時間：2016-06-03 14:24:46 點擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：龔福照 蘇秦

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當前，快遞市場細分化的趨勢越來越明顯,，統(tǒng)觀行業(yè),，以順豐為代表的企業(yè)積極探索,，已經(jīng)初步嘗到了細分市場的“甜味”，而以“通達系”為代表的企業(yè)則繼續(xù)深耕電商市場,，在細分領(lǐng)域鮮有作為,。前不久，筆者與“通達系”的一位高管交流,，問及：“你們現(xiàn)在對電商的依賴性太高,，為何不嘗試涉足其他市場領(lǐng)域”？這位高管這樣回答：“電商件市場還基本處于高速增長階段,，這一市場我們都還忙不過來,，哪有精力去顧及其他的？”

這位老總說的是實話,。電商市場尚且做不過來,，哪里有精力去顧及其他?？墒?，在雙壹咨詢（快遞物流電商領(lǐng)域研究第一品牌）看來，如果做企業(yè)只看到當下,，哪里還有未來,？今天繁榮的市場并不代表未來會繼續(xù)繁榮，今天無人問津的市場,，并不表示未來沒有前途,。縱觀行業(yè)的領(lǐng)先者,，無不是在看似無人問津但已然開始醞釀且具備成長規(guī)模的市場中,，先于競爭對手捕捉到市場機會，提前進入布局,，最終獲得超越競爭對手的產(chǎn)品和市場優(yōu)勢,！

以被諸多民營快遞企業(yè)視為自己趕超對象的順豐為例，其已勢如破竹般地進入了服裝鞋帽、手機,、生鮮（茶葉,、水果、肉類等）,、醫(yī)藥、金融,、旅游,、酒店以及易碎等諸多細分領(lǐng)域。今年年初,，順豐發(fā)布《茶行業(yè)解決方案》,，成為茶行業(yè)的物流領(lǐng)導(dǎo)者。今天,，雙壹以此為例,，為您解剖順豐是如何切入細分領(lǐng)域，做大做強的,。

1發(fā)現(xiàn)細分市場機會

根據(jù)當前大多數(shù)快遞企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)來看,，其基本以時效產(chǎn)品和增值服務(wù)為主打，不同的客戶群體根據(jù)自身需要,，選擇相應(yīng)服務(wù),。然而對于順豐而言，其在產(chǎn)品服務(wù)的提供上,，首先將客戶進行了分類管理,，很明顯，在商務(wù),、電商和個人客戶之間,，其所提供的產(chǎn)品雖有重疊，但各有側(cè)重,?；诖丝腿汗芾淼乃枷耄Y(jié)合順豐在速運,、倉儲和信息化等方面的優(yōu)勢,，對其龐大的商業(yè)客戶群體進行進一步的行業(yè)細分，根據(jù)不同行業(yè)特點配套相應(yīng)增值服務(wù),，定制出行業(yè)解決方案,。

附圖  順豐電商及行業(yè)客戶產(chǎn)品與服務(wù)

附圖  其他快遞企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)

今年3月，順豐隆重推出《茶行業(yè)解決方案》,，可謂是正逢其時,。從茶行業(yè)自身來看，由于受國家經(jīng)濟政策以及整體消費環(huán)境影響，茶葉行業(yè)增速自2012 年開始放緩,。但隨著大眾茶葉消費崛起,，行業(yè)重新開啟新發(fā)展，2015年1-10 月,，精制茶行業(yè)主營收入達1562億元,，同比增長12.5%。同時,，品牌茶葉消費占比不斷提升,，國內(nèi)較大規(guī)模的品牌茶企也都紛紛“觸網(wǎng)”加大電商銷售力度。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù),，2014 年茶類電商B2C 市場交易規(guī)模達到113億元,，相比2011 年增長了近5 倍。在此背景下,，順豐也給出其對于茶葉物流市場容量的估計,，即在2016年該物流市場規(guī)模將達30-40億元。

附圖  2011-2014年中國茶類電商B2C市場交易規(guī)模（億元）

來源：中國電子商務(wù)研究中心

雖然市場規(guī)模已達幾十億,，但要想做好茶行業(yè),，并不是一件容易的事。早在2015年 9月,，順豐就因為快遞的茶葉被水浸濕,，向客戶賠償4.6萬元。因為茶行業(yè)本身存在的諸如茶葉品類繁多,、季節(jié)性強,、大促彈性壓力等問題，以及在寄遞過程中所面臨的諸如包裝不對路,、寄送途中損壞,、溫度難以控制等問題，都嚴重影響了客戶的購物服務(wù)體驗,。這些問題的存在及解決,，自然成為該行業(yè)解決方案的市場切入口。

