時(shí)間：2019-08-27 08:53:13 點(diǎn)擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：

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雙壹最近一文《價(jià)格戰(zhàn),，你的網(wǎng)點(diǎn)還能撐多久,？》引發(fā)業(yè)內(nèi)熱烈討論，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)各家快遞企業(yè)市場競爭慘烈,，網(wǎng)點(diǎn)深陷價(jià)格戰(zhàn)泥潭,，一線快遞老板苦不堪言。我們不禁要問,，網(wǎng)點(diǎn)除了血拼價(jià)格,，難道只有這一條道走到黑,？

近三年來,，中通的增長勢頭迅猛，市場份額不斷擴(kuò)大,，穩(wěn)坐全國第一的頭把交椅,。縱觀全國市場,，難道說中通網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)格最低,？答案顯然是否定的。同樣的道理：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中,，難道把價(jià)格放下去,，誰的價(jià)格越低，誰的客戶越多,？

經(jīng)過雙壹調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：電商客戶并不是一味看價(jià)格,，客戶也不是只關(guān)注價(jià)格高低。所以,，在價(jià)格戰(zhàn)如此慘烈情形下,，網(wǎng)點(diǎn)真正該關(guān)注的是服務(wù)。現(xiàn)階段各家快遞的產(chǎn)品趨同,，當(dāng)價(jià)格相差不大的情形下,，消費(fèi)者一定是追求更有性價(jià)比的產(chǎn)品。雙壹認(rèn)為,，價(jià)格戰(zhàn)泥潭,，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)要使客戶更省心，省去其不必要的麻煩,，增強(qiáng)客戶粘性,。

基礎(chǔ)服務(wù)是保障

使客戶省心的前提是做好基礎(chǔ)服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)是一種保障,?？爝f的時(shí)效、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率等就屬于基礎(chǔ)服務(wù)范疇。現(xiàn)階段各家快遞企業(yè)的時(shí)效和網(wǎng)絡(luò)覆蓋大體上相同,，并沒有拉開實(shí)質(zhì)性的差距,，客戶無論選擇哪家都不會(huì)受大影響。所以,，各家的基礎(chǔ)服務(wù)水平差別不大,，那么網(wǎng)點(diǎn)比拼的關(guān)鍵在于售后服務(wù)。

售后服務(wù)是關(guān)鍵

當(dāng)前,，各家企業(yè)總部的日均單量都是千萬計(jì),，網(wǎng)點(diǎn)每天要處理成千上萬、甚至更多的快件,，工作量如此巨大,，出問題是正常的，不出問題才不正常,。因此,，價(jià)格戰(zhàn)面前，提升網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)水平是重中之重,。雙壹認(rèn)為,，提升售后服務(wù)以下幾點(diǎn)要素是關(guān)鍵：

1、保障快件不出問題,。快件在收派環(huán)節(jié)不出錯(cuò),，少出錯(cuò)，即是對(duì)客戶負(fù)責(zé),，使客戶省心,、少操心。做到票票有跟蹤,，保障每一票件不出問題,，是服務(wù)的最高境界。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平直接體現(xiàn)為快件出錯(cuò)率的高低,，誰家的快件出錯(cuò)率低,，當(dāng)然客戶會(huì)更多地選擇你。

2,、第一時(shí)間響應(yīng)客戶,。快件即使出錯(cuò)，應(yīng)把問題化解在客戶覺察之前,；當(dāng)客戶提出異議和要求時(shí),，能否第一時(shí)間予以響應(yīng)和解決，直接反映了網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)水平,。

3,、增強(qiáng)客戶粘性,。網(wǎng)點(diǎn)普遍認(rèn)為電商客戶沒有粘性，忠誠度較低,。雙壹實(shí)地走訪了大量網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn),，事實(shí)并非如此，在價(jià)格和服務(wù)差別不大的情形下,，情感因素是客戶選擇你的重要參考依據(jù),。如何與客戶建立情感鏈接，雙壹認(rèn)為以下幾點(diǎn)至關(guān)重要的：

1）與客戶交朋友,，把客戶當(dāng)成朋友看待,，以朋友的關(guān)系交往是留住客戶的重要途徑。通過與客戶交朋友,，拉近了與客戶之間的距離,，建立了更深層次的鏈接，牢牢綁定住客戶,。

2）換位思考,，以“急客戶之所急,，想客戶之所想”的意識(shí),，站在客戶的角度思考，服務(wù)才能更到位,。

3）不計(jì)較短期利益得失,。在客戶遇到問題時(shí)，能夠舍小利,，顧大局,，不計(jì)較眼前的利益得失，花費(fèi)必要的成本,，是網(wǎng)點(diǎn)贏得客戶長期信賴的基礎(chǔ),。

雙壹在調(diào)研上海馬陸某快遞網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，該網(wǎng)點(diǎn)老板提到,，公司合作的一個(gè)電商客戶的媳婦生小孩,，由于她老公不在家，送孕婦去醫(yī)院,，到醫(yī)院陪產(chǎn)看護(hù),，并在生產(chǎn)時(shí)拍視頻給她老公等，都是自己一手完成的,。最后,，客戶感激不盡，決定以后發(fā)快遞只發(fā)他家品牌,，盡快價(jià)格比其他家的高,?？爝f老板自己也開玩笑說：“自己真正做到了把客戶當(dāng)作上帝。”

申通這幾年的發(fā)展走了一些彎路,，網(wǎng)絡(luò)時(shí)效和服務(wù)都不太穩(wěn)定,，價(jià)格也沒有優(yōu)勢，難道說申通網(wǎng)點(diǎn)就失去所有客戶了嗎,？實(shí)際上,，發(fā)申通快遞的電商客戶大都是在剛起步時(shí)合作，與申通網(wǎng)點(diǎn)一起發(fā)展壯大到現(xiàn)在,，一直合作至今的不乏多年的老客戶,。雖然申通遇到了困難和問題，但是這些老客戶依然愿意與申通合作,，給予申通改變的機(jī)會(huì),。客戶也是講感情的,，價(jià)格并不是客戶選擇的唯一因素,。

價(jià)格戰(zhàn)面前，并不是只有拼價(jià)格一條出路,，做好服務(wù)才是王道,。

（雙壹原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源）

泉州站培訓(xùn)報(bào)名信息

【培訓(xùn)時(shí)間】2019年9月7-8日（周六日）

【培訓(xùn)地點(diǎn)】福建·泉州

【課程費(fèi)用】人民幣3680元（含培訓(xùn)費(fèi)/會(huì)議費(fèi)/資料費(fèi)/2次午餐/1次晚餐）

【坐席安排】培訓(xùn)現(xiàn)場坐席根據(jù)學(xué)員付款先后順序安排,，建議網(wǎng)點(diǎn)老板先下手為強(qiáng),，為自己保留最前排位置！

【培訓(xùn)名額】僅限220人,，先報(bào)先得,！（網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模30人以下，建議1人報(bào)名,；網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模在30-100人,，建議2人報(bào)名；網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模100人以上,，建議3人以上報(bào)名）

【截止時(shí)間】報(bào)名截止時(shí)間為2019年9月6日 22:00,，欲報(bào)從速！

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