時間：2015-03-16 11:29:27 點擊：次
來源：中國消費者報 作者：

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維權(quán)之路不平坦

本報與中國消費網(wǎng),、安全聯(lián)盟聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn),，67%的受訪者認為如果遇到購物糾紛，入駐電商解決的難度要大于電商平臺,。其中21.3%的受訪者認為與入駐電商產(chǎn)生糾紛很難解決,，42.6%的受訪者認為比較難解決,，30.3%的消費者認為還可以，只有5.8%的消費者認為很好解決,。

商品在購買后出現(xiàn)問題要求退換是難以避免的事,，但是一些入駐電商在解決這類問題的時候推三阻四，甚至關機找不到人,。此時,，電商平臺也很少擔起責任,，同樣采取了推諉的策略。但是涉及電商平臺自營的商品在解決問題上則會快很多,。

“從去年"雙11"后,，我就再也不在電商平臺上購買入駐電商銷售的產(chǎn)品了。”北京消費者張女士告訴記者,，去年11月11日晚,，她在某電商平臺上購買了一套價值248元的床上用品，獲得248元的返券,，并用此返券從平臺的入駐電商處購買了另一套床上用品,，可貨物遲遲未送到。張女士查詢訂單的物流信息,，上面顯示賣家已于第二天發(fā)貨，并附有快遞單號,，但卻沒有詳細的物流跟蹤記錄,。張女士聯(lián)系平臺客服反映情況，客服人員的解釋是“雙11”期間貨物太多,，讓張女士耐心等待,。

遲遲收不到貨的張女士在快遞官網(wǎng)查詢物流信息上的單號，卻查無記錄,；隨后又經(jīng)快遞客服人員確認,，確無此單。張女士這才意識到賣家虛假發(fā)貨,，多次找平臺的客服人員介入處理,，但問題遲遲未解決，而物流信息卻顯示“送貨服務已完成”,。最后,，平臺的客服人員說這是他們平臺招商的賣家，讓張女士直接和賣家聯(lián)系,。

“如果我買的入駐電商的商品存在質(zhì)量問題或者是假貨怎么辦呢,？”記者以同樣的問題咨詢了多家電商平臺的客服熱線?？头藛T均告訴記者,，為了盡快解決問題，建議記者首先與第三方賣家聯(lián)系,，如果協(xié)商不成,，可以申請客服介入；如果消費者能夠提供相關證據(jù),，電商平臺會按照國家相關規(guī)定進行處理,。

記者了解到,，消費者與入駐電商發(fā)生消費糾紛時，根據(jù)不同的投訴類型,，消費者和經(jīng)營者需要向電商平臺出示不同的證據(jù),。如果投訴“貨物與約定不符”，就需要提供投訴函,、買賣合同,、雙方溝通記錄、收貨憑證,、貨物與約定不符的憑證（如照片,、截圖、第三方檢測報告等）,，如果消費者能夠出示品牌制造商的證明,，證實產(chǎn)品為假貨，或是第三方權(quán)威機構(gòu)的檢測報告,，證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,，就可以順利辦理退換貨；并可根據(jù)消費者的要求,，按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定獲得相應的賠償,。同時，電商平臺還會對商家進行相應處罰,。但是消費者要想獲得相關證明卻并不容易,。這也就意味著，解決與入駐電商發(fā)生的糾紛十分困難,。

【觀點】

強化入駐電商監(jiān)管 立法,、立規(guī)是關鍵

本報與中國消費網(wǎng)、安全聯(lián)盟聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn),，94.55%的受訪者認為,，目前電商平臺對于入駐電商的監(jiān)管不到位。89.09%的消費者認為當入駐電商不能完成服務承諾的時候,，電商平臺應該承擔相應的責任,。但令人遺憾的是，電商平臺并沒有完全承擔起相應的責任,。

消費者孫先生告訴記者,，他在某電商網(wǎng)站上看中一雙運動鞋，價格比商場便宜不少,，而且商品的介紹頁面上宣傳的“只賣正品”,、“專柜授權(quán)”、“假一賠三”等內(nèi)容更是讓他吃了定心丸,，于是付款購買,?？墒堑仁盏缴唐泛髤s發(fā)現(xiàn)這雙鞋子的質(zhì)量和以前在專賣店購買的同款鞋子相差甚遠：不僅品牌商標模糊不清，鞋子的面料手感也不好,，鞋面和鞋幫的連接處竟然還有幾處開膠,。到商場的專賣店鑒定后確認，果然是“冒牌貨”,。于是,，孫先生聯(lián)系商家要求退貨。沒想到對方說如果鞋子包裝已打開,，就會影響再次銷售,，不能辦理退貨。想要再做溝通時,，對方直接掛掉了電話,，并且再無人接聽。

既然商家入駐了電商平臺,，碰到糾紛找電商平臺也算是順理成章的,。抱著試一試的想法，孫先生聯(lián)系了電商平臺的客服人員,。接下來幾天，孫先生的電話在電商平臺的幾位工作人員之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，問題卻始終沒有解決,，白白浪費了不少時間和電話費。

針對電商平臺對入駐電商侵犯消費者權(quán)益的行為睜一眼閉一眼的情況,，有業(yè)內(nèi)人士分析,，由于可能涉及平臺與入駐商家的利益關系，不排除電商平臺會通過一定的機制或做法,，降低入駐商家因資質(zhì)不夠而應承擔的風險,，甚至對部分商家予以包庇。現(xiàn)在大多數(shù)電商平臺都處于虧損狀態(tài),，而入駐電商和平臺之間有分成的約定,，可彌補虧損。得罪入駐電商就等于減少自己平臺的收入,，在這種狀態(tài)下,，電商平臺對入駐電商的管控就有點縮手縮腳，對于入駐電商出現(xiàn)的這樣或那樣的問題,，多數(shù)情況下也是睜一只眼閉一只眼,。

對此，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長,、步步高(002251,股吧)董事長王填建議,，所有入駐電商平臺的商家都必須實名登記,，電商平臺對入駐商家的銷售行為要承擔補充連帶責任。此外,，應盡快出臺《電子商務法》,，加大對電子商務的監(jiān)管力度，促進整個電商行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,、健康發(fā)展,。他建議在尚未出臺的《電子商務法》中設立條款，要求電商平臺對入駐平臺商家的銷售行為承擔法律責任,，如補充連帶責任,，這樣方能促使電商平臺盡最大責任和力量來解決其存在的問題。

入駐電商的商品質(zhì)量和服務,，常讓消費者頭痛,，而最終解決這些問題，光靠自覺是不現(xiàn)實的,，關鍵還是在于立規(guī),、立法。

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