時(shí)間：2015-03-26 13:35:22 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)政府網(wǎng) 作者：

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5.3　查詢

5.3.1　查詢渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道,。

5.3.2　 查詢內(nèi)容

查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務(wù),。

對(duì)于國(guó)內(nèi)異地、港澳,、臺(tái)灣,、國(guó)際快遞服務(wù),，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)。

5.3.3　 查詢答復(fù)時(shí)限

對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件,，顧客電話查詢時(shí),，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客,，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：

— 快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；

— 不能提供快件即時(shí)信息的,，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序,。

5.3.4　查詢信息有效期

查詢信息有效期應(yīng)為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起1年內(nèi)。

5.4　報(bào)關(guān)

國(guó)際快遞服務(wù)可采用代理報(bào)關(guān)辦法,。

從事國(guó)際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報(bào)關(guān)部門,，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請(qǐng)代理報(bào)關(guān)資格，辦理代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù),，并配合海關(guān)對(duì)受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國(guó)際快件實(shí)施查驗(yàn)放行工作,。

顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動(dòng)植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書,。

5.5　內(nèi)部處理

內(nèi)部處理程序應(yīng)包括信息處理,、分揀、封發(fā),、運(yùn)輸,、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。

快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確?？旒踩?，在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn),、投遞等處理過(guò)程中,，應(yīng)采取措施禁止無(wú)關(guān)人員接觸快件，禁止工作人員私拆,、隱匿,、毀棄快件，保證快件封裝完好,，并不斷提高工作效率,。

5.6　例外處理

5.6.1　撤回

5.6.1.1　撤回條件

寄件人撤回條件應(yīng)主要包括：

a) 同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次投遞；

b) 港澳和臺(tái)灣快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān),；

c) 國(guó)際快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān),。

5.6.1.2　撤回費(fèi)用

寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請(qǐng)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),。

6　服務(wù)改進(jìn)

6.1　基本原則

快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)顧客滿意及顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的,。

6.2　顧客滿意

快遞服務(wù)組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意程度,，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,。

快遞服務(wù)組織應(yīng)收集顧客滿意信息,，收集的方法主要包括：

a) 向顧客發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表,；

b) 直接與顧客溝通；

c) 收集各種媒體的報(bào)告,；

d) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況,；

e) 其他。

顧客滿意的評(píng)價(jià)程序應(yīng)包括：匯總顧客滿意的信息,，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析處理,，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距并制定改進(jìn)措施,。

6.3　顧客投訴

6.3.1　投訴渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道,，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話,、信函等形式,。

6.3.2　投訴有效期

快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。

6.3.3　投訴受理

6.3.3.1　投訴信息

快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：

a) 投訴人的姓名,、地址和聯(lián)系方式,；

b) 投訴的理由、目的,、要求,；

c) 其他投訴細(xì)節(jié)。

快遞服務(wù)組織在記錄的過(guò)程中,，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息,，以保證信息的準(zhǔn)確性。

6.3.3.2　投訴處理時(shí)限

投訴處理時(shí)限應(yīng)指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開始,，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時(shí)間間隔,。

快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：

a) 同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天,；

b) 港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天,；

c) 國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。

6.3.3.3　投訴處理

快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理,。

6.3.4　投訴信息統(tǒng)計(jì)

快遞服務(wù)組織應(yīng)制定投訴處理表格,，以便對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

6.4　服務(wù)改進(jìn)

根據(jù)顧客滿意評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果,，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，措施應(yīng)主要包括：

a) 樹立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；

b) 規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限,，以識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

c) 確保改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率,；

d) 管理者應(yīng)對(duì)改進(jìn)過(guò)程給予大力支持,。

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