時(shí)間：2016-08-04 10:17:26 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：物流沙龍 作者：黃性朋

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但是貨車與客車的區(qū)別是很大的,，滴滴快車是拉人，輸出的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,，所以價(jià)格也是標(biāo)準(zhǔn)化的,，而貨車是很難輸出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品的,，貨車的價(jià)格跟車型大小、噸位,、是否搬運(yùn),、裝卸、裝卸等待時(shí)間等都有關(guān)系,，所以只能盡量輸出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,。這是城配O2O市場(chǎng)推廣的難點(diǎn)之一,。

綜合以上2點(diǎn)，也就是說(shuō),，城配O2O平臺(tái)部分解決了價(jià)格問(wèn)題,，但是并沒(méi)有解決服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題的根本是讓貨主省心,。

企業(yè)要解決城配O2O的服務(wù)問(wèn)題,，應(yīng)該如何入手？

貨運(yùn)O2O企業(yè)如果想要發(fā)展的更好,，需要從以下4點(diǎn)入手,。

1.建立客戶編號(hào)和客戶分級(jí)管理體系

對(duì)每個(gè)大客戶進(jìn)行編號(hào)，保證編號(hào)的邏輯性和唯一性,，方便以后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,。

客戶分級(jí)，客戶分為3個(gè)級(jí)別ABC

A類客戶：每日訂單穩(wěn)定,，且每日發(fā)貨時(shí)間段固定

B類客戶：每日訂單穩(wěn)定,，但發(fā)貨時(shí)間不固定，

C類客戶：訂單不穩(wěn)定

客戶管理方法：

A類客戶:給予信貸支持(根據(jù)客戶的不同,，給予不同的信貸額度,，通過(guò)前期的免現(xiàn)金下單促進(jìn)成交，可月結(jié)賬單,，提供專人對(duì)賬服務(wù),。

服務(wù)方式：安排固定車輛，固定時(shí)間段服務(wù),。

B類客戶：給予信貸支持,，可月結(jié)賬單，提供專人對(duì)賬服務(wù),。

服務(wù)方式：系統(tǒng)自動(dòng)下單+人工指派,。

C類客戶：次要關(guān)注，每單現(xiàn)結(jié),。

2.建立司機(jī)分級(jí)管理體系和培訓(xùn)體系

司機(jī)分為4個(gè)級(jí)別

半專職司機(jī),，企業(yè)買斷司機(jī)及車輛每天固定時(shí)間段內(nèi)的使用權(quán)限，專門用于滿足A類客戶的需求,。

A類司機(jī)，對(duì)平臺(tái)積極樂(lè)觀,，且擁有完整技能的司機(jī),。重點(diǎn)培養(yǎng)并滿足A類司機(jī)的要求，這類司機(jī)將是滿足市場(chǎng)B類大客戶的主要力量,。

B類司機(jī),，對(duì)平臺(tái)積極樂(lè)觀,，但是技能方面稍微缺乏，需關(guān)注培養(yǎng)的司機(jī),。

適當(dāng)安排B類司機(jī)的工作,，逐漸培養(yǎng)。

C類司機(jī),，對(duì)平臺(tái)存在質(zhì)疑態(tài)度,，接單不穩(wěn)定，對(duì)于制定的訂單持消極應(yīng)對(duì)態(tài)度,。

綜合以上第一點(diǎn),、第二點(diǎn)，要點(diǎn)在于針對(duì)不同的客戶安排不同級(jí)別的司機(jī),，給予不同的服務(wù),，獲得不同的客戶體驗(yàn)，從而逐漸獲得大客戶的認(rèn)可,，保證大客戶的下單量,。

3.建立訂單數(shù)據(jù)管理體系

1)建立日、周,、月,、季度訂單分析體系，根據(jù)訂單數(shù)據(jù)分析客戶的下單頻率和下單周期特點(diǎn),。然后根據(jù)分析結(jié)果跟進(jìn)客戶的下單情況,，針對(duì)客戶下單特點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)。

2)建立訂單滿足分析體系,，針對(duì)每個(gè)大客戶,，分析他的訂單滿足情況及訂單未獲得滿足的原因。根據(jù)分析結(jié)果,，改進(jìn)工作方向,。

4.系統(tǒng)優(yōu)化與更新

貨運(yùn)O2O企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客戶的體驗(yàn)要放在第一位,。企業(yè)要建立系統(tǒng)優(yōu)化項(xiàng)目管理制度,，對(duì)于內(nèi)部員工或者客戶提出的合理的優(yōu)化建議，要責(zé)任到人,，跟蹤到底,，直到問(wèn)題解決。

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