時間：2015-03-26 13:35:22 點擊：次
來源：中國政府網(wǎng) 作者：

條評論打印收藏

4.11.2　內(nèi)部溝通

4.11.2.1　溝通渠道

內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開會議,、布告欄和內(nèi)部刊物,、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng),、信函等形式,。

4.11.2.2　溝通內(nèi)容

內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 組織的愿景,、使命、價值觀,、發(fā)展方向和績效目標,；

b) 顧客對服務(wù)技能、服務(wù)程序,、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求,；

c) 快遞服務(wù)人員對組織的要求和反饋；

d) 組織管理者對快遞服務(wù)人員的要求,；

e) 組織內(nèi)各部門之間溝通,。

5　服務(wù)環(huán)節(jié)

5.1　收寄

5.1.1　收寄形式

收寄應(yīng)主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。

5.1.2　收寄要求

5.1.2.1　收寄時間

快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時限內(nèi)提供收寄服務(wù),。

5.1.2.2　人員著裝

負責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝,，并佩戴工號牌或胸卡,。

5.1.2.3　詢問與驗視

快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

— 若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品,，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因,；

— 若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費用,；

— 建議寄件人,，貴重物品宜購買保價或保險服務(wù)。

寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員,。

5.1.2.4　封裝

快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種,。

封裝時應(yīng)防止快件：

— 變形、破裂,；

— 傷害顧客,、快遞服務(wù)人員或其他人；

— 污染或損毀其它快件,。

5.1.2.5　重量與規(guī)格

快件的單件重量不宜超過50公斤,；

快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長,、寬,、高三邊長度之和不宜超過300厘米。

5.1.2.6　費用與單據(jù)

快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費用,。

快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運單,。

寄件人支付費用時，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費同等金額的發(fā)票交給寄件人,。

5.2　投遞

5.2.1　投遞形式

投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式,。

5.2.2　投遞要求

5.2.2.1　投遞時間

快遞服務(wù)組織的投遞時間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時限或按照約定的時間投遞。

5.2.2.2　人員著裝

負責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝,，并佩戴工號牌或胸卡,。

5.2.2.3　投遞次數(shù)

快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費投遞。

投遞2次未能投交的快件,，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的,，快遞服務(wù)組織可以收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人費用標準,。

5.2.2.4　快件簽收

快件簽收時滿足以下要求：

— 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時,，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件；

— 若收件人本人無法簽收時,，可與收件人（寄件人）溝通允許后,，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任,；

— 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定,。

驗收無異議后,，驗收人應(yīng)確認簽收。

拒絕簽收的,，驗收人應(yīng)在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間,，并簽名。

5.2.2.5　費用與單據(jù)

簽收人支付費用時,，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費同等金額的發(fā)票交給簽收人,。

5.2.3　自取方式

自取方式主要適用于以下幾種情況：

a) 投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自??；

b) 相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的,，可由收件人到指定地點自取,。

c) 收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域,，通過與寄件人協(xié)商,，可采用收件人到指定地點自取的方式。

5.2.4　無法投遞

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人,，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時,，采取以下措施：

a) 出現(xiàn)首次無法投遞時，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動聯(lián)系收件人,，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法,；

b) 再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式,，并告知收件人自取的地點和工作時間,；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費用,；

c) 若聯(lián)系不到收件人,，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用,，主要包括：

— 寄件人放棄快件的,，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件,；

— 寄件人需要將快件退回的,，應(yīng)支付退回的費用。

d) 若聯(lián)系不到收件人和寄件人,，除不易保存的物品外,，在對快件保存至少3個月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件,。

5.2.4.1　徹底延誤時限

徹底延誤時限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限到達之時算起,，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔,。

根據(jù)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時限應(yīng)主要包括：

— 同城快件為3個日歷天,；

— 國內(nèi)異地快件為7個日歷天,；

— 港澳快件為7個日歷天；

— 臺灣快件為10個日歷天,；

— 國際快件為10個日歷天,。

 4/6   首頁 上一頁 2 3 4 5 6 下一頁 尾頁