時間：2017-08-24 09:06:21 點擊：次
來源：品途商業(yè)評論 作者：孫裕隆

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只是在商業(yè)理念上，盒馬更加注重以線下體驗為載體、線上支付為閉環(huán)進行多流量平臺接入，實現(xiàn)線上滲透與覆蓋最大化,；而超級物種,、天虹sp@ce則強化在線下強體驗的過程中實現(xiàn)顧客消費的線上便利化,，通過自有APP的運營實現(xiàn)顧客經(jīng)營的資產(chǎn)化。

至此,，線上線下的強對抗時代已經(jīng)畫上句號,，未來的零售在模式上的基本呈現(xiàn)無論以怎樣的理念呈現(xiàn)，線上線下的全渠道整合都將是一個基本范疇,。

只是選擇與阿里,、京東為伍進行互聯(lián)網(wǎng)+，還是自己進行+互聯(lián)網(wǎng),，但無論怎么選擇都必須建立在“經(jīng)營顧客”的基礎(chǔ)上,。因為對于任何一類零售業(yè)態(tài)，無論互聯(lián)網(wǎng)的基因有多么強大,，價格玩得多么極致,，從本質(zhì)上講都是“有限顧客的經(jīng)營”，而非“無限顧客”,，不在于你能將“有限顧客”的覆蓋邊界放多大,，關(guān)鍵在于你能持續(xù)服務(wù)好多少“有限顧客”。

當我們對自己“有限顧客”都處于理論性畫像與認知時,，描述得再好也架不住時間的檢驗,。無論現(xiàn)在還是未來，無論我們的商業(yè)思維有多么發(fā)達,，我們有多么強大的商業(yè)改造能力,，都必須根植于“讓顧客生活得更好”之上,，而非讓我變得更大,。

變革正在加速，要么升級,、要么消亡

零售行業(yè)的變革一直都在發(fā)生,，只是在過去若干年里我們的變革一方面受制于電商快速崛起的迷茫，另一方面我們在過去三十年里所積累和形成的商業(yè)價值觀中,，還沒有真正形成對“顧客的尊重與敬畏”,，更多的還是將顧客的價值創(chuàng)造當成口號與概念，過度片面的追求純商業(yè)化的利益與虛榮,。

即便是面對新商業(yè)力量(BAT,、電商、高鐵)的崛起所帶來的顧客自我認知與意識的覺醒,，傳統(tǒng)零售行業(yè)更多的也只是在進行各種“硬件化的”變革與優(yōu)化,。裝修越來越豪華,、各種空間概念越來越時尚，帶有強烈投機性與資本驅(qū)動性的“燒錢與并購”,，這些我們不能簡單地進行全面否定,。但如果這些嘗試背后還無法讓我們看到零售業(yè)長久存在的價值觀迷失，只愿意玩“搭積木,、玩概念”的游戲,，而不愿意圍繞顧客需求感知層面進行“人、店,、貨,、場”的系統(tǒng)深耕與成長，無論我們依托于多么強大的財團,，最終都無法逃離消亡的命運,。

隨著“新零售業(yè)態(tài)”的一波波落地，零售業(yè)的變革與升級開始進入快車道,，升級成為整個零售業(yè)無法回避的客觀事實,。只是今天的升級對零售業(yè)而言不是簡單的模式升級，盒馬,、超級物種這類的店鋪一旦開始形成復(fù)制能力,，這種模式本身就不再具有門檻。這種模式的升級只是我們提升顧客服務(wù)能力的工具和手段,，而非能力本身,。

最大的能力將集中在誰能夠通過這些模式去不斷夯實“為顧客生活品質(zhì)的持續(xù)改善不斷挑戰(zhàn)”的價值追求，這種價值追求必須成為零售企業(yè)的基本價值觀與行為準則,。而實現(xiàn)這一目標的核心在于,，零售企業(yè)從企業(yè)內(nèi)部運營管理層面是否能夠展開對這種價值觀的重塑與機制建設(shè)，是否能夠從我們企業(yè)內(nèi)部開始去真正關(guān)心和尊重服務(wù)顧客的行為與創(chuàng)新,，是否能夠?qū)⑦@種尊重變成全體員工的成就與價值,，讓員工在這種服務(wù)與創(chuàng)新中持續(xù)收獲精神與物質(zhì)的改善。

當我們的零售企業(yè)內(nèi)部團隊開始真正理解和踐行“對顧客的尊重與關(guān)注”,，能從自我層面進行細節(jié)的呈現(xiàn)與保持時,，零售企業(yè)的升級與變革能力才開始形成。否則,，零售企業(yè)做出的任何升級嘗試都將是“看上去偉大,、實則矛盾”的痛苦經(jīng)歷。

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