時(shí)間：2019-02-14 13:45:50 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：電商報(bào) 作者：陳秀

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2月14日消息，韻達(dá)董事長(zhǎng)兼總裁在日前舉辦的集團(tuán)2018年度總結(jié)表彰大會(huì)上表示，要用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踐行“以客戶為中心，主動(dòng)服務(wù)”的理念，堅(jiān)持“讓服務(wù)說(shuō)話”，持續(xù)提高快遞服務(wù)公眾滿意度，為客戶提供極致的速度和服務(wù)體驗(yàn)。

事實(shí)上，這也并非韻達(dá)今年首次提出要發(fā)展服務(wù)體驗(yàn)，在其于1月份召開(kāi)的第十九屆網(wǎng)絡(luò)大會(huì)上，韻達(dá)方面就強(qiáng)調(diào)，2019年要把滿足客戶多樣化、多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求和更高水平的滿意度作為奮斗的目標(biāo)，實(shí)施“客戶分群，消費(fèi)分級(jí)”策略。

如今，我國(guó)快遞行業(yè)在歷經(jīng)了十余年的高速發(fā)展后，幾家民營(yíng)快遞企業(yè)也已經(jīng)同步壯大了起來(lái)，近些年來(lái)電商的爆發(fā)式增長(zhǎng)更是為諸企業(yè)的擴(kuò)張?zhí)峁┝藦?qiáng)大助力。然而隨著快遞企業(yè)間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，為了在快遞的下半場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中搶奪市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)，各方也紛紛踏上了尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)之路。

與此同時(shí)，在包裹量開(kāi)始爆發(fā)式增長(zhǎng)的推動(dòng)下，快遞行業(yè)此前采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)手段所埋下的，有關(guān)于管理水平及服務(wù)水平低下的隱患也逐步凸顯出來(lái)。而在當(dāng)下這個(gè)消費(fèi)者至上的社會(huì)環(huán)境中，末端服務(wù)質(zhì)量的提升則理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊鹆硕喾疥P(guān)注。

申通方面，集團(tuán)直接將2018年定位成了服務(wù)質(zhì)量年，并設(shè)立了多項(xiàng)服務(wù)激勵(lì)大獎(jiǎng)。德邦快遞為了在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)中立足，除了堅(jiān)持送貨上門(mén)服務(wù)以外，其董事長(zhǎng)崔維星還表示將在呼叫中心加大投入，以提升客戶體驗(yàn)。此外，在服務(wù)質(zhì)量方面?zhèn)涫茉嵅〉奶焯炜爝f也表示，一切的考核“質(zhì)”字當(dāng)先，必須將服務(wù)打造成天天最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

據(jù)了解，在2月2日國(guó)家郵政局昨晚發(fā)布的2018年快遞業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查中，韻達(dá)快遞則在總體滿意度排名中位列第五，排在它前面的分別是順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東物流以及中通快遞。而韻達(dá)服務(wù)質(zhì)量的提升也在一定程度上間接的帶動(dòng)了公司快遞業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，2018年其業(yè)務(wù)完成量為7.57億件，同比增長(zhǎng)了45.3%。不過(guò)，中國(guó)郵政公布的數(shù)據(jù)表明，在2018年韻達(dá)快遞全年服務(wù)收入為13.18億元，在五大快遞企業(yè)收入中還是處于墊底的位置，其在營(yíng)收方面與圓通申通快遞等頭部企業(yè)仍存在著一定的差距。

此外就快遞服務(wù)提升而言，為了促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，國(guó)家級(jí)郵政部門(mén)以及不少省市級(jí)地方郵政部門(mén)也開(kāi)始定期公布郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。但是盡管如此，快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的短板想要補(bǔ)全仍然不是一件容易的事。

據(jù)國(guó)家郵政局此前發(fā)布的關(guān)于2018年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告顯示，12月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴8721件，環(huán)比增長(zhǎng)75.0%，有效申訴的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)和快件丟失短少。行業(yè)的服務(wù)能力、發(fā)展水平仍舊較低，不能很好的大眾滿足日益多樣化的服務(wù)需求。