時間：2017-05-18 09:11:48 點(diǎn)擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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一,、總體情況

2017年4月,，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴76849件,。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3946件,，占總申訴量的5.1％,；涉及快遞服務(wù)問題的72903件,，占總申訴量的94.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為12969件,，比上年同期下降30.8％,。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1029件，占有效申訴量的7.9％,；涉及快遞服務(wù)問題的11940件,，占有效申訴量的92.1％。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失380.97萬元,。4月份,，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.7％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.4％,，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.8％,。

2017年4月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有8件,，與去年同期相比減少16件,。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年4月,，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1029件，環(huán)比下降65.8％,，同比下降0.4％,。

2017年4月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少,，占申訴總量的70.4％,。

2017年4月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比呈下降趨勢,。與去年同期相比,，郵政服務(wù)主要問題增長的有郵件損毀和投遞服務(wù)，同比分別增長55.4％和16.9％,。

三,、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2017年4月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴11940件,，環(huán)比下降46.6％,，同比下降32.6％。

2017年4月,，消費(fèi)者對快遞服務(wù)申訴的主要問題的環(huán)比與同比均呈下降趨勢,。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少,，占比分別為39.5％,、24.6％和20.0％。

（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

2017年4月,，消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.00，環(huán)比減少3.36,，同比減少3.46,，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.58，同比減少1.47,；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.41,，同比減少1.25；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.80,，同比減少0.51,。

2017年4月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件快件