時間：2017-07-26 09:24:12 點(diǎn)擊：次
來源：《法制日報》 作者：趙麗， 戴夢嵐， 韓朝陽

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國家郵政局2011年頒布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》明確規(guī)定，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎件不應(yīng)超過10厘米。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規(guī)范相去甚遠(yuǎn)。最大的問題在于，這種情形在多家快遞公司已稀松平常。

除了暴力分揀，私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”。在媒體曝光的畫面中，一只破損的綠色包裝盒頂部已經(jīng)被打開，能看到里面是散裝的桂圓，幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓，地上還有桂圓核。另一個裝著糖果的快件包裝被人為損壞，幾名分揀員輪流將糖果塞進(jìn)自己的口袋揚(yáng)長而去。經(jīng)過幾輪掃蕩，快件包裹里的糖果已經(jīng)少了將近一半。雖然操作間設(shè)置了十幾個監(jiān)控攝像頭，但都成了“瞎子”。

送件遲滯也是快遞員被投訴的重災(zāi)區(qū)。有媒體報道稱，今年春節(jié)后，十多天未能送達(dá)的快件不在少數(shù)。在上海市，一些快件即便是本地跨區(qū)寄，也要五六天才能送達(dá)。對此，快遞公司的解釋是人手不夠，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整也給派件帶來嚴(yán)重影響。

正因如此，此次征求意見稿中的相關(guān)規(guī)定被寄予厚望。征求意見稿規(guī)定，用戶的合法權(quán)益因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、商號或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。

然而，在既往的暴力分揀、送件遲滯甚至丟失等問題發(fā)生后，消費(fèi)者往往遭遇維權(quán)難。此次征求意見稿是否有“力挽狂瀾”之效？

在徐勇看來，這其中涉及到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，還涉及到如何界定快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少等情況。“我個人認(rèn)為，征求意見稿只能在郵政法和相關(guān)法律的基礎(chǔ)上去制定。目前針對快遞行業(yè)的賠償，只能應(yīng)用相關(guān)民事法律去裁決。我們統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際操作過程中，一個包裹的平均價格在200元左右，快遞公司如果遺失，企業(yè)內(nèi)部處罰會加到10倍。一般來說，淘寶店家寄出的商品如果丟失，店家會先賠償再發(fā)貨，快遞與店家是兩個月或者三個月一結(jié)，所以對消費(fèi)者來說影響不是特別大。當(dāng)然，如果消費(fèi)者寄遞的是易碎品或高貨值物品，而且消費(fèi)者也沒有購買保險，貨值的界定確實(shí)有難度”。

在采訪中，不少消費(fèi)者向記者表示，證明“用戶的合法權(quán)益是因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害”，這往往是維權(quán)過程中的難點(diǎn)，甚至有不少維權(quán)因此不了了之。

“消費(fèi)者舉證確實(shí)需要一些證明，比如說發(fā)票、有關(guān)部門的鑒定等。另外，如果消費(fèi)者買的是假貨，這種問題界定起來比較困難，不過這種案例比較少，只能通過法院對個案進(jìn)行裁決。我覺得普遍的情況都能按照征求意見稿的規(guī)定解決，基本上都能賠償?shù)轿弧Ｒ话憧爝f物品遺失爭議目前在逐漸減少，但是高貨值物品的遺失爭議在增加，這呈現(xiàn)出兩個趨勢。”徐勇說，其中還涉及是否保價的問題。“國際通行慣例是，如果買保險就按保險的額度去賠償，如果不買保險就按每公斤20美元到30美元不等的價格賠償。目前，我國消費(fèi)者購買保險的意識不夠強(qiáng)，在法律上也很難得到相應(yīng)的支持。因?yàn)椋瑢τ谫F重貨物來說，消費(fèi)者用很低的價錢寄遞，而讓快遞公司承擔(dān)很高的風(fēng)險，這對快遞公司來說是不公平的。我們法律有兩面性，一方面消費(fèi)者要遵守相應(yīng)的規(guī)則，另一方面對快遞公司要按慣例處理”。

在劉俊海看來，消費(fèi)者索賠難，第一是舉證難，第二是解決問題的途徑不暢通。“有的快件丟失后，快遞公司只是賠十元八元的快遞錢，但這里有時涉及到財產(chǎn)權(quán)益問題。比如，在丟失的快件中，有的是經(jīng)商合同，有的是欠條，這些貨物丟失后會造成對方不認(rèn)賬，后果很嚴(yán)重。快件丟失有的涉及財產(chǎn)權(quán)益，有的涉及精神權(quán)益。舉證難主要是因?yàn)橐恍┫M(fèi)者沒有固定和保全證據(jù)。打官司就是打證據(jù)，所以建議消費(fèi)者善于固定和保全證據(jù)，比如快遞單、付款憑據(jù)等，如果是給朋友寄送的，可以相互協(xié)助查詢”。

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