時(shí)間：2017-06-27 08:53:49 點(diǎn)擊：次
來源：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào) 作者：

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另外,，消費(fèi)者對(duì)超出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和常規(guī)服務(wù)的需求不斷增加。消費(fèi)者渴望更多定制化產(chǎn)品和服務(wù),，尋求滿足特定使用要求的服務(wù),，如短期租用商品或短期試用,，這點(diǎn)在服裝品類中尤為明顯。品牌商可以通過試水創(chuàng)新的服務(wù)模式,、同時(shí)提供個(gè)性化定制能力,，讓自己從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中脫穎而出。

王瑋告訴第一財(cái)經(jīng)記者,，要在新零售時(shí)代尋求品牌突破,，必須回到體驗(yàn)這個(gè)事情上，任何一個(gè)品牌的消費(fèi)者體驗(yàn)不好,，早晚不可能成為一個(gè)深入人心的品牌,。“你看所有的奢侈品，或高價(jià)值的品牌,，商品做得好之外,，也確保體驗(yàn)是好的，包括消費(fèi)體驗(yàn)和售后體驗(yàn),。

當(dāng)有新興品牌在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生時(shí),，也不可以放松消費(fèi)體驗(yàn),，從售前到售后的體驗(yàn)。如果是基于新零售模式打造的業(yè)務(wù)模型,，應(yīng)該在各個(gè)點(diǎn)上思考怎么給消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn),。”

報(bào)告認(rèn)為，數(shù)據(jù)正在驅(qū)動(dòng)消費(fèi)的深度個(gè)性化,。98%的受訪社交媒體用戶都在社交媒體上收到過廣告,，但只有18%的人認(rèn)為收到的推薦“投其所好”。對(duì)于線下購物體驗(yàn),，只有10%的消費(fèi)者表示在店鋪得到了個(gè)性化的服務(wù)或建議,。在零售新時(shí)代，品牌商與零售商都應(yīng)該致力于基于大數(shù)據(jù)積累和分析,，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的了解,，提供針對(duì)性的推薦和全渠道服務(wù)，改善購物體驗(yàn),。

卜覽告訴第一財(cái)經(jīng)記者：“很多品牌,，無論是通過他們的天貓旗艦店還是官網(wǎng)，對(duì)自己的很多消費(fèi)者是了解的,，利用一些技術(shù)手段可以很輕松地把他已經(jīng)知道的線上消費(fèi)行為和習(xí)慣轉(zhuǎn)化給線下的店員,，這個(gè)互動(dòng)的效率和人性化的服務(wù)可以成為品牌的發(fā)力點(diǎn)。”

麥肯錫在報(bào)告中總結(jié),，要滿足數(shù)字零售時(shí)代下中國消費(fèi)者的需求,，企業(yè)需要考慮三個(gè)客戶體驗(yàn)相關(guān)的“重新定義”，即：重新定義渠道——提供愉悅的全渠道體驗(yàn),，塑造便利,、透明、個(gè)性化的購物全過程,；重新定義生活方式——鼓勵(lì)消費(fèi)者更好地使用產(chǎn)品,，積極探尋提升生活質(zhì)量的方法，以此提高消費(fèi)者參與度,，加大他們對(duì)品類的需求,；以及重新定義產(chǎn)品和服務(wù)——提供精準(zhǔn)、靈活的產(chǎn)品和服務(wù)模式,，提升消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)的滿意度,。 

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