時(shí)間：2017-07-07 09:40:09 點(diǎn)擊：次
來源：龍商網(wǎng) 作者：

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以心為本的階段。

是用戶需求無限多元,、極致個(gè)性,、快速迭代，呈現(xiàn)長尾趨勢,，開始追求商品的附加值,，品質(zhì)、審美,，甚至是人格認(rèn)同,，都已成為消費(fèi)的動因的豐饒經(jīng)濟(jì)時(shí)代。消費(fèi)更加注重個(gè)性化,、情感化和社交化,，“冷冰冰”的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品逐步被“有溫度”的訂制化的“非準(zhǔn)”產(chǎn)品所替代。

零售企業(yè)核心競爭力是如何打造極致的用戶體驗(yàn),，讓消費(fèi)者為體驗(yàn)買單,，絞盡腦汁想獲取更多的消費(fèi)大數(shù)據(jù),，以便深入窺探消費(fèi)者的內(nèi)心，以提供可以讓其拍案叫絕,、從內(nèi)心認(rèn)同點(diǎn)贊并愿意買單的體驗(yàn),。阿里巴巴也對以心為本做了解釋：利用數(shù)字技術(shù)千變?nèi)f化的創(chuàng)造力，無限逼近消費(fèi)者內(nèi)心需求,，最終實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心,，并圍繞消費(fèi)者需求重構(gòu)人貨場。

如此看來,，零售企業(yè)要關(guān)注的不再是貨,、店、人等單方面因素,，而是要重構(gòu)每一個(gè)環(huán)節(jié),，打造極致的用戶體驗(yàn)。

塑造零售企業(yè)的核心競爭力

美國著名服務(wù)管理研究專家,，暢銷書《服務(wù)營銷》的作者Zeithaml指出零售企業(yè)塑造核心競爭力的關(guān)鍵是提升顧客感知價(jià)值,。所謂顧客感知價(jià)值(CPV),指出企業(yè)在為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造,、提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中應(yīng)該從顧客為導(dǎo)向,把顧客對價(jià)值的感知作為決定因素,而顧客所感知價(jià)值主要包括四個(gè)方面:低廉的價(jià)格,、預(yù)期獲取的效用、產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量和顧客的付出與得到的權(quán)衡,。無論是價(jià)格,、質(zhì)量，還是效用,、性價(jià)比,，其實(shí)本質(zhì)上指的還是消費(fèi)體驗(yàn)。

新零售建立在中產(chǎn)階級的快速興起和消費(fèi)升級的基礎(chǔ)之上,，消費(fèi)對于個(gè)性化的追求,，對于服務(wù)的極致要求會倒逼零售的整體升級。在人口紅利逐漸消失,、電商滲透率逼近天花板時(shí),，新零售要求以用戶數(shù)據(jù)為核心的電商和以體驗(yàn)為核心傳統(tǒng)的零售商融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“以心為本”滿足消費(fèi)者內(nèi)心的真正需求,。要打造以心為本的體驗(yàn),，塑造零售企業(yè)核心競爭力，則應(yīng)該從“數(shù)字技術(shù),、消費(fèi)場景,、會員粉絲”三方面入手。

首先,，建立大數(shù)據(jù)云平臺,，并引入云計(jì)算等數(shù)字技術(shù),。

數(shù)字技術(shù)驅(qū)動將成為新零售的核心，零售業(yè)每一次的升級和進(jìn)步,，背后的本質(zhì)都是銷售效率的提升和技術(shù)的飛躍,。以前面對龐大的數(shù)據(jù)，無法了解到事物的本質(zhì),，也就更不可能對其進(jìn)行有效利用,。從而在工作中得到錯(cuò)誤的推斷走向誤區(qū)，而大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨,，這個(gè)問題也就迎刃而解,。

大數(shù)據(jù)可以對大量、動態(tài),、能持續(xù)的數(shù)據(jù),，通過運(yùn)用新系統(tǒng)、新工具,、新模型的挖掘,，從而獲得具有洞察力和新價(jià)值的東西。紅杉中國合伙人劉星對此表示,，美國零售行業(yè)對于信息技術(shù)的應(yīng)用非常細(xì),，和美國的差距不只是五年、十年的問題：“線下零售可優(yōu)化的空間太大了,，數(shù)據(jù)整理搜集的精準(zhǔn)程度,、分析的顆粒度太粗了，稍微做一做就能提升很多,，空間巨大,。”

大數(shù)據(jù)與云計(jì)算使得商品滿足用戶的個(gè)性化等特色服務(wù)成為可能。以北京西單大悅城為例,，全方位覆蓋部署了339個(gè)WIFI熱點(diǎn),、近3000個(gè)iBeacon設(shè)備，與顧客產(chǎn)生互動的同時(shí),，進(jìn)行信息采集、消費(fèi)者軌跡監(jiān)測等,。這些顧客數(shù)據(jù)為北京西單大悅城的商業(yè)決策和分析提供了量化指標(biāo),，并成為了客群分析和品牌調(diào)整的依據(jù)。通過記錄近500億條顧客購物習(xí)慣數(shù)據(jù),，結(jié)合多方外部數(shù)據(jù),，給顧客打上292個(gè)標(biāo)簽，劃分成六大核心客群：實(shí)用派,、超級粉,、時(shí)尚控,、拜物狂、文藝范和社交客,。借助大數(shù)據(jù),，北京西單大悅城逆勢增長12.22%銷售額，完成20%的品牌更替,，約完成超50%的品牌更替,。

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