時(shí)間：2017-06-13 15:23:04 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心 作者：中國(guó)電子商務(wù)研究中心

條評(píng)論打印收藏

最大的問(wèn)題是生鮮品質(zhì),，拋開(kāi)品相不說(shuō),，部分超市連基本的時(shí)效或低溫都不能保證,。從我單次的體驗(yàn)來(lái)看,，以生鮮產(chǎn)品著稱(chēng)的永輝配送并未做到生鮮應(yīng)有的速度和質(zhì)量。我在永輝上購(gòu)買(mǎi)了酸奶和水果,，酸奶次日到達(dá)的時(shí)候幾乎感受不到它是冷藏的，冰袋已經(jīng)變成水袋了。8小盒酸奶里幾乎一半出現(xiàn)了漲包,。本來(lái)也應(yīng)該是次日達(dá)的水果晚了一天才到,。這可能不是極端個(gè)例，蘋(píng)果商店里“永輝生活”App的評(píng)論里,，也有用戶提到生鮮沒(méi)有及時(shí)配送的情況,。

另外一個(gè)問(wèn)題是生鮮免費(fèi)配送門(mén)檻比較高(和普通商品同價(jià))。比如,，百聯(lián)需要68元,，飛牛需要98元。其實(shí),，包括更成熟的天貓超市和京東也有類(lèi)似的問(wèn)題,，分別需要滿88元和99元才能免郵費(fèi)，生鮮電商天天果園的包郵門(mén)檻也要68元,。

生鮮消費(fèi)額基本都不能和非生鮮產(chǎn)品合并(也就是說(shuō)我如果想湊到免郵金額只能買(mǎi)生鮮產(chǎn)品),。這大概跟生鮮非生鮮分開(kāi)儲(chǔ)存物流分開(kāi)執(zhí)行有關(guān)。家樂(lè)福和永輝稍好一點(diǎn),，它們的生鮮產(chǎn)品可以跟非生鮮在一個(gè)籃子里購(gòu)買(mǎi),，統(tǒng)一配送。

好奇心研究所2015年初的一項(xiàng)調(diào)查中,，讀者們認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)生鮮的三大問(wèn)題是：容易貨不對(duì)板,、很少能買(mǎi)全想要的食材以及——貴。兩年過(guò)去了,，這些問(wèn)題其實(shí)還是沒(méi)有得到全面有效的解決,。

退貨是整個(gè)評(píng)測(cè)過(guò)程最不愉悅的，百聯(lián)和飛牛網(wǎng)還算便捷,，其它基本都很糟糕

退貨是整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的體驗(yàn)中最不愉悅的一環(huán),。不過(guò)在這次體驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)從電商獨(dú)立倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的超市在退貨上更加便捷,，比如百聯(lián)和大潤(rùn)發(fā)的飛牛網(wǎng),；而倉(cāng)店一體的超市，比如麥德龍,、家樂(lè)福和永輝,，在退換貨上體驗(yàn)比較復(fù)雜甚至是糟糕。

家樂(lè)福產(chǎn)品訂單上白紙黑字地寫(xiě)著電商消費(fèi)者可以去任何一家店鋪退貨,。當(dāng)我來(lái)到距離最近的一家家樂(lè)福時(shí),，卻被告知需要去發(fā)貨的超市退貨。工作人員幫我打電話詢問(wèn)發(fā)貨的古北家樂(lè)福,，告訴我那家店的工作人員會(huì)聯(lián)系我上門(mén)取貨,。但是至今我都沒(méi)有接到電話,。

“永輝生活”是唯一一家沒(méi)有標(biāo)明售后和退貨政策的超市電商，送來(lái)的貨物單據(jù)中也未提及,。我撥打客服電話后才了解到需要帶著產(chǎn)品小票去發(fā)貨的門(mén)店退貨,。當(dāng)我到達(dá)發(fā)貨門(mén)店時(shí)，店里工作人員一頭霧水的樣子(可能從來(lái)沒(méi)有電商消費(fèi)者來(lái)退貨過(guò)),。她幫我問(wèn)了門(mén)店經(jīng)理,，最后告訴我不能在此處退換。我第二次撥通客服電話,，客服表示會(huì)讓線下門(mén)店專(zhuān)人聯(lián)系我處理退貨,。在等一周之后沒(méi)有下文，和在家樂(lè)福的遭遇一樣,，我又被敷衍過(guò)去了,。

麥德龍只支持門(mén)店退貨。它的門(mén)店數(shù)量本來(lái)就不多,，大多分布在離市中心較遠(yuǎn)的社區(qū),，對(duì)于大部分個(gè)人消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不是特別方便。

這顯然是電商和超市實(shí)體店的退換貨系統(tǒng)沒(méi)有打通帶來(lái)的問(wèn)題,。“倉(cāng)店一體”的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省成本,，但是容易出現(xiàn)門(mén)店和電商各自為政的局面。

從倉(cāng)庫(kù)而非門(mén)店發(fā)貨的兩家超市的退貨流程就方便多了,。飛牛網(wǎng)的退貨流程比較簡(jiǎn)單,，只需要在網(wǎng)站或App選擇退貨。申請(qǐng)第二天,，飛牛的快遞員上門(mén)取貨,，他稍微檢查了一下產(chǎn)品。第三天退款至原支付途徑,。

百聯(lián)退貨也比較快捷,。就是退貨頁(yè)面稍微比飛牛網(wǎng)復(fù)雜一點(diǎn)，需要上傳圖片,。提交申請(qǐng)之后第二天客服打電話給我核實(shí)信息,。第三天就有第三方快遞上門(mén)取件，第四天就把錢(qián)退回到支付的銀行卡上了,。

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