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價格戰(zhàn)泥潭,，網(wǎng)點只能拼價格,？

時間：2019-08-27 08:53:13 點擊：次
來源：雙壹咨詢作者：

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雙壹最近一文《價格戰(zhàn)，你的網(wǎng)點還能撐多久,？》引發(fā)業(yè)內(nèi)熱烈討論,，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)各家快遞企業(yè)市場競爭慘烈，網(wǎng)點深陷價格戰(zhàn)泥潭,，一線快遞老板苦不堪言,。我們不禁要問，網(wǎng)點除了血拼價格,，難道只有這一條道走到黑,？

近三年來,，中通的增長勢頭迅猛,，市場份額不斷擴大，穩(wěn)坐全國第一的頭把交椅,?？v觀全國市場，難道說中通網(wǎng)點的價格最低,？答案顯然是否定的,。同樣的道理：網(wǎng)點經(jīng)營中，難道把價格放下去,，誰的價格越低,，誰的客戶越多？

經(jīng)過雙壹調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：電商客戶并不是一味看價格,，客戶也不是只關(guān)注價格高低,。所以，在價格戰(zhàn)如此慘烈情形下,，網(wǎng)點真正該關(guān)注的是服務(wù)?，F(xiàn)階段各家快遞的產(chǎn)品趨同，當(dāng)價格相差不大的情形下,，消費者一定是追求更有性價比的產(chǎn)品,。雙壹認(rèn)為,，價格戰(zhàn)泥潭，網(wǎng)點的服務(wù)要使客戶更省心,，省去其不必要的麻煩,，增強客戶粘性。

基礎(chǔ)服務(wù)是保障

使客戶省心的前提是做好基礎(chǔ)服務(wù),，基礎(chǔ)服務(wù)是一種保障,。快遞的時效,、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率等就屬于基礎(chǔ)服務(wù)范疇?，F(xiàn)階段各家快遞企業(yè)的時效和網(wǎng)絡(luò)覆蓋大體上相同，并沒有拉開實質(zhì)性的差距,，客戶無論選擇哪家都不會受大影響,。所以，各家的基礎(chǔ)服務(wù)水平差別不大,，那么網(wǎng)點比拼的關(guān)鍵在于售后服務(wù),。

售后服務(wù)是關(guān)鍵

當(dāng)前，各家企業(yè)總部的日均單量都是千萬計,，網(wǎng)點每天要處理成千上萬,、甚至更多的快件，工作量如此巨大,，出問題是正常的,，不出問題才不正常。因此,，價格戰(zhàn)面前,，提升網(wǎng)點的售后服務(wù)水平是重中之重。雙壹認(rèn)為,，提升售后服務(wù)以下幾點要素是關(guān)鍵：

1,、保障快件不出問題。快件在收派環(huán)節(jié)不出錯,，少出錯,，即是對客戶負(fù)責(zé)，使客戶省心,、少操心,。做到票票有跟蹤，保障每一票件不出問題,，是服務(wù)的最高境界,。網(wǎng)點的服務(wù)水平直接體現(xiàn)為快件出錯率的高低，誰家的快件出錯率低，當(dāng)然客戶會更多地選擇你,。

2,、第一時間響應(yīng)客戶。快件即使出錯,，應(yīng)把問題化解在客戶覺察之前,；當(dāng)客戶提出異議和要求時，能否第一時間予以響應(yīng)和解決,，直接反映了網(wǎng)點的售后服務(wù)水平,。

3、增強客戶粘性,。網(wǎng)點普遍認(rèn)為電商客戶沒有粘性,，忠誠度較低。雙壹實地走訪了大量網(wǎng)點發(fā)現(xiàn),，事實并非如此,，在價格和服務(wù)差別不大的情形下，情感因素是客戶選擇你的重要參考依據(jù),。如何與客戶建立情感鏈接,，雙壹認(rèn)為以下幾點至關(guān)重要的：

1）與客戶交朋友，把客戶當(dāng)成朋友看待,，以朋友的關(guān)系交往是留住客戶的重要途徑,。通過與客戶交朋友，拉近了與客戶之間的距離,，建立了更深層次的鏈接,，牢牢綁定住客戶。

2）換位思考,，以“急客戶之所急,，想客戶之所想”的意識,，站在客戶的角度思考,，服務(wù)才能更到位。

3）不計較短期利益得失,。在客戶遇到問題時,，能夠舍小利，顧大局,，不計較眼前的利益得失,，花費必要的成本，是網(wǎng)點贏得客戶長期信賴的基礎(chǔ),。

雙壹在調(diào)研上海馬陸某快遞網(wǎng)點時,，該網(wǎng)點老板提到，公司合作的一個電商客戶的媳婦生小孩,，由于她老公不在家,，送孕婦去醫(yī)院,，到醫(yī)院陪產(chǎn)看護，并在生產(chǎn)時拍視頻給她老公等,，都是自己一手完成的,。最后，客戶感激不盡,，決定以后發(fā)快遞只發(fā)他家品牌,，盡快價格比其他家的高?？爝f老板自己也開玩笑說：“自己真正做到了把客戶當(dāng)作上帝,。”

申通這幾年的發(fā)展走了一些彎路，網(wǎng)絡(luò)時效和服務(wù)都不太穩(wěn)定,，價格也沒有優(yōu)勢,，難道說申通網(wǎng)點就失去所有客戶了嗎？實際上,，發(fā)申通快遞的電商客戶大都是在剛起步時合作,，與申通網(wǎng)點一起發(fā)展壯大到現(xiàn)在，一直合作至今的不乏多年的老客戶,。雖然申通遇到了困難和問題,，但是這些老客戶依然愿意與申通合作，給予申通改變的機會,?？蛻粢彩侵v感情的，價格并不是客戶選擇的唯一因素,。

價格戰(zhàn)面前,，并不是只有拼價格一條出路，做好服務(wù)才是王道,。

（雙壹原創(chuàng),，轉(zhuǎn)載請注明來源）