時(shí)間：2017-06-09 09:42:29 點(diǎn)擊：次
來源：中國消費(fèi)者報(bào) 作者：

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下單后平均3.8小時(shí)取件

從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時(shí)3.8小時(shí)。其中，67.7%在3小時(shí)內(nèi)上門取件，整體響應(yīng)時(shí)間較為快捷。但也有8.3%的情況需要經(jīng)過12小時(shí)以上才能夠完成上門取件過程。

在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時(shí)間最短，平均為2.3小時(shí)。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時(shí)內(nèi)上門攬件。EMS(平均2.5小時(shí))和百世快遞(平均2.8小時(shí))的平均響應(yīng)時(shí)間也都在3小時(shí)以內(nèi)。3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時(shí)，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

超六成快遞員未開箱驗(yàn)貨

絕大多數(shù)情況下(96.9%)，快遞員能夠到與體驗(yàn)員約好的地方上門攬件。上門后，在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下，55.2%的快遞員會(huì)簡(jiǎn)單詢問一下快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗(yàn)貨程序。

各快遞公司中，開箱檢查比例超過40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達(dá)快遞“未詢問、未驗(yàn)貨”的比例相對(duì)較高，占比19.2%。在體驗(yàn)員沒有快遞單的情況下，絕大多數(shù)(98.3%)快遞員都能夠?yàn)轶w驗(yàn)員提供空白快遞單填寫。其中，申通快遞員未攜帶快遞單的情況相對(duì)較多。

本次快遞的三類物品，都自帶外包裝(雜志是信封，生鮮和易碎物品都有與之大小匹配的定制紙箱進(jìn)行包裝)。在此情況下，20.3%的快遞員仍然在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了二次包裝，23.2%告知體驗(yàn)員會(huì)在回公司后進(jìn)行二次包裝。各快遞公司中，現(xiàn)場(chǎng)二次包裝率最高的是順豐(27.7%)，最低的是中通(13.1%)。

發(fā)票主動(dòng)出具率低

三類物品同城快遞的平均費(fèi)用在10元以內(nèi)，跨省投遞費(fèi)平均約15元。不論是同城還是異地投送，EMS的費(fèi)用最高、順豐次之。

在發(fā)票提供方面，幾乎沒有快遞員主動(dòng)提供發(fā)票。經(jīng)體驗(yàn)員主動(dòng)索取后，能現(xiàn)場(chǎng)提供發(fā)票的比例僅為33.9%，各快遞公司現(xiàn)場(chǎng)發(fā)票提供率差異明顯。此外，2.6%為事后寄送，個(gè)別(0.3%)提供的是非本公司發(fā)票。其中，EMS在大多數(shù)情況下(70.0%)能夠出具發(fā)票，發(fā)票的現(xiàn)場(chǎng)提供率明顯高于其他公司。順豐和德邦的發(fā)票出具率也超過了50%。中通快遞、百世快遞和天天快遞的比例不足20%，比例相對(duì)較低。

在發(fā)件人索要但未提供發(fā)票的情況中，47.2%的快遞員直接以“沒有發(fā)票”拒絕提供；33.9%會(huì)借口沒帶，“下次提供”(但大部分情況下，下次并未提供)；12.1%表示需要積累夠一定金額后才能夠提供發(fā)票；還有4.0%表示目前的快遞費(fèi)是不含發(fā)票的費(fèi)用，開發(fā)票需要額外付費(fèi)。

在服務(wù)形象和服務(wù)禮儀方面，81.3%的快遞員在攬件時(shí)穿著公司工服，并能夠保持形象整潔(87.3%)。絕大部分快遞員(99.4%)在與體驗(yàn)員溝通時(shí)比較注意禮貌禮儀。79.3%的快遞員能夠隨身攜帶3種及以上輔助快遞物品(如零錢、運(yùn)單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等)。根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評(píng)分均在80分的良好水平以上，其中，順豐、EMS和德邦的評(píng)分均在90分以上，表現(xiàn)相對(duì)較好。

投遞環(huán)節(jié)：

16.1%物品快遞出“內(nèi)傷”

投遞環(huán)節(jié)中，除順豐和德邦的評(píng)分超過良好水平線之外，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗(yàn)評(píng)分在75-77分的中等水平之間，彼此差異不大。收件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時(shí)與收件人聯(lián)系導(dǎo)致投遞延誤；三是快遞員無法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回郵件，等等。

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