時間：2017-07-26 11:54:22 點(diǎn)擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：

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7月13日，國家郵政局發(fā)布了關(guān)于2017年6月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告，至此2017年上半年的申訴情況全部“問世”。通過對申訴數(shù)據(jù)的“抽絲剝繭”，可以探究企業(yè)在上半年的發(fā)展情況。

1總體情況

2017年6月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴119882件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的4680件，占總申訴量的3.9％；涉及快遞服務(wù)問題的115202件，占總申訴量的96.1％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為14303件，比上年同期增長13.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的782件，占有效申訴量的5.5％；涉及快遞服務(wù)問題的13521件，占有效申訴量的94.5％。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失415.3萬元。6月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.4％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.4％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.3％。

數(shù)據(jù)來源：國家郵政局

如果將前半年的申訴率計算出一個平均值，那么“BESTY”七家快遞企業(yè)差距是顯而易見的。順豐依舊“獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷”，申訴率低且異常穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)較大的波動。韻達(dá)和中通緊追順豐，平均值在5以內(nèi)，圓通和百世的平均值則在10以內(nèi)，處于行業(yè)中游偏上水平，而申通的申訴率平均值在10以上，提升空間較大。

2郵政服務(wù)申訴情況

2017年6月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴782件，環(huán)比增長3.2％，同比增長19.0％2017年6月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的76.6％。

2017年6月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長的有投遞服務(wù)、郵件損毀和郵件延誤。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長的有違規(guī)收費(fèi)、投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，同比分別增長66.7％、45.1％、19.0％和3.9％。

3中小快遞形式嚴(yán)峻

上半年的申訴數(shù)據(jù)顯示，中小快遞的服務(wù)質(zhì)量堪憂，前三名幾乎被如風(fēng)達(dá)、國通、全峰和宅急送所包攬。其中，如風(fēng)達(dá)在1月份的申訴率高達(dá)53.84（件有效申訴/百萬件快件），創(chuàng)下了上半年記錄。

此外，需要指出的是，在國家郵政局每月公布的郵政行業(yè)運(yùn)行情況中，快遞與包裹服務(wù)品牌集中度指數(shù)CR8每個月都在提升，集中度指數(shù)從1月的75.7上升到6月的77.8，這說明快遞市場正在逐步向前8家企業(yè)集中，中小快遞的市場份額受到的擠壓越來越嚴(yán)重。

行業(yè)集中度越來越高，服務(wù)質(zhì)量卻遲遲得不到有效改善，中小快遞的前途不得不令人擔(dān)憂。

4天天、如風(fēng)達(dá)進(jìn)步明顯

上半年，天天快遞的表現(xiàn)最為可喜。申訴率下降趨勢明顯，從1月的30.9，一路走低到5.51。

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