時(shí)間：2017-06-09 09:42:29 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 作者：

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下單后平均3.8小時(shí)取件

從下單成功到快遞員完成取件任務(wù),，平均用時(shí)3.8小時(shí),。其中,，67.7%在3小時(shí)內(nèi)上門取件,，整體響應(yīng)時(shí)間較為快捷。但也有8.3%的情況需要經(jīng)過(guò)12小時(shí)以上才能夠完成上門取件過(guò)程,。

在各快遞公司中,，順豐快遞的響應(yīng)時(shí)間最短，平均為2.3小時(shí),。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時(shí)內(nèi)上門攬件,。EMS(平均2.5小時(shí))和百世快遞(平均2.8小時(shí))的平均響應(yīng)時(shí)間也都在3小時(shí)以內(nèi)。3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞,、宅急送和申通快遞。特別是宅急送,，通過(guò)客服下單時(shí),，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

超六成快遞員未開(kāi)箱驗(yàn)貨

絕大多數(shù)情況下(96.9%),，快遞員能夠到與體驗(yàn)員約好的地方上門攬件,。上門后，在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下,，55.2%的快遞員會(huì)簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下快遞物品類型,，但較少開(kāi)箱檢查。8.2%則缺失驗(yàn)貨程序,。

各快遞公司中,，開(kāi)箱檢查比例超過(guò)40%的有中通、EMS,、順豐和德邦,，而韻達(dá)快遞“未詢問(wèn)、未驗(yàn)貨”的比例相對(duì)較高,，占比19.2%,。在體驗(yàn)員沒(méi)有快遞單的情況下，絕大多數(shù)(98.3%)快遞員都能夠?yàn)轶w驗(yàn)員提供空白快遞單填寫,。其中,，申通快遞員未攜帶快遞單的情況相對(duì)較多。

本次快遞的三類物品，都自帶外包裝(雜志是信封,，生鮮和易碎物品都有與之大小匹配的定制紙箱進(jìn)行包裝),。在此情況下，20.3%的快遞員仍然在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了二次包裝,，23.2%告知體驗(yàn)員會(huì)在回公司后進(jìn)行二次包裝,。各快遞公司中，現(xiàn)場(chǎng)二次包裝率最高的是順豐(27.7%),，最低的是中通(13.1%),。

發(fā)票主動(dòng)出具率低

三類物品同城快遞的平均費(fèi)用在10元以內(nèi)，跨省投遞費(fèi)平均約15元,。不論是同城還是異地投送,，EMS的費(fèi)用最高、順豐次之,。

在發(fā)票提供方面,，幾乎沒(méi)有快遞員主動(dòng)提供發(fā)票。經(jīng)體驗(yàn)員主動(dòng)索取后,，能現(xiàn)場(chǎng)提供發(fā)票的比例僅為33.9%,，各快遞公司現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票提供率差異明顯。此外,，2.6%為事后寄送,，個(gè)別(0.3%)提供的是非本公司發(fā)票。其中,，EMS在大多數(shù)情況下(70.0%)能夠出具發(fā)票,，發(fā)票的現(xiàn)場(chǎng)提供率明顯高于其他公司。順豐和德邦的發(fā)票出具率也超過(guò)了50%,。中通快遞,、百世快遞和天天快遞的比例不足20%，比例相對(duì)較低,。

在發(fā)件人索要但未提供發(fā)票的情況中,，47.2%的快遞員直接以“沒(méi)有發(fā)票”拒絕提供；33.9%會(huì)借口沒(méi)帶,，“下次提供”(但大部分情況下,，下次并未提供)；12.1%表示需要積累夠一定金額后才能夠提供發(fā)票,；還有4.0%表示目前的快遞費(fèi)是不含發(fā)票的費(fèi)用,，開(kāi)發(fā)票需要額外付費(fèi)。

在服務(wù)形象和服務(wù)禮儀方面,，81.3%的快遞員在攬件時(shí)穿著公司工服,，并能夠保持形象整潔(87.3%),。絕大部分快遞員(99.4%)在與體驗(yàn)員溝通時(shí)比較注意禮貌禮儀。79.3%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助快遞物品(如零錢,、運(yùn)單,、簽字筆、快遞信封,、發(fā)票等),。根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評(píng)分均在80分的良好水平以上,，其中,，順豐、EMS和德邦的評(píng)分均在90分以上,，表現(xiàn)相對(duì)較好,。

投遞環(huán)節(jié)：

16.1%物品快遞出“內(nèi)傷”

投遞環(huán)節(jié)中，除順豐和德邦的評(píng)分超過(guò)良好水平線之外,，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗(yàn)評(píng)分在75-77分的中等水平之間,，彼此差異不大。收件環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題有：一是快遞包裝和/或物品的污損,；二是在投遞過(guò)程中,，快遞員拿到快遞物品后未及時(shí)與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤；三是快遞員無(wú)法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下,，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人,，而是直接退回郵件，等等,。

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