時(shí)間：2016-12-16 15:30:13 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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今日,，國(guó)家郵政局公布了《關(guān)于2016年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》,，每年的“雙十一”對(duì)于快遞企業(yè)而言都是一場(chǎng)殘酷的考驗(yàn)，因此十一月的申訴榜體現(xiàn)了各家企業(yè)應(yīng)對(duì)旺季的服務(wù)水平。雙壹為大家解讀一下這份榜單。

一、快遞行業(yè)總體情況

2016年11月申訴情況統(tǒng)計(jì)

近年來(lái)我國(guó)快遞行業(yè)在電商聯(lián)動(dòng)協(xié)同中實(shí)現(xiàn)了高速發(fā)展,，連續(xù)6年保持了50%左右的增長(zhǎng)率，今年前10個(gè)月的業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)達(dá)到54.2%,，而11月的申訴數(shù)量同比增長(zhǎng)僅為5.8%,，只有業(yè)務(wù)量增速的1/10，同時(shí)我們?cè)俳Y(jié)合申訴率來(lái)看,，11月的申訴率為6.32件有效申訴/百萬(wàn)件快件,，較去年同期降低26.8%，下降明顯,。雖然有效申訴數(shù)量微漲,，但申訴率卻在明顯下降,，表明我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量卻處于穩(wěn)步提升階段，旺季的服務(wù)保障水平得到加強(qiáng),。

從申訴問(wèn)題來(lái)看,，投遞服務(wù)、延誤,、丟失短少和損毀為申訴的主要問(wèn)題,，也是一直以來(lái)快遞行業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)的短板所在。其中,，延誤,、丟失短少和損毀的申訴數(shù)量同比有增長(zhǎng)趨勢(shì)，這三個(gè)問(wèn)題涉及到快遞企業(yè)收,、轉(zhuǎn),、運(yùn)、派各個(gè)環(huán)節(jié),，是消費(fèi)者非常關(guān)注的時(shí)效和安全問(wèn)題,，表明快遞企業(yè)總部的管控、分撥中心的轉(zhuǎn)運(yùn)能力以及基層網(wǎng)點(diǎn)的快件處理能力需要進(jìn)一步加強(qiáng),；而投遞服務(wù)的申訴數(shù)量同比有下降趨勢(shì),，表明快遞員的末端服務(wù)質(zhì)量較去年有所改善。

二,、各企業(yè)情況

各企業(yè)申訴情況

1、直營(yíng)體制快遞企業(yè)申訴率較低,，其中蘇寧最低

申訴最多的兩個(gè)核心問(wèn)題是投遞服務(wù)和延誤,。

結(jié)合一年以來(lái)的申訴率排名情況來(lái)看，蘇寧,、京東和順豐等企業(yè)的申訴率一直處于較低水平,，這主要是由于他們采取的是直營(yíng)體制，直營(yíng)體制對(duì)于末端投遞服務(wù)的把控能力更強(qiáng),。

在延誤投訴方面,，主要體現(xiàn)的時(shí)效問(wèn)題。我國(guó)快遞行業(yè)“72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率”在2015年僅為73.85%,，有較大的提升空間,。對(duì)比國(guó)內(nèi)與國(guó)外快遞公司的時(shí)效，國(guó)內(nèi)快遞整體的時(shí)效遠(yuǎn)低于國(guó)外水平,。我們發(fā)現(xiàn)國(guó)外公司特別是以UPS為代表的公司,，其時(shí)效隨著倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)模的擴(kuò)大而逐步提升，倉(cāng)儲(chǔ)作為整體快遞行業(yè)的重要節(jié)點(diǎn),，在提升快遞時(shí)效方面起到關(guān)鍵作用,。2011-2016年以來(lái),，蘇寧加大倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)力度，至2016年Q3年蘇寧全國(guó)擁有478萬(wàn)平方米倉(cāng)儲(chǔ),，高標(biāo)倉(cāng)面積位列全國(guó)第二位,，僅次于普洛斯。得益于倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)勢(shì),，蘇寧云商倉(cāng)儲(chǔ)價(jià)值持續(xù)凸顯,，帶動(dòng)了整體時(shí)效，降低了申訴率,。

蘇寧自有倉(cāng)儲(chǔ)面積遠(yuǎn)超京東,、國(guó)美

2、加盟制快遞企業(yè)中通和韻達(dá)申訴率相對(duì)較低

中通近年來(lái)一直穩(wěn)扎穩(wěn)打,，不僅業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng),，服務(wù)質(zhì)量和整體時(shí)效等方面也較為穩(wěn)定。中通今年為保障雙十一業(yè)務(wù)高峰的有序運(yùn)轉(zhuǎn),，整合了足夠的航空貨運(yùn)和鐵路資源進(jìn)行分流,，也已提前儲(chǔ)備了充足的操作人員，為降低申訴率奠定了基礎(chǔ),。

韻達(dá)在11月份的申訴率也比較低,，這主要得益于韻達(dá)在“雙十一”期間的漲價(jià)限流策略。每年的雙十一,，都是電商的狂歡,，快遞的災(zāi)難。單獨(dú)就快遞行業(yè)而言,，雙十一都是總部掙錢(qián)網(wǎng)點(diǎn)虧損,，電商在單個(gè)節(jié)點(diǎn)的爆發(fā)使得快遞末端網(wǎng)點(diǎn)承受了巨大壓力，每一家快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)承載力是有限的,，如果超過(guò)了這個(gè)限度就會(huì)影響全網(wǎng)基層的穩(wěn)定,。漲價(jià)策略可以使末端網(wǎng)點(diǎn)喘一口氣，這也是韻達(dá)更加關(guān)注基層網(wǎng)點(diǎn)生存狀況的表現(xiàn),。韻達(dá)此次漲價(jià)限流意味著管理層的思想從片面追求業(yè)務(wù)量向追求業(yè)務(wù)量與可持續(xù)性發(fā)展平衡性的轉(zhuǎn)變,，相比沖量來(lái)說(shuō)，韻達(dá)更加看重現(xiàn)有客戶,、優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)體驗(yàn),。

3、中小快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量堪憂

11月申訴率最高的五家快遞企業(yè)分別是全峰,、如風(fēng)達(dá),、國(guó)通、宅急送和優(yōu)速,。尤其是全峰,、如風(fēng)達(dá),、國(guó)通三家企業(yè)蟬聯(lián)了8月-11月4個(gè)月的申訴榜“前三甲”的位置，其服務(wù)質(zhì)量令人堪憂,。

目前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,，同質(zhì)化問(wèn)題遲遲得不到解決。隨著一線快遞企業(yè)的上市勢(shì)必將進(jìn)一步拉大與中小快遞企業(yè)之間的差距,，如果在這種局面下,，中小快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍舊不能改善，想必未來(lái)發(fā)展之路將頗為艱辛,。 

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