時間：2017-06-20 09:15:44 點擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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一、總體情況

2017年5月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴97330件。申訴中涉及郵政服務問題的4105件，占總申訴量的4.2％；涉及快遞服務問題的93225件，占總申訴量的95.8％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為13252件，比上年同期下降0.9％。有效申訴中涉及郵政服務問題的758件，占有效申訴量的5.7％；涉及快遞服務問題的12494件，占有效申訴量的94.3％。消費者申訴均依法依規(guī)做了調解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失372.6萬元。5月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.0％，對郵政企業(yè)申訴處理結果的滿意率為97.3％，對快遞企業(yè)申訴處理結果的滿意率為96.2％。

2017年5月，企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有24件，與去年同期相比增加9件。

二、郵政服務申訴情況

2017年5月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴758件，環(huán)比下降26.3％，同比增長8.3％。

2017年5月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，占申訴總量的76.4％。

2017年5月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比增長的有收寄服務，環(huán)比增長14.8％。與去年同期相比，郵政服務主要問題增長的有郵件損毀、投遞服務和郵件丟失短少，同比分別增長40.5％、28.3％和5.4％。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2017年5月，消費者關于快遞服務的有效申訴12494件，環(huán)比增長4.6％，同比下降1.4％。

2017年5月，消費者對快遞服務申訴的主要問題的與上月相比增長的有違規(guī)收費、收寄服務、投遞服務、延誤和損毀。與去年同期相比，快遞服務主要問題增長的有延誤、違規(guī)收費，分別增長33.4％、1.4％。申訴比較集中的問題是投遞服務、丟失短少和延誤，占比分別為42.4％、21.5％和20.0％。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2017年5月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之3.74，環(huán)比減少0.26，同比減少1.27，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之1.59，同比減少0.66；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.20，同比減少0.47；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.75，同比增加0.01。