時間：2017-06-09 09:42:29 點(diǎn)擊：次
來源：中國消費(fèi)者報 作者：

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派件網(wǎng)點(diǎn)：

近半存在暴力,、分揀情況

對于派件(網(wǎng)點(diǎn))的綜合評分是三大體驗環(huán)節(jié)中最低的,，除順豐達(dá)到中等水平、德邦超過及格線以外,，其余公司的綜合評分均在及格線以下,。其中圓通和天天的綜合評分最低,。這說明各家快遞公司在該環(huán)節(jié)亟需改進(jìn)。派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂,、貨品擺放較亂,、工作人員隨意拋扔快遞件等。

本次體驗式調(diào)查針對10家快遞公司在11個城市的170家派件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪,。從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境,、貨品堆放、貨品搬運(yùn)和網(wǎng)點(diǎn)人員行為表現(xiàn)四個方面對派件網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查取證。

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合評分及格

絕大多數(shù)派件網(wǎng)點(diǎn)(91.2%)均有明確的門頭標(biāo)志,，73.2%的派件網(wǎng)點(diǎn)裝備有攝像頭,，84.8%的網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備有3種及以上的小工具(如剪刀、膠帶,、筆,、快遞單、包裝盒,、秤,、卷尺等)。

71.2%的派件網(wǎng)點(diǎn)臺面無可見灰塵,；62.0%的地面,、墻角沒有可見的灰塵、污垢,、蜘蛛網(wǎng)等,；84.2%的墻面能夠保持干燥。環(huán)境指標(biāo)中,，快遞車輛的排列秩序評分最低,，僅有47.2%的網(wǎng)點(diǎn)快遞車輛能夠保持排列整齊。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合指數(shù)的平均評分為71分,。10家快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合評分均超過了及格線,。其中，順豐的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境綜合指數(shù)評分最高,，達(dá)到了85分的良好水平,。德邦、EMS和百世快遞的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境則處于中等水平,。

快件堆放情況欠佳

根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析,，派件網(wǎng)點(diǎn)的貨品堆放情況相對較差，只有51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi),，而有室內(nèi)有貨架進(jìn)行貨品擺放的更是只有14.9%,。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外,，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%,。在有易碎品的網(wǎng)點(diǎn)處，僅有50.0%的網(wǎng)點(diǎn)可以單獨(dú)擺放,。

將上述指標(biāo)分為擺放位置和擺放齊整度兩組指標(biāo),，加權(quán)后形成網(wǎng)點(diǎn)貨品堆放綜合指數(shù)，整體評分為30分,，離60分的及格線還有較遠(yuǎn)距離,。各快遞公司中,，表現(xiàn)最好的順豐也僅有54分，仍低于及格線,。

存在暴力分揀情況

只有26.8%的派件網(wǎng)點(diǎn),，其進(jìn)行搬運(yùn)操作的人員配備了手套。大部分網(wǎng)點(diǎn)人員在搬運(yùn)貨物時比較注意避免猛拉猛拽(78.6%)貨品,，避免腳踩或者坐臥快遞件(91.7%),，也大多能夠?qū)哂幸姿闃?biāo)志的物品謹(jǐn)慎對待(76.6%)。但與此同時,，盡管經(jīng)過反復(fù)曝光,，對物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象仍較多存在。

綜上,，將物品搬運(yùn)操作過程中的指標(biāo)加權(quán)形成操作綜合指數(shù),，評分為67分，屬及格水平,，優(yōu)于物品擺放狀況,。其中，順豐網(wǎng)點(diǎn)的物品操作綜合評分達(dá)到了良好的水平,，宅急送,、德邦處于中等水平，而圓通,、韻達(dá)則未能達(dá)到及格線,。

服務(wù)意識有所欠缺

大部分網(wǎng)點(diǎn)人員(66.3%)沒有穿工服的習(xí)慣，他們在微笑待客(50.3%)和禮貌用語的使用方面(41.4%)也意識不足,。但他們絕大多數(shù)(93.4%)能夠保持服裝的基本整潔,，并注意不在貨品堆放旁抽煙(92.1%)。在積極回答顧客問題方面也表現(xiàn)較好(88.2%),，77.0%還能夠主動引導(dǎo)顧客填寫快遞單,。將上述網(wǎng)點(diǎn)人員指標(biāo)按照日常形象(穿工服,、衣服無污垢),、行為(不在貨品堆放旁抽煙)和禮貌待客(剩余指標(biāo))3組進(jìn)行加權(quán)，得到網(wǎng)點(diǎn)人員形象綜合評分為78分,，在網(wǎng)點(diǎn)四大類綜合指標(biāo)中相對表現(xiàn)相對較好,。各快遞公司在網(wǎng)點(diǎn)人員形象上的綜合指數(shù)評分均能達(dá)到中等水平。其中,，德邦,、百世、EMS和韻達(dá)的網(wǎng)點(diǎn)人員形象達(dá)到良好水平,。

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