時(shí)間：2017-06-20 09:15:44 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：

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一,、總體情況

2017年5月,，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴97330件,。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的4105件,，占總申訴量的4.2％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的93225件,，占總申訴量的95.8％,。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13252件，比上年同期下降0.9％,。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的758件,，占有效申訴量的5.7％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的12494件,，占有效申訴量的94.3％,。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失372.6萬(wàn)元,。5月份,，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.0％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.3％,，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.2％,。

2017年5月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有24件,，與去年同期相比增加9件,。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年5月,，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴758件,，環(huán)比下降26.3％，同比增長(zhǎng)8.3％,。

2017年5月,，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的76.4％,。

2017年5月,，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)的有收寄服務(wù)，環(huán)比增長(zhǎng)14.8％,。與去年同期相比,，郵政服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件損毀、投遞服務(wù)和郵件丟失短少,，同比分別增長(zhǎng)40.5％,、28.3％和5.4％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2017年5月,，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴12494件,，環(huán)比增長(zhǎng)4.6％，同比下降1.4％,。

2017年5月,，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題的與上月相比增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)、收寄服務(wù),、投遞服務(wù),、延誤和損毀。與去年同期相比,，快遞服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有延誤,、違規(guī)收費(fèi)，分別增長(zhǎng)33.4％,、1.4％,。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少和延誤,，占比分別為42.4％,、21.5％和20.0％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年5月,，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之3.74，環(huán)比減少0.26,，同比減少1.27,，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.59,，同比減少0.66,；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.20，同比減少0.47,；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之0.75,，同比增加0.01。