時間：2015-08-11 08:36:05 點擊：次
來源：阿里研究院 作者：王淑翠

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阿里研究院院長高紅冰認為,，“互聯(lián)網(wǎng)+”是指以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套信息技術(shù)(包括移動互聯(lián)網(wǎng),、云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等)在經(jīng)濟,、社會生活各部門的擴散,、應用過程,。互聯(lián)網(wǎng)作為一種通用目的技術(shù)(General Purpose Technology)和成本最低的基礎設施,，和100年前的電力技術(shù),，200年前的蒸汽機技術(shù)一樣，將對人類經(jīng)濟社會產(chǎn)生巨大,、深遠而廣泛的影響,。互聯(lián)網(wǎng)天然具備的全球開放,、平等,、透明等特性，使得信息/數(shù)據(jù)在工業(yè)社會中被壓抑的巨大潛力爆發(fā)出來,，轉(zhuǎn)化成巨大生產(chǎn)力,，成為社會財富增長的新源泉。“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的在線化,、數(shù)據(jù)化,。過去十年,，從微觀角度看，在企業(yè)價值鏈層面表現(xiàn)為一個個環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化：從消費者上線開始,，從客戶服務到銷售消費,、營銷推廣、批發(fā)零售,、設計生產(chǎn),、原料采購，從C端逆流而上地滲透到B端,，實現(xiàn)企業(yè)價值鏈的“逆向”互聯(lián)網(wǎng)化,，具體見下圖:互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)企業(yè)價值鏈。但從中觀和宏觀角度看,，這種價值鏈的變化衍生出程度不同產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化,，這些產(chǎn)業(yè)從早到晚大致次序為：營銷廣告業(yè)、批發(fā)零售業(yè),、文化娛樂業(yè),、生活服務業(yè)、金融,、跨境電商,、制造業(yè)等。對此,，阿里研究院的資深專家游五洋做過一些闡述,，本文將更系統(tǒng)、更深刻地對價值鏈六大環(huán)節(jié)的在線化和數(shù)據(jù)化程度進行分析,，發(fā)現(xiàn)每個環(huán)節(jié)被改造和顛覆的動因,，以及催生的商業(yè)現(xiàn)象和新型業(yè)態(tài)，希望能對預測未來互聯(lián)網(wǎng)新物種有所啟示,。

一,、售后服務

傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務工作會滯后于消費行為很久，或者顧客主動反映產(chǎn)品消費中出現(xiàn)的問題,，或者是企業(yè)通過客服電話主動問詢顧客,，短則幾天，長則幾個月,，而且溝通往往是低頻率,、低效果、低效率,。而依托互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)商或者企業(yè)網(wǎng)站的售后服務,，則通過即時溝通軟件實現(xiàn)24小時的客服在線和咨詢互動，顧客購買后可以瞬時聯(lián)系到客服進行在線咨詢,、反映問題和交流反饋,。今天通過阿里巴巴開展跨境貿(mào)易的企業(yè),，也可以做到24小時的國際間在線客戶服務。這種售后服務的快捷和便利大大地改善了溝通效率和效果,，減少了小事化大的可能性和負面言論的擴散,，改善了顧客滿意度和企業(yè)口碑。隨著社會分工的細化,，現(xiàn)在已出現(xiàn)了專業(yè)從事互聯(lián)網(wǎng)客戶服務的第三方互聯(lián)網(wǎng)公司,，通過招募和培訓社會人員承擔了企業(yè)的客戶服務工作，員工工作地點和時間也很自由,，這種借助大數(shù)據(jù)和遠程管理而實現(xiàn)的運營方式被稱為云客服,，該公司通過散布全國各地的社會人員的在家辦公方式支持了網(wǎng)商的遠程在線客戶服務工作，協(xié)助網(wǎng)商更專注地做好產(chǎn)品等核心業(yè)務,。

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