時(shí)間：2017-06-22 09:29:07 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：《英才》雜志 作者：

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2017年5月7日周六,，當(dāng)大多數(shù)人都在休息時(shí),，蘇寧的一則新聞開(kāi)始悄然傳播,。

張近東將蘇寧易購(gòu)的核心高管,、包括剛剛合并不久的天天快遞高層聚集在一起,，“一整天就談一件事，怎樣進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)”,。

根據(jù)規(guī)劃,，蘇寧將把原來(lái)散落在各個(gè)體系中的用戶(hù)體驗(yàn)中心獨(dú)立出來(lái)，提升至集團(tuán)最高層直接管理,，作為終極裁判部門(mén),，代表用戶(hù)倒逼各業(yè)務(wù)部門(mén)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

“我認(rèn)為智慧零售是由互聯(lián)網(wǎng)建立起來(lái)的,，把用戶(hù)的感知,，認(rèn)知等很多東西打通，用以解決用戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題,，否則很多問(wèn)題是解決不了的,，這就是一個(gè)趨勢(shì)。”在這次組織調(diào)整前半個(gè)月時(shí),，張近東這樣告訴《英才》記者,。

對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，蘇寧云商集團(tuán)副總裁田睿則告訴《英才》記者,，他眼里不會(huì)區(qū)分你是線(xiàn)下蘇寧還是線(xiàn)上蘇寧,，只要蘇寧在消費(fèi)場(chǎng)景中出現(xiàn)了，那好與不好,，他評(píng)價(jià)都是一體的,。反過(guò)來(lái)對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)也同樣如此，不應(yīng)該將用戶(hù)區(qū)分成線(xiàn)上用戶(hù)還是線(xiàn)下用戶(hù),。

用戶(hù)體驗(yàn)中心的獨(dú)立,，就是蘇寧最近的一次，以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的企業(yè)組織再造,。IT技術(shù)能力的提升,，讓這種客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的集中成為可能。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，良好的消費(fèi)體驗(yàn)不僅包括客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,、物流的便捷和良好的售后服務(wù)，在智慧零售的語(yǔ)境下,，金融支付的便利性與金融產(chǎn)品的豐富程度,，也成為了購(gòu)物體驗(yàn)的重要一環(huán)，這讓蘇寧的金融業(yè)務(wù)獲得了發(fā)展良機(jī),。

蘇寧金服于2016年6月22日獨(dú)立運(yùn)營(yíng),，成為獨(dú)立的蘇寧金服平臺(tái)，原華夏銀行副行長(zhǎng)黃金老擔(dān)任總裁,。

對(duì)于黃金老來(lái)說(shuō),，他面臨的最大挑戰(zhàn)，就是在保持蘇寧金服盈利的同時(shí)，完成好對(duì)蘇寧智慧零售體系的服務(wù)工作,，同時(shí)在多種金融業(yè)務(wù)上開(kāi)疆拓土,。不得不說(shuō)，這是一個(gè)艱巨的任務(wù),。

“蘇寧金服跟其他的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)不一樣,，我們一直堅(jiān)持交易量和利潤(rùn)要達(dá)到一定的比例。”黃金老說(shuō),，如今包括京東金融,、騰訊在內(nèi)的大量互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)企業(yè),，都仍在虧損的泥沼中,，爭(zhēng)奪客戶(hù)的同時(shí)，付出了巨大的代價(jià),。

支付寶,、財(cái)付通、易付寶在內(nèi)的大量支付應(yīng)用,，產(chǎn)品層面已經(jīng)基本沒(méi)有差異,，每一家都能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)所需要的支付、理財(cái),、貸款,、信用卡等相關(guān)服務(wù)。

但具體于蘇寧而言,，其生態(tài)構(gòu)成與阿里,、京東最大的不同在于蘇寧是一個(gè)實(shí)體生態(tài)，包括散布在全國(guó)范圍內(nèi)各種類(lèi)型的近4000家門(mén)店,、2.8億零售體系會(huì)員,，以及供應(yīng)鏈上的數(shù)萬(wàn)家供應(yīng)商和平臺(tái)商戶(hù)，都是蘇寧金融體系的基礎(chǔ)客戶(hù),。

“現(xiàn)在蘇寧金融已經(jīng)擁有5000多萬(wàn)活躍客戶(hù),，對(duì)于零售金融來(lái)說(shuō)，這是非常豐厚的基礎(chǔ)流量,。”黃金老告訴《英才》記者,，再加上蘇寧金服重點(diǎn)發(fā)力的供應(yīng)鏈金融、B端支付業(yè)務(wù),，蘇寧的金融服務(wù)能力比人們想象的更加強(qiáng)大,。

消費(fèi)品供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)龐大的市場(chǎng)，不由得讓身處其中的企業(yè)充滿(mǎn)期待,。張近東認(rèn)為,，物流與金融兩大塊業(yè)務(wù)，都有再造一個(gè)蘇寧的巨大潛力。

另外,，蘇寧作為一家零售企業(yè),，其現(xiàn)金流非常充沛，可以長(zhǎng)期為金融業(yè)務(wù)的發(fā)展提供大量資金,，這是很多跨界到金融的企業(yè)所不具備的優(yōu)勢(shì),。“企業(yè)能不能把金融做起來(lái)，要看三點(diǎn)：牌照,、現(xiàn)金流,、人才”。黃金老對(duì)蘇寧金服的未來(lái)充滿(mǎn)自信,。

金融服務(wù)和物流服務(wù),，原本都是蘇寧的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，在智慧零售時(shí)代,，隨著這兩大核心能力的開(kāi)放,，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為蘇寧效益提升的新動(dòng)力，成為穩(wěn)定,、可持續(xù)的盈利增長(zhǎng)點(diǎn),。