時(shí)間：2017-09-19 08:52:01 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：人民網(wǎng) 作者：喬雪峰

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“新零售”概念被越來(lái)越多的百貨零售類企業(yè)所認(rèn)可，今年上半年，企業(yè)利潤(rùn)增速普遍超越收入增速,，成為“新零售”助力企業(yè)“提質(zhì)增效”的具體體現(xiàn),。

同時(shí)，“新零售”概念的橫空出世,，也讓電商與線下實(shí)體店從多年的激戰(zhàn)中逐步走向融合,。

17日，《2017中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告——新零售業(yè)態(tài)下的售后服務(wù)》在北京發(fā)布,，報(bào)告稱,，新零售對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)工作提出了更高的要求：更準(zhǔn)確、更適合,、更敏捷,、更聰明、更人性化和更舒適,，以及更有效和更具有參考價(jià)值的服務(wù)評(píng)價(jià),。

這份報(bào)告是在第八屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)發(fā)布會(huì)暨服務(wù)認(rèn)證發(fā)展論壇上發(fā)布的，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì),、中國(guó)人民大學(xué)信息分析研究中心共同編制,。

報(bào)告指出，新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托,，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù),、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn),、流通與銷售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造,，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù),、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式,。

報(bào)告顯示，電商總體好評(píng)率超90%,，但不同行業(yè)差別明顯,，比如家用電器類商品好評(píng)率相對(duì)較高，為97.11%,；網(wǎng)購(gòu)差評(píng)三大高頻主題：客服溝通,、物流、退換貨,，差評(píng)絕對(duì)數(shù)量最多的是手機(jī),、電腦類商品,，且差評(píng)集中分布在最近兩年，與其產(chǎn)品的豐富度和高銷量相關(guān),，各類商品的差評(píng)的時(shí)間分布呈現(xiàn)由遠(yuǎn)期到近期越來(lái)越多的基本特征,。

報(bào)告還指出，在消費(fèi)升級(jí)的背景下,，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn),，而非單純的低價(jià)格，所以“降價(jià)促銷”有風(fēng)險(xiǎn),，使用不當(dāng)可能導(dǎo)致差評(píng)增多,；商家誠(chéng)信問(wèn)題依舊凸顯，售假,、欺騙現(xiàn)象頻現(xiàn),，仍需繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管；電商模式下,，售后服務(wù)的響應(yīng)速度明顯較快,，比如退款、退貨等問(wèn)題能較快解決,，僅退款自主完結(jié)最長(zhǎng)用時(shí)0.88天,，最短用時(shí)0.42天；退貨退款自主完結(jié)最長(zhǎng)用時(shí)4.94天,，最短用時(shí)3.53天,。

此外，在市場(chǎng)投訴方面,，投訴熱點(diǎn)集中化與投訴種類多樣化并存,。一方面，食品藥品安全,、汽車及維修,、家電質(zhì)量及維修等傳統(tǒng)熱門領(lǐng)域，投訴熱度不減,；另一方面,，預(yù)付款式消費(fèi)、網(wǎng)約車服務(wù)等領(lǐng)域,，成為新的熱點(diǎn),，投訴種類趨于多樣化。