時(shí)間：2016-04-19 09:47:34 點(diǎn)擊：次
來源：億邦動(dòng)力網(wǎng) 作者：范志濤

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這年頭，甭管懂不懂，企業(yè)總想給自己套上個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的帽子。各大“到家”平臺(tái)的瘋狂補(bǔ)貼，使得很多傳統(tǒng)企業(yè)盯上了O2O這個(gè)市場(chǎng)，一窩蜂地涌入電商大軍，但結(jié)果并不如意。

說起O2O，首先說說它的“前世今生”。它不算新詞語，在幾年前國內(nèi)“百團(tuán)大戰(zhàn)”的時(shí)候，就已經(jīng)開始盛行O2O，從線上團(tuán)購網(wǎng)站給線下門店帶用戶，用戶線上付費(fèi)，最后到店服務(wù)，而以門店為中心的3公里配送服務(wù)還沒有盛行。這種O2O對(duì)于無數(shù)線下實(shí)體店商家來說，是一種單向的網(wǎng)絡(luò)預(yù)付費(fèi)服務(wù)，也可以說是在團(tuán)購網(wǎng)站主動(dòng)合作下的被動(dòng)式營銷。

今天，在眾多團(tuán)購網(wǎng)站、外賣網(wǎng)站等電商平臺(tái)大力度的優(yōu)惠“補(bǔ)貼”和培養(yǎng)“教育”下，數(shù)億用戶已經(jīng)培養(yǎng)成了網(wǎng)上訂購?fù)赓u和網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)的生活習(xí)慣，更重要的是讓無數(shù)實(shí)體店商家也認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的巨大力量，很多商家企業(yè)開始主動(dòng)擁抱電商，開展電商O2O，然而結(jié)果卻大相徑庭，有的是蒸蒸日上，有的是效果甚微，甚至中途夭折。原因有很多，今天重點(diǎn)說說一個(gè)關(guān)鍵原因，那就是O2O價(jià)值觀，是否正確認(rèn)識(shí)O2O，這是傳統(tǒng)企業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)O2O成敗的關(guān)鍵前提。

一、先認(rèn)識(shí)O2O身份

電子商務(wù)作為新工具、新技術(shù)、新模式和新思維，它有很多“代名詞”，諸如B2C，B2B，C2C，C2B，O2O等等，不同階段，不同模式，電子商務(wù)有不同的代名詞。對(duì)于線下傳統(tǒng)門店銷售行業(yè)和線下服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)而言，O2O應(yīng)運(yùn)而生，O2O幫助線下門店改變了傳統(tǒng)的1公里半徑的銷售服務(wù)空間范圍，擴(kuò)展成了3公里半徑的銷售服務(wù)空間范圍，最重要的是讓顧客足不出戶，一樣可以享受到門店產(chǎn)品或服務(wù)。

一個(gè)傳統(tǒng)商家的電子商務(wù)可能同時(shí)存在多種電商業(yè)務(wù)模式，比如“某某鴨”全國幾千家門店，既有基于LBS定位附近門店的O2O快捷購物一小時(shí)配送服務(wù)，它還有基于中央倉庫的B2C全國用戶購物“兩日達(dá)”快遞服務(wù)，電商業(yè)務(wù)為公司新增加銷售額超過億元。無論何種電商模式，百變不離其宗，目的策略都是為了提升用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求，最終實(shí)現(xiàn)提升銷售規(guī)模，降低運(yùn)營成本，提升利潤額。

二、再認(rèn)識(shí)兩個(gè)O

O2O，online to offline,offline to online。這兩個(gè)O，代表兩種類型的商業(yè)平臺(tái)，一個(gè)線上一個(gè)線下很容易理解，但并非這么簡單。

我們先說offline這個(gè)O，對(duì)于傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)來說，一般是指線下實(shí)體門店或者中央外賣店，中央外賣店是實(shí)體店的另一種類型門店，有的是在普通門店基礎(chǔ)上建起來的，有的是在房租成本低的地方單獨(dú)新建的門店，為的是增加庫存量和生產(chǎn)量，降低運(yùn)營成本，滿足訂單量較大的區(qū)域用戶需求。無論是何種職能的線下門店，都是需要根據(jù)O2O要求建成規(guī)范流程體系，完成O2O用戶的全流程體驗(yàn)，當(dāng)門店增加了O2O業(yè)務(wù)后，門店相應(yīng)配套措施，諸如規(guī)范流程，IT系統(tǒng)，空間硬件，人力資源都需要有所跟上，否則不僅問題層出不窮，而且用戶體驗(yàn)口碑會(huì)很差。

再說說online這個(gè)O，這個(gè)O泛指一切線上平臺(tái)，范圍比較大，一般包括這三類，一是官網(wǎng)平臺(tái)，諸如自己的官網(wǎng)，自己的商城，自己的會(huì)員社區(qū)等等；二是第三方的電商平臺(tái)，諸如團(tuán)購網(wǎng)站，外賣網(wǎng)站等；三是第三方的社群平臺(tái)，諸如微博微信、支付寶口碑，大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)。這些線上平臺(tái)都是給線下門店帶來用戶和訂單的重要來源。

從一個(gè)O到另一個(gè)O，是線上和線下的團(tuán)隊(duì)高效協(xié)同的結(jié)果，O2O整個(gè)購物體驗(yàn)流程的60%工作是線下門店產(chǎn)品或服務(wù)的這一環(huán)節(jié)完成的，很多傳統(tǒng)門店O2O最后出現(xiàn)“斷鏈子”了，往往敗在了最后一個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品出現(xiàn)問題，時(shí)效性出現(xiàn)問題，IT系統(tǒng)是否穩(wěn)定高效，人員操作是否標(biāo)準(zhǔn)高效，決定了O2O一條龍服務(wù)的口碑好壞。我們清楚明白，電子商務(wù)和線下門店服務(wù)的重要區(qū)別，那就是線下門店服務(wù)是面對(duì)面的真人服務(wù)，電子商務(wù)是人機(jī)交互的自助服務(wù)，電商用戶的體驗(yàn)要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)體店的用戶體驗(yàn)要求。

三、最后認(rèn)識(shí)O2O的價(jià)值職能

O2O的價(jià)值職能，一般會(huì)被人認(rèn)為是一種銷售渠道和銷售方式，這只是看到表面，未看到更強(qiáng)的另一面。電子商務(wù)O2O本質(zhì)是一種流量營銷、用戶營銷，只不過是線下門店和線上平臺(tái)共同協(xié)作式的營銷方式。

首先說說我們常知的銷售價(jià)值職能，由于電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，用戶直接在電腦或手機(jī)上就可以享受購物服務(wù)，諸如在線訂購產(chǎn)品，在線預(yù)約服務(wù)等等銷售服務(wù)。用戶在網(wǎng)上享受購物服務(wù)，最容易影響用戶滿意度和口碑的是這幾個(gè)問題：服務(wù)時(shí)效問題、產(chǎn)品缺貨問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題，這不僅僅是因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)被眾多電商大佬平臺(tái)培養(yǎng)成了高要求的習(xí)慣，更是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身便捷屬性，在線更容易貨比三家，這家缺貨或不滿意，只需1秒鐘就可以在線切換到其他商家購物。

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