時間：2017-06-09 09:42:29 點擊：次
來源：中國消費者報 作者：

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6月8日，中國消費者協(xié)會在京召開情況通報會，通報了其對國內(nèi)10家快遞公司的快遞服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果：近半網(wǎng)點存在暴力分揀，16.1%的物品快遞發(fā)現(xiàn)損壞。

10家快遞綜合評分75分

為了加強(qiáng)對快遞服務(wù)的社會監(jiān)督，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理選擇快遞服務(wù)，2016年12月-2017年3月，中國消費者協(xié)會組織消協(xié)工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對國內(nèi)部分快遞公司(順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)開展了快遞服務(wù)體驗式調(diào)查活動。

本次體驗式調(diào)查活動共成功寄遞了1300份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品(雜志)、生鮮物品(水果)和易碎物品(餐具)等3類物品。所有寄遞物品分別通過10家快遞公司進(jìn)行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會城市、地級市、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個層級。通過體驗式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收、投遞和售后(投訴)環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)。本次體驗式調(diào)查活動還對上述10家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點進(jìn)行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。

本次體驗式調(diào)查綜合評分為75分，為中等水平。其中發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)綜合評分得分最高(82分)，達(dá)到了良好水平；收件(投遞)環(huán)節(jié)綜合評分次之(78分)，中等水平；而對各快遞派件(網(wǎng)點)的綜合評分最低，僅為56分，未過“及格線”。在10家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為83分，達(dá)到良好水平。韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評分相對靠后，均為72分。

攬收環(huán)節(jié)：

不告知攬件時間線上下單反饋慢

各公司在發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)的平均綜合評分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10家快遞公司均達(dá)到或超過了80分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評分位居前兩位，EMS和韻達(dá)的評分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預(yù)計的攬件時間，讓消費者的等候缺乏預(yù)期；二是通過快遞公司的在線平臺下單時，反饋不夠及時或缺少反饋，只能更換其他公司平臺或通過客服聯(lián)系就近網(wǎng)點或快遞員等。

在線下單便利快捷

本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺(包括官網(wǎng)、全國統(tǒng)一客服電話、官方移動平臺等)進(jìn)行下單為主，體驗其公共平臺的便利性。全部1300份快遞件中，有92.0%是通過公共平臺下單的。

在各類公共平臺的下單方式中，體驗員通過移動端(包括快遞公司客戶端、微信公眾號/支付寶)下單的比例最高，占據(jù)了公共平臺下單方式的60.4%，在移動端下單的方式中，微信公眾號/支付寶下單的方式占公共平臺下單比例的42.4%。此外，通過全國統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺下單方式的24.7%，是僅次于微信公眾號/支付寶的重要平臺。

具體到各家快遞公司，EMS、德邦、順豐、韻達(dá)、百世、圓通、中通等7家公司，90%以上的快遞都可以全部通過其公共平臺順利下單，其余3家快遞公司中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺較少，缺少在線、特別是移動在線的自助下單方式。除了全國統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員、快遞網(wǎng)點進(jìn)行聯(lián)系外，其官網(wǎng)只能夠通過在線客服、而非自助下單，移動端則缺少自助下單的渠道。天天快遞雖然有多種官方公共平臺可以下單，但因部分下單后無反饋或反饋過慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級，在將近兩周的時間內(nèi)通過全部5種官方公共平臺(微信公眾號、支付寶、網(wǎng)頁、客服電話、APP)均無法下單，給消費者帶來不便。

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