時間：2017-06-09 09:42:29 點擊：次
來源：中國消費者報 作者：

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派件網(wǎng)點：

近半存在暴力、分揀情況

對于派件(網(wǎng)點)的綜合評分是三大體驗環(huán)節(jié)中最低的，除順豐達到中等水平、德邦超過及格線以外，其余公司的綜合評分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評分最低。這說明各家快遞公司在該環(huán)節(jié)亟需改進。派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

本次體驗式調(diào)查針對10家快遞公司在11個城市的170家派件網(wǎng)點進行了暗訪。從網(wǎng)點環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運和網(wǎng)點人員行為表現(xiàn)四個方面對派件網(wǎng)點服務情況進行了調(diào)查取證。

網(wǎng)點環(huán)境綜合評分及格

絕大多數(shù)派件網(wǎng)點(91.2%)均有明確的門頭標志，73.2%的派件網(wǎng)點裝備有攝像頭，84.8%的網(wǎng)點準備有3種及以上的小工具(如剪刀、膠帶、筆、快遞單、包裝盒、秤、卷尺等)。

71.2%的派件網(wǎng)點臺面無可見灰塵；62.0%的地面、墻角沒有可見的灰塵、污垢、蜘蛛網(wǎng)等；84.2%的墻面能夠保持干燥。環(huán)境指標中，快遞車輛的排列秩序評分最低，僅有47.2%的網(wǎng)點快遞車輛能夠保持排列整齊。網(wǎng)點環(huán)境綜合指數(shù)的平均評分為71分。10家快遞公司的網(wǎng)點環(huán)境綜合評分均超過了及格線。其中，順豐的網(wǎng)點環(huán)境綜合指數(shù)評分最高，達到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快遞的網(wǎng)點環(huán)境則處于中等水平。

快件堆放情況欠佳

根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點的貨品堆放情況相對較差，只有51.5%的網(wǎng)點能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，而有室內(nèi)有貨架進行貨品擺放的更是只有14.9%。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點處，僅有50.0%的網(wǎng)點可以單獨擺放。

將上述指標分為擺放位置和擺放齊整度兩組指標，加權后形成網(wǎng)點貨品堆放綜合指數(shù)，整體評分為30分，離60分的及格線還有較遠距離。各快遞公司中，表現(xiàn)最好的順豐也僅有54分，仍低于及格線。

存在暴力分揀情況

只有26.8%的派件網(wǎng)點，其進行搬運操作的人員配備了手套。大部分網(wǎng)點人員在搬運貨物時比較注意避免猛拉猛拽(78.6%)貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件(91.7%)，也大多能夠?qū)哂幸姿闃酥镜奈锲分斏鲗Υ?76.6%)。但與此同時，盡管經(jīng)過反復曝光，對物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象仍較多存在。

綜上，將物品搬運操作過程中的指標加權形成操作綜合指數(shù)，評分為67分，屬及格水平，優(yōu)于物品擺放狀況。其中，順豐網(wǎng)點的物品操作綜合評分達到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達則未能達到及格線。

服務意識有所欠缺

大部分網(wǎng)點人員(66.3%)沒有穿工服的習慣，他們在微笑待客(50.3%)和禮貌用語的使用方面(41.4%)也意識不足。但他們絕大多數(shù)(93.4%)能夠保持服裝的基本整潔，并注意不在貨品堆放旁抽煙(92.1%)。在積極回答顧客問題方面也表現(xiàn)較好(88.2%)，77.0%還能夠主動引導顧客填寫快遞單。將上述網(wǎng)點人員指標按照日常形象(穿工服、衣服無污垢)、行為(不在貨品堆放旁抽煙)和禮貌待客(剩余指標)3組進行加權，得到網(wǎng)點人員形象綜合評分為78分，在網(wǎng)點四大類綜合指標中相對表現(xiàn)相對較好。各快遞公司在網(wǎng)點人員形象上的綜合指數(shù)評分均能達到中等水平。其中，德邦、百世、EMS和韻達的網(wǎng)點人員形象達到良好水平。

投訴反饋：

僅一半投訴得到解決

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