時間：2017-08-24 09:06:21 點擊：次
來源：品途商業(yè)評論 作者：孫裕隆

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另一方面,，一旦這種“質(zhì)優(yōu)價廉”的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈能力無法形成持續(xù)優(yōu)化,，滿足更高的顧客期望，對于線上零售的顧客滿意度與忠誠度的維持則很難保持。一旦形成下滑趨勢,，線上零售的顧客規(guī)模與交易頻次會非常難保持,，這對于線上零售而言無論如何是無法接受的,，而這也是任何一個行業(yè)在快速上升之后必然面對的問題,。

最后，對于當下的線上零售而言主要還是由阿里,、京東為代表的電商平臺所主導,。這種平臺化電商一方面對于推動線上零售快速形成規(guī)模起到了非常好的支撐作用，另一方面因為平臺本身的屬性具有非零售競爭力屬性,，平臺本身對于零售能力的改善與提升是不直接,、不具體也不系統(tǒng)的，是圍繞平臺本身的商戶規(guī)模與銷售規(guī)模來進行所謂的能力“賦能與支撐”,，對商品與服務(wù)的優(yōu)化與改善是非直接性,，對顧客需求的理解也是非直接的,。

大數(shù)據(jù)背后的顧客行為識別僅僅處于表象行為而非心理動機層面，無法有效區(qū)分顧客真實購物動機,，只能依托于大數(shù)據(jù)進行規(guī)律性的行為識別與調(diào)整,。這種調(diào)整對于沒有數(shù)據(jù)分析與管理的供應(yīng)商而言無疑是具有進步意義的，但對于已經(jīng)擁有數(shù)據(jù)分析與管理的供應(yīng)商而言,，線上零售平臺的大數(shù)據(jù)所能帶來的改善指導非常有限,。所謂的依托于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的C2B、S2B實際上也只是邏輯認知層面的概念,，離實際落地不是單一依賴于大數(shù)據(jù)就可以實現(xiàn),。

對于高附加值的產(chǎn)品的經(jīng)營，線上零售平臺的綜合體驗與信賴度無法與線下零售對比,，增加高附加值產(chǎn)品經(jīng)營的選擇并不難,，難的是顧客對高附加值產(chǎn)品的體驗要求與信賴傳遞，這也是對于以“價格”為核心手段建立的電商模式的最大短板,，這種短板顯然無法通過時間進行長期沉淀而獲得。

大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢在于識別規(guī)律性和規(guī)?；纳虡I(yè)價值,，以此發(fā)掘新的商業(yè)機會。無論線上還是線下,，對于零售商業(yè)而言,，伴隨市場的持續(xù)變化與成長，識別和發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會,、創(chuàng)造新商業(yè)模式將成為常態(tài),。但這并不是商業(yè)本身的關(guān)鍵能力，只有建立在與顧客關(guān)系的持續(xù)改善與實際問題解決的信賴提升上的能力才是關(guān)鍵,。

線上的焦灼與線下的落后

如何應(yīng)對增長放緩甚至在未來幾年里,，可能出現(xiàn)的斷崖式下滑的線上零售，對于以阿里,、京東為首的平臺服務(wù)商就成為了捍衛(wèi)生命與未來的必然選擇,。

這種選擇從過去主導的“電商將會取代實體零售”的輿論，引導到不得不面對線上零售增長下滑后的緊迫,。我們要相信線上零售所出現(xiàn)的任何變化與趨勢,，對于阿里與京東都比任何企業(yè)更敏感，更清楚,，也更緊張,，也會更快地進行各種嘗試與改善。

但如前文所述,，線上零售所面臨的問題只要跳出“價格”這個因素,，就變得很抓狂,，線下零售對人的直接影響與接觸成為線上零售不得不正視和面對的問題，只是讓線上零售簡單粗暴的按“又重又慢”的線下零售的認知與邏輯去進行變革與重構(gòu)顯然不適合,。

而回觀線下零售在苦苦煎熬的過程中,，大多數(shù)都還是處于局部性優(yōu)化與改善，線下零售企業(yè)對于顧客需求的價值深挖與提升并沒有形成系統(tǒng)改善,。大賣場的萎縮不僅僅在于電商以及社區(qū)商業(yè)的分割,，根本上在于大賣場能夠呈現(xiàn)的顧客理由，除了基本的產(chǎn)品功能滿足外沒有任何突破,，在與顧客關(guān)系的建立與通過店鋪運營來傳遞的顧客關(guān)注與細節(jié)體驗方面一直未有改善,。

今天我們有外資的沃爾瑪、家樂福,，有內(nèi)資的大潤發(fā),、永輝、華潤萬家,、物美,、人人樂，這些占據(jù)了大量商業(yè)資源的實體零售企業(yè)對于大多數(shù)顧客而言,，除了是一個“大超市”外,，還是什么呢？大家真的認為沃爾瑪是“質(zhì)優(yōu)價廉”的代表嗎,？大家真的認為永輝是家門口的“生鮮專家”嗎,？

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