時(shí)間：2017-09-19 08:52:01 點(diǎn)擊：次
來源：人民網(wǎng) 作者：喬雪峰

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“新零售”概念被越來越多的百貨零售類企業(yè)所認(rèn)可，今年上半年，企業(yè)利潤增速普遍超越收入增速，成為“新零售”助力企業(yè)“提質(zhì)增效”的具體體現(xiàn)。

同時(shí)，“新零售”概念的橫空出世，也讓電商與線下實(shí)體店從多年的激戰(zhàn)中逐步走向融合。

17日，《2017中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告——新零售業(yè)態(tài)下的售后服務(wù)》在北京發(fā)布，報(bào)告稱，新零售對企業(yè)的售后服務(wù)工作提出了更高的要求：更準(zhǔn)確、更適合、更敏捷、更聰明、更人性化和更舒適，以及更有效和更具有參考價(jià)值的服務(wù)評價(jià)。

這份報(bào)告是在第八屆全國售后服務(wù)評價(jià)活動發(fā)布會暨服務(wù)認(rèn)證發(fā)展論壇上發(fā)布的，由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國人民大學(xué)信息分析研究中心共同編制。

報(bào)告指出，新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。

報(bào)告顯示，電商總體好評率超90%，但不同行業(yè)差別明顯，比如家用電器類商品好評率相對較高，為97.11%；網(wǎng)購差評三大高頻主題：客服溝通、物流、退換貨，差評絕對數(shù)量最多的是手機(jī)、電腦類商品，且差評集中分布在最近兩年，與其產(chǎn)品的豐富度和高銷量相關(guān)，各類商品的差評的時(shí)間分布呈現(xiàn)由遠(yuǎn)期到近期越來越多的基本特征。

報(bào)告還指出，在消費(fèi)升級的背景下，消費(fèi)者越來越關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)，而非單純的低價(jià)格，所以“降價(jià)促銷”有風(fēng)險(xiǎn)，使用不當(dāng)可能導(dǎo)致差評增多；商家誠信問題依舊凸顯，售假、欺騙現(xiàn)象頻現(xiàn)，仍需繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管；電商模式下，售后服務(wù)的響應(yīng)速度明顯較快，比如退款、退貨等問題能較快解決，僅退款自主完結(jié)最長用時(shí)0.88天，最短用時(shí)0.42天；退貨退款自主完結(jié)最長用時(shí)4.94天，最短用時(shí)3.53天。

此外，在市場投訴方面，投訴熱點(diǎn)集中化與投訴種類多樣化并存。一方面，食品藥品安全、汽車及維修、家電質(zhì)量及維修等傳統(tǒng)熱門領(lǐng)域，投訴熱度不減；另一方面，預(yù)付款式消費(fèi)、網(wǎng)約車服務(wù)等領(lǐng)域，成為新的熱點(diǎn)，投訴種類趨于多樣化。