時間：2017-06-13 15:23:04 點擊：次
來源：中國電子商務(wù)研究中心 作者：中國電子商務(wù)研究中心

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最大的問題是生鮮品質(zhì)，拋開品相不說，部分超市連基本的時效或低溫都不能保證。從我單次的體驗來看，以生鮮產(chǎn)品著稱的永輝配送并未做到生鮮應(yīng)有的速度和質(zhì)量。我在永輝上購買了酸奶和水果，酸奶次日到達(dá)的時候幾乎感受不到它是冷藏的，冰袋已經(jīng)變成水袋了。8小盒酸奶里幾乎一半出現(xiàn)了漲包。本來也應(yīng)該是次日達(dá)的水果晚了一天才到。這可能不是極端個例，蘋果商店里“永輝生活”App的評論里，也有用戶提到生鮮沒有及時配送的情況。

另外一個問題是生鮮免費(fèi)配送門檻比較高(和普通商品同價)。比如，百聯(lián)需要68元，飛牛需要98元。其實，包括更成熟的天貓超市和京東也有類似的問題，分別需要滿88元和99元才能免郵費(fèi)，生鮮電商天天果園的包郵門檻也要68元。

生鮮消費(fèi)額基本都不能和非生鮮產(chǎn)品合并(也就是說我如果想湊到免郵金額只能買生鮮產(chǎn)品)。這大概跟生鮮非生鮮分開儲存物流分開執(zhí)行有關(guān)。家樂福和永輝稍好一點，它們的生鮮產(chǎn)品可以跟非生鮮在一個籃子里購買，統(tǒng)一配送。

好奇心研究所2015年初的一項調(diào)查中，讀者們認(rèn)為網(wǎng)購生鮮的三大問題是：容易貨不對板、很少能買全想要的食材以及——貴。兩年過去了，這些問題其實還是沒有得到全面有效的解決。

退貨是整個評測過程最不愉悅的，百聯(lián)和飛牛網(wǎng)還算便捷，其它基本都很糟糕

退貨是整個購買過程的體驗中最不愉悅的一環(huán)。不過在這次體驗中，我們發(fā)現(xiàn)從電商獨立倉庫發(fā)貨的超市在退貨上更加便捷，比如百聯(lián)和大潤發(fā)的飛牛網(wǎng)；而倉店一體的超市，比如麥德龍、家樂福和永輝，在退換貨上體驗比較復(fù)雜甚至是糟糕。

家樂福產(chǎn)品訂單上白紙黑字地寫著電商消費(fèi)者可以去任何一家店鋪退貨。當(dāng)我來到距離最近的一家家樂福時，卻被告知需要去發(fā)貨的超市退貨。工作人員幫我打電話詢問發(fā)貨的古北家樂福，告訴我那家店的工作人員會聯(lián)系我上門取貨。但是至今我都沒有接到電話。

“永輝生活”是唯一一家沒有標(biāo)明售后和退貨政策的超市電商，送來的貨物單據(jù)中也未提及。我撥打客服電話后才了解到需要帶著產(chǎn)品小票去發(fā)貨的門店退貨。當(dāng)我到達(dá)發(fā)貨門店時，店里工作人員一頭霧水的樣子(可能從來沒有電商消費(fèi)者來退貨過)。她幫我問了門店經(jīng)理，最后告訴我不能在此處退換。我第二次撥通客服電話，客服表示會讓線下門店專人聯(lián)系我處理退貨。在等一周之后沒有下文，和在家樂福的遭遇一樣，我又被敷衍過去了。

麥德龍只支持門店退貨。它的門店數(shù)量本來就不多，大多分布在離市中心較遠(yuǎn)的社區(qū)，對于大部分個人消費(fèi)者來說不是特別方便。

這顯然是電商和超市實體店的退換貨系統(tǒng)沒有打通帶來的問題。“倉店一體”的優(yōu)點是節(jié)省成本，但是容易出現(xiàn)門店和電商各自為政的局面。

從倉庫而非門店發(fā)貨的兩家超市的退貨流程就方便多了。飛牛網(wǎng)的退貨流程比較簡單，只需要在網(wǎng)站或App選擇退貨。申請第二天，飛牛的快遞員上門取貨，他稍微檢查了一下產(chǎn)品。第三天退款至原支付途徑。

百聯(lián)退貨也比較快捷。就是退貨頁面稍微比飛牛網(wǎng)復(fù)雜一點，需要上傳圖片。提交申請之后第二天客服打電話給我核實信息。第三天就有第三方快遞上門取件，第四天就把錢退回到支付的銀行卡上了。

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