時(shí)間：2017-06-09 09:42:29 點(diǎn)擊：次
來源：中國消費(fèi)者報(bào) 作者：

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本次體驗(yàn)式調(diào)查對(duì)10家快遞公司進(jìn)行了57件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損(占比59.4%)。此外，包裝破損(占比17.4%)、延誤(占比8.7%)、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件(占比5.8%)、未通知取件(占比4.3%)等也都是投訴的原因之一。體驗(yàn)員投訴后，47.4%的投訴個(gè)案能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋，也有12.5%至報(bào)告發(fā)布之日止尚無反饋。在有反饋的個(gè)案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優(yōu)惠券或通過減免部分快遞費(fèi)用對(duì)收件人的損失進(jìn)行一定補(bǔ)償(64.0%)，或是快遞公司(客服)、快遞網(wǎng)點(diǎn)或快遞員道歉(44.0%)。在有回復(fù)但沒有明確解決方案的個(gè)案中，絕大多數(shù)(91.7%)為快遞外包裝基本無損而內(nèi)部快遞物破損的情況。快遞公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品(如瓷器、水果)賠丟不賠損(54.5%)，特別是外包裝完好的情況下，責(zé)任不好認(rèn)定，更難以賠付；收件方(不論是否收件人本人)當(dāng)場簽字且并未對(duì)快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時(shí)，責(zé)任難以認(rèn)定、無法賠償(22.7%)；或者認(rèn)為原有包裝不合格、非快遞原因等。

體驗(yàn)員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決，花費(fèi)時(shí)間較長的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費(fèi)用有關(guān)。其中，EMS反饋或解決問題的時(shí)間短，平均0.2小時(shí)；但體驗(yàn)員對(duì)其投訴的滿意度低，感受評(píng)分僅為35分。

中消協(xié)建議：

清理整頓霸王條款

政府有關(guān)部門要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對(duì)地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更加規(guī)范有序；要進(jìn)一步明確快遞企業(yè)對(duì)于快件損毀、丟失等問題的法律責(zé)任承擔(dān)，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和霸王條款，督促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費(fèi)者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評(píng)價(jià)機(jī)制，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的能力。

消費(fèi)者接收快遞要堅(jiān)持當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問題，要主動(dòng)收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向快遞企業(yè)反饋，必要時(shí)向郵政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。

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