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來(lái)源：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào) 作者：

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另外，消費(fèi)者對(duì)超出標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和常規(guī)服務(wù)的需求不斷增加。消費(fèi)者渴望更多定制化產(chǎn)品和服務(wù)，尋求滿(mǎn)足特定使用要求的服務(wù)，如短期租用商品或短期試用，這點(diǎn)在服裝品類(lèi)中尤為明顯。品牌商可以通過(guò)試水創(chuàng)新的服務(wù)模式、同時(shí)提供個(gè)性化定制能力，讓自己從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中脫穎而出。

王瑋告訴第一財(cái)經(jīng)記者，要在新零售時(shí)代尋求品牌突破，必須回到體驗(yàn)這個(gè)事情上，任何一個(gè)品牌的消費(fèi)者體驗(yàn)不好，早晚不可能成為一個(gè)深入人心的品牌。“你看所有的奢侈品，或高價(jià)值的品牌，商品做得好之外，也確保體驗(yàn)是好的，包括消費(fèi)體驗(yàn)和售后體驗(yàn)。

當(dāng)有新興品牌在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生時(shí)，也不可以放松消費(fèi)體驗(yàn)，從售前到售后的體驗(yàn)。如果是基于新零售模式打造的業(yè)務(wù)模型，應(yīng)該在各個(gè)點(diǎn)上思考怎么給消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。”

報(bào)告認(rèn)為，數(shù)據(jù)正在驅(qū)動(dòng)消費(fèi)的深度個(gè)性化。98%的受訪(fǎng)社交媒體用戶(hù)都在社交媒體上收到過(guò)廣告，但只有18%的人認(rèn)為收到的推薦“投其所好”。對(duì)于線(xiàn)下購(gòu)物體驗(yàn)，只有10%的消費(fèi)者表示在店鋪得到了個(gè)性化的服務(wù)或建議。在零售新時(shí)代，品牌商與零售商都應(yīng)該致力于基于大數(shù)據(jù)積累和分析，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的了解，提供針對(duì)性的推薦和全渠道服務(wù)，改善購(gòu)物體驗(yàn)。

卜覽告訴第一財(cái)經(jīng)記者：“很多品牌，無(wú)論是通過(guò)他們的天貓旗艦店還是官網(wǎng)，對(duì)自己的很多消費(fèi)者是了解的，利用一些技術(shù)手段可以很輕松地把他已經(jīng)知道的線(xiàn)上消費(fèi)行為和習(xí)慣轉(zhuǎn)化給線(xiàn)下的店員，這個(gè)互動(dòng)的效率和人性化的服務(wù)可以成為品牌的發(fā)力點(diǎn)。”

麥肯錫在報(bào)告中總結(jié)，要滿(mǎn)足數(shù)字零售時(shí)代下中國(guó)消費(fèi)者的需求，企業(yè)需要考慮三個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的“重新定義”，即：重新定義渠道——提供愉悅的全渠道體驗(yàn)，塑造便利、透明、個(gè)性化的購(gòu)物全過(guò)程；重新定義生活方式——鼓勵(lì)消費(fèi)者更好地使用產(chǎn)品，積極探尋提升生活質(zhì)量的方法，以此提高消費(fèi)者參與度，加大他們對(duì)品類(lèi)的需求；以及重新定義產(chǎn)品和服務(wù)——提供精準(zhǔn)、靈活的產(chǎn)品和服務(wù)模式，提升消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)的滿(mǎn)意度。 

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