時(shí)間：2017-08-24 09:06:21 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：品途商業(yè)評(píng)論 作者：孫裕隆

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另一方面,，一旦這種“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈能力無(wú)法形成持續(xù)優(yōu)化，滿(mǎn)足更高的顧客期望,，對(duì)于線上零售的顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的維持則很難保持,。一旦形成下滑趨勢(shì)，線上零售的顧客規(guī)模與交易頻次會(huì)非常難保持,，這對(duì)于線上零售而言無(wú)論如何是無(wú)法接受的,，而這也是任何一個(gè)行業(yè)在快速上升之后必然面對(duì)的問(wèn)題。

最后,，對(duì)于當(dāng)下的線上零售而言主要還是由阿里,、京東為代表的電商平臺(tái)所主導(dǎo)。這種平臺(tái)化電商一方面對(duì)于推動(dòng)線上零售快速形成規(guī)模起到了非常好的支撐作用,，另一方面因?yàn)槠脚_(tái)本身的屬性具有非零售競(jìng)爭(zhēng)力屬性,，平臺(tái)本身對(duì)于零售能力的改善與提升是不直接、不具體也不系統(tǒng)的,，是圍繞平臺(tái)本身的商戶(hù)規(guī)模與銷(xiāo)售規(guī)模來(lái)進(jìn)行所謂的能力“賦能與支撐”,，對(duì)商品與服務(wù)的優(yōu)化與改善是非直接性，對(duì)顧客需求的理解也是非直接的,。

大數(shù)據(jù)背后的顧客行為識(shí)別僅僅處于表象行為而非心理動(dòng)機(jī)層面,，無(wú)法有效區(qū)分顧客真實(shí)購(gòu)物動(dòng)機(jī)，只能依托于大數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)律性的行為識(shí)別與調(diào)整,。這種調(diào)整對(duì)于沒(méi)有數(shù)據(jù)分析與管理的供應(yīng)商而言無(wú)疑是具有進(jìn)步意義的,，但對(duì)于已經(jīng)擁有數(shù)據(jù)分析與管理的供應(yīng)商而言，線上零售平臺(tái)的大數(shù)據(jù)所能帶來(lái)的改善指導(dǎo)非常有限,。所謂的依托于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的C2B,、S2B實(shí)際上也只是邏輯認(rèn)知層面的概念，離實(shí)際落地不是單一依賴(lài)于大數(shù)據(jù)就可以實(shí)現(xiàn),。

對(duì)于高附加值的產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng),，線上零售平臺(tái)的綜合體驗(yàn)與信賴(lài)度無(wú)法與線下零售對(duì)比，增加高附加值產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的選擇并不難,，難的是顧客對(duì)高附加值產(chǎn)品的體驗(yàn)要求與信賴(lài)傳遞,，這也是對(duì)于以“價(jià)格”為核心手段建立的電商模式的最大短板，這種短板顯然無(wú)法通過(guò)時(shí)間進(jìn)行長(zhǎng)期沉淀而獲得,。

大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)在于識(shí)別規(guī)律性和規(guī)?；纳虡I(yè)價(jià)值，以此發(fā)掘新的商業(yè)機(jī)會(huì),。無(wú)論線上還是線下,，對(duì)于零售商業(yè)而言,，伴隨市場(chǎng)的持續(xù)變化與成長(zhǎng)，識(shí)別和發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì),、創(chuàng)造新商業(yè)模式將成為常態(tài),。但這并不是商業(yè)本身的關(guān)鍵能力，只有建立在與顧客關(guān)系的持續(xù)改善與實(shí)際問(wèn)題解決的信賴(lài)提升上的能力才是關(guān)鍵,。

線上的焦灼與線下的落后

如何應(yīng)對(duì)增長(zhǎng)放緩甚至在未來(lái)幾年里,，可能出現(xiàn)的斷崖式下滑的線上零售，對(duì)于以阿里,、京東為首的平臺(tái)服務(wù)商就成為了捍衛(wèi)生命與未來(lái)的必然選擇,。

這種選擇從過(guò)去主導(dǎo)的“電商將會(huì)取代實(shí)體零售”的輿論,，引導(dǎo)到不得不面對(duì)線上零售增長(zhǎng)下滑后的緊迫,。我們要相信線上零售所出現(xiàn)的任何變化與趨勢(shì)，對(duì)于阿里與京東都比任何企業(yè)更敏感,，更清楚,，也更緊張，也會(huì)更快地進(jìn)行各種嘗試與改善,。

但如前文所述,，線上零售所面臨的問(wèn)題只要跳出“價(jià)格”這個(gè)因素，就變得很抓狂,，線下零售對(duì)人的直接影響與接觸成為線上零售不得不正視和面對(duì)的問(wèn)題,，只是讓線上零售簡(jiǎn)單粗暴的按“又重又慢”的線下零售的認(rèn)知與邏輯去進(jìn)行變革與重構(gòu)顯然不適合。

而回觀線下零售在苦苦煎熬的過(guò)程中,，大多數(shù)都還是處于局部性?xún)?yōu)化與改善,，線下零售企業(yè)對(duì)于顧客需求的價(jià)值深挖與提升并沒(méi)有形成系統(tǒng)改善。大賣(mài)場(chǎng)的萎縮不僅僅在于電商以及社區(qū)商業(yè)的分割,，根本上在于大賣(mài)場(chǎng)能夠呈現(xiàn)的顧客理由,，除了基本的產(chǎn)品功能滿(mǎn)足外沒(méi)有任何突破，在與顧客關(guān)系的建立與通過(guò)店鋪運(yùn)營(yíng)來(lái)傳遞的顧客關(guān)注與細(xì)節(jié)體驗(yàn)方面一直未有改善,。

今天我們有外資的沃爾瑪,、家樂(lè)福，有內(nèi)資的大潤(rùn)發(fā),、永輝,、華潤(rùn)萬(wàn)家、物美,、人人樂(lè),，這些占據(jù)了大量商業(yè)資源的實(shí)體零售企業(yè)對(duì)于大多數(shù)顧客而言，除了是一個(gè)“大超市”外,，還是什么呢,？大家真的認(rèn)為沃爾瑪是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的代表嗎？大家真的認(rèn)為永輝是家門(mén)口的“生鮮專(zhuān)家”嗎？

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