時(shí)間：2019-01-31 10:13:42 點(diǎn)擊：次
來源：電商報(bào) 作者： 陳秀

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1月31日消息，國家郵政局近日發(fā)布了《國家郵政局關(guān)于2018年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告》顯示，在12月消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴214040件，環(huán)比下降5.9%，同比下降25.9％；消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴8721件，環(huán)比增長75.0%，同比下降70.2％。

其中，消費(fèi)者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.4％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有6家；全國快遞服務(wù)申訴率為39.50，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家。而天天快遞則以高達(dá)161.73的申訴率位居申訴榜榜首。

據(jù)了解，天天快遞成立于1994年，算是眾多快遞企業(yè)里起家較早的一位。然后發(fā)展到今天，快遞一線品牌卻并沒有它的身影，取而代之的反而是順豐、通達(dá)系這些后起之秀。歸根究底這一局面的造成，跟其自身的管理以及戰(zhàn)略發(fā)展不當(dāng)脫不了干系。

縱觀天天快遞的發(fā)展史，也可以稱得上“一波三折”了。眾所周知，如今的天天快遞已經(jīng)歸入了蘇寧這棵大樹的庇護(hù)下。不過在此之前，該集團(tuán)卻早已輾轉(zhuǎn)多次，到了蘇寧的時(shí)候已經(jīng)是其第四次進(jìn)行易主。彼時(shí)在各方看來，原以為天天快遞在抱到蘇寧這條大腿以后終于可以松一口氣，畢竟除了承接蘇寧的部分物流業(yè)務(wù)，蘇寧的合作伙伴阿里也給其提供了一定的助力。據(jù)了解，截至2017年底，天天已經(jīng)占據(jù)了菜鳥裹裹項(xiàng)目60%以上業(yè)務(wù)量的攬收。

可沒曾想到的是，在第一年天天快遞卻出現(xiàn)了巨額虧損。據(jù)蘇寧易購發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，2017年天天快遞營收14.29億元，營業(yè)利潤-7.92億元，凈虧損5.8億元，與2015年的集團(tuán)營業(yè)收入相比甚至還要少上3億元。

與此同時(shí)，天天快遞在服務(wù)質(zhì)量方面也是廣受詬病。其在2017年間因服務(wù)質(zhì)量問題而引發(fā)的與京東之間的口水戰(zhàn)更是備受關(guān)注。在國家郵政局發(fā)布的2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中，天天快遞的服務(wù)滿意度也只有70.9，在企業(yè)排行中位于第九位，僅高于快捷快遞。

事實(shí)上，隨著快遞末端競爭愈發(fā)激烈，眾企業(yè)間紛紛開始蓄力服務(wù)質(zhì)量的提升。蘇寧與天天快遞的管理層在認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性后，也開始了質(zhì)量反擊。蘇寧物流常務(wù)副總裁、天天快遞總裁姚凱在2018年初的時(shí)候就表示，集團(tuán)2018年一切的考核“質(zhì)”字當(dāng)先。并宣布為天天快遞設(shè)立15億元專項(xiàng)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于激勵(lì)全網(wǎng)服務(wù)能力的提升。然而一年下來，天天快遞的申訴率卻仍占據(jù)著榜首的位置。其頗有嫌隙的京東物流的申訴率則只有10.16，雙方之間拉開了將近16倍的差距。

在2019年，快遞行業(yè)將維持快速增長態(tài)勢，整個(gè)行業(yè)也將呈現(xiàn)頭部加速集中趨勢，市場份額及要素加速向重點(diǎn)企業(yè)集中，一線快遞企業(yè)與中小快遞企業(yè)差距被迅速拉開，留給天天快遞突圍的時(shí)間本就不多了。此等背景下，天天快遞在本身實(shí)力就不占優(yōu)勢的情況下，服務(wù)質(zhì)量再不提升上來，想要成功突圍也是希望渺茫。