以心為本 用體驗塑造零售的核心競爭力
以心為本的階段。
是用戶需求無限多元、極致個性、快速迭代，呈現(xiàn)長尾趨勢，開始追求商品的附加值，品質、審美，甚至是人格認同，都已成為消費的動因的豐饒經濟時代。消費更加注重個性化、情感化和社交化，“冷冰冰”的標準化的產品逐步被“有溫度”的訂制化的“非準”產品所替代。
零售企業(yè)核心競爭力是如何打造極致的用戶體驗，讓消費者為體驗買單，絞盡腦汁想獲取更多的消費大數(shù)據(jù)，以便深入窺探消費者的內心，以提供可以讓其拍案叫絕、從內心認同點贊并愿意買單的體驗。阿里巴巴也對以心為本做了解釋：利用數(shù)字技術千變萬化的創(chuàng)造力，無限逼近消費者內心需求，最終實現(xiàn)以消費者體驗為中心，并圍繞消費者需求重構人貨場。
如此看來，零售企業(yè)要關注的不再是貨、店、人等單方面因素，而是要重構每一個環(huán)節(jié)，打造極致的用戶體驗。
塑造零售企業(yè)的核心競爭力
美國著名服務管理研究專家，暢銷書《服務營銷》的作者Zeithaml指出零售企業(yè)塑造核心競爭力的關鍵是提升顧客感知價值。所謂顧客感知價值(CPV),指出企業(yè)在為顧客設計、創(chuàng)造、提供產品和服務的過程中應該從顧客為導向,把顧客對價值的感知作為決定因素,而顧客所感知價值主要包括四個方面:低廉的價格、預期獲取的效用、產品的真實質量和顧客的付出與得到的權衡。無論是價格、質量，還是效用、性價比，其實本質上指的還是消費體驗。
新零售建立在中產階級的快速興起和消費升級的基礎之上，消費對于個性化的追求，對于服務的極致要求會倒逼零售的整體升級。在人口紅利逐漸消失、電商滲透率逼近天花板時，新零售要求以用戶數(shù)據(jù)為核心的電商和以體驗為核心傳統(tǒng)的零售商融合發(fā)展，實現(xiàn)“以心為本”滿足消費者內心的真正需求。要打造以心為本的體驗，塑造零售企業(yè)核心競爭力，則應該從“數(shù)字技術、消費場景、會員粉絲”三方面入手。
首先，建立大數(shù)據(jù)云平臺，并引入云計算等數(shù)字技術。
數(shù)字技術驅動將成為新零售的核心，零售業(yè)每一次的升級和進步，背后的本質都是銷售效率的提升和技術的飛躍。以前面對龐大的數(shù)據(jù)，無法了解到事物的本質，也就更不可能對其進行有效利用。從而在工作中得到錯誤的推斷走向誤區(qū)，而大數(shù)據(jù)時代的來臨，這個問題也就迎刃而解。
大數(shù)據(jù)可以對大量、動態(tài)、能持續(xù)的數(shù)據(jù)，通過運用新系統(tǒng)、新工具、新模型的挖掘，從而獲得具有洞察力和新價值的東西。紅杉中國合伙人劉星對此表示，美國零售行業(yè)對于信息技術的應用非常細，和美國的差距不只是五年、十年的問題：“線下零售可優(yōu)化的空間太大了，數(shù)據(jù)整理搜集的精準程度、分析的顆粒度太粗了，稍微做一做就能提升很多，空間巨大。”
大數(shù)據(jù)與云計算使得商品滿足用戶的個性化等特色服務成為可能。以北京西單大悅城為例，全方位覆蓋部署了339個WIFI熱點、近3000個iBeacon設備，與顧客產生互動的同時，進行信息采集、消費者軌跡監(jiān)測等。這些顧客數(shù)據(jù)為北京西單大悅城的商業(yè)決策和分析提供了量化指標，并成為了客群分析和品牌調整的依據(jù)。通過記錄近500億條顧客購物習慣數(shù)據(jù)，結合多方外部數(shù)據(jù)，給顧客打上292個標簽，劃分成六大核心客群：實用派、超級粉、時尚控、拜物狂、文藝范和社交客。借助大數(shù)據(jù)，北京西單大悅城逆勢增長12.22%銷售額，完成20%的品牌更替，約完成超50%的品牌更替。
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