時間：2017-06-09 09:42:29 點擊：次
來源：中國消費者報 作者：

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6月8日，中國消費者協(xié)會在京召開情況通報會,，通報了其對國內(nèi)10家快遞公司的快遞服務體驗式調(diào)查結果：近半網(wǎng)點存在暴力分揀,，16.1%的物品快遞發(fā)現(xiàn)損壞。

10家快遞綜合評分75分

為了加強對快遞服務的社會監(jiān)督,，引導消費者科學合理選擇快遞服務,，2016年12月-2017年3月，中國消費者協(xié)會組織消協(xié)工作人員,、消費維權志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人,，針對國內(nèi)部分快遞公司(順豐、中通,、圓通,、申通、韻達,、EMS,、宅急送,、德邦、天天,、百世)開展了快遞服務體驗式調(diào)查活動,。

本次體驗式調(diào)查活動共成功寄遞了1300份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品(雜志),、生鮮物品(水果)和易碎物品(餐具)等3類物品,。所有寄遞物品分別通過10家快遞公司進行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北,、東北、華東,、西南,、西北、華南等地區(qū),，縱向包括直轄市/省會城市,、地級市、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個層級,。通過體驗式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收,、投遞和售后(投訴)環(huán)節(jié)的服務表現(xiàn)。本次體驗式調(diào)查活動還對上述10家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點進行了暗訪,，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點的環(huán)境,、貨品堆放、人員操作等情況,。

本次體驗式調(diào)查綜合評分為75分,，為中等水平。其中發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)綜合評分得分最高(82分),，達到了良好水平,；收件(投遞)環(huán)節(jié)綜合評分次之(78分)，中等水平,；而對各快遞派件(網(wǎng)點)的綜合評分最低,，僅為56分，未過“及格線”,。在10家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為83分,，達到良好水平,。韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠后，均為72分,。

攬收環(huán)節(jié)：

不告知攬件時間線上下單反饋慢

各公司在發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)的平均綜合評分是三大環(huán)節(jié)中最高的,，10家快遞公司均達到或超過了80分的良好水平線,，且各公司之間的差異較小。其中,，百世和德邦的評分位居前兩位,，EMS和韻達的評分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預計的攬件時間,，讓消費者的等候缺乏預期,；二是通過快遞公司的在線平臺下單時，反饋不夠及時或缺少反饋,，只能更換其他公司平臺或通過客服聯(lián)系就近網(wǎng)點或快遞員等,。

在線下單便利快捷

本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺(包括官網(wǎng),、全國統(tǒng)一客服電話,、官方移動平臺等)進行下單為主，體驗其公共平臺的便利性,。全部1300份快遞件中,，有92.0%是通過公共平臺下單的。

在各類公共平臺的下單方式中,，體驗員通過移動端(包括快遞公司客戶端,、微信公眾號/支付寶)下單的比例最高，占據(jù)了公共平臺下單方式的60.4%,，在移動端下單的方式中,，微信公眾號/支付寶下單的方式占公共平臺下單比例的42.4%。此外,，通過全國統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺下單方式的24.7%,，是僅次于微信公眾號/支付寶的重要平臺。

具體到各家快遞公司,，EMS,、德邦、順豐,、韻達,、百世、圓通,、中通等7家公司,，90%以上的快遞都可以全部通過其公共平臺順利下單，其余3家快遞公司中,，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺較少,，缺少在線、特別是移動在線的自助下單方式,。除了全國統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員,、快遞網(wǎng)點進行聯(lián)系外,，其官網(wǎng)只能夠通過在線客服、而非自助下單,，移動端則缺少自助下單的渠道,。天天快遞雖然有多種官方公共平臺可以下單，但因部分下單后無反饋或反饋過慢,，不得不更換下單形式,。申通快遞則因其系統(tǒng)升級，在將近兩周的時間內(nèi)通過全部5種官方公共平臺(微信公眾號,、支付寶,、網(wǎng)頁、客服電話,、APP)均無法下單,，給消費者帶來不便。

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