tài),，希望能對(duì)預(yù)測(cè)未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)新物種有所啟示,。

一、售后服務(wù)

傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務(wù)工作會(huì)滯后于消費(fèi)行為很久,，或者顧客主動(dòng)反映產(chǎn)品消費(fèi)中出現(xiàn)的問(wèn)題,，或者是企業(yè)通過(guò)客服電話主動(dòng)問(wèn)詢顧客,，短則幾天,，長(zhǎng)則幾個(gè)月，而且溝通往往是低頻率,、低效果,、低效率。而依托互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)商或者企業(yè)網(wǎng)站的售后服務(wù),，則通過(guò)即時(shí)溝通軟件實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的客服在線和咨詢互動(dòng),，顧客購(gòu)買后可以瞬時(shí)聯(lián)系到客服進(jìn)行在線咨詢、反映問(wèn)題和交流反饋,。今天通過(guò)阿里巴巴開展跨境貿(mào)易的企業(yè),，也可以做到24小時(shí)的國(guó)際間在線客戶服務(wù)。這種售后服務(wù)的快捷和便利大大地改善了溝通效率和效果,，減少了小事化大的可能性和負(fù)面言論的擴(kuò)散,，改善了顧客滿意度和企業(yè)口碑。隨著社會(huì)分工的細(xì)化,，現(xiàn)在已出現(xiàn)了專業(yè)從事互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的第三方互聯(lián)網(wǎng)公司,，通過(guò)招募和培訓(xùn)社會(huì)人員承擔(dān)了企業(yè)的客戶服務(wù)工作，員工工作地點(diǎn)和時(shí)間也很自由,，這種借助大數(shù)據(jù)和遠(yuǎn)程管理而實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)方式被稱為云客服,，該公司通過(guò)散布全國(guó)各地的社會(huì)人員的在家辦公方式支持了網(wǎng)商的遠(yuǎn)程在線客戶服務(wù)工作，協(xié)助網(wǎng)商更專注地做好產(chǎn)品等核心業(yè)務(wù),。

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