2挖掘市場機會

通常而言,，發(fā)現(xiàn)機會與問題并不難,，但利用機會，推出相適應(yīng)的產(chǎn)品,，對于眾多在電商業(yè)務(wù)推動發(fā)展下的快遞企業(yè)而言卻是較難且極少做的嘗試,。

根據(jù)雙壹咨詢的研究，快遞企業(yè)的產(chǎn)品要想在行業(yè)內(nèi)立足,，形成自身獨特的服務(wù)競爭優(yōu)勢,，必須要滿足用戶互動模型（UIM）中的五方面因素：產(chǎn)品服務(wù)滿意度,、性價比、響應(yīng)能力,、品牌口碑效應(yīng)以及競品比較優(yōu)勢,。

附圖  快遞企業(yè)用戶互動模型（UIM）

2.1產(chǎn)品服務(wù)滿意度

根據(jù)國家郵政局每月所公布的快遞企業(yè)申訴情況，順豐的客戶申訴率處于行業(yè)較低水平,，其客戶服務(wù)滿意度高于行業(yè)整體水平,。取得此成績，與順豐一路秉持的服務(wù)態(tài)度與理念息息相關(guān),，即 “想客戶所想,，為客戶解憂”。

在茶行業(yè)解決方案推出之前,，順豐已積累了較為豐富的傳統(tǒng)農(nóng)商行業(yè)的物流服務(wù)經(jīng)驗,，結(jié)合茶行業(yè)詳盡的物流需求研究以及產(chǎn)品在推出前的全面測試,，其最終推出的“4+1”服務(wù)模式,，包括成本優(yōu)化、時效提升,、安全保障,、專項服務(wù)以及共贏模式，可謂是考慮到了客戶售前,、售中和售后服務(wù)的各方面,，以此保證客戶對該產(chǎn)品服務(wù)的滿意。

2.2性價比

在順豐提出的“4+1”服務(wù)模式中,，首當其沖的一大亮點優(yōu)勢便是其成本優(yōu)化方案,。基于客戶對于服務(wù)的不同需求——“明前茶”價格昂貴,、銷售周期短,、運輸時效要求極高，“明后茶”價格相對較低,，運輸時效敏感度也較低,；商戶的日常批量發(fā)貨需要經(jīng)濟型物流產(chǎn)品，但出現(xiàn)緊急調(diào)貨時則需要反應(yīng)迅速的物流產(chǎn)品等——順豐匹配了多元化的產(chǎn)品及價格選擇方案,。同時,，順豐還提供了保鮮和保價增值服務(wù)，讓客戶對每一項費用都了然于心,，并具有性價比,！性價比，是讓客戶心甘情愿買單的最重要因素,。

附圖  茶行業(yè)成本優(yōu)化方案

2.3響應(yīng)能力      

在激烈市場競爭下,，準確把握客戶需求,、靈活應(yīng)對客戶需求變化并及時響，是企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn),。響應(yīng)能力的核心在于企業(yè)充分協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,，整合優(yōu)化操作流程，從而以最快的時間和速度給予客戶反饋,，這其中涉及到響應(yīng)主體如客戶和員工的反應(yīng),；售前、售中和售后的響應(yīng)過程,，以及響應(yīng)行為本身的服務(wù)內(nèi)涵,，如為客戶提供的解決方案、定制服務(wù)或者是客戶關(guān)系的進一步拓展等,。

以快遞消費者最通常的經(jīng)驗而言,，當我們致電大多快遞企業(yè)，要求其上門提供收件服務(wù)時,，通常難以被明確告知快遞業(yè)務(wù)人員會在多長時間內(nèi)到達取件,；而即使是同一家快遞企業(yè)，在同一城市不同網(wǎng)點之間,，其快件上門服務(wù)的時間也無統(tǒng)一的標準,。這一點，很難讓消費者對該企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生信賴感及滿意度,。

相比而言,，順豐在其各品類快遞服務(wù)上的響應(yīng)速度不但明確，而且在業(yè)務(wù)實踐中也予以了嚴格落實,。比如,，針對茶行業(yè)的重貨快運，順豐承諾24小時收件服務(wù),，而其他行業(yè)諸如服裝行業(yè)的退貨服務(wù),，下單后1小時上門提貨；服裝門店之間的調(diào)貨需要,，客戶下單后,，1小時之內(nèi)完成上門提貨；而在手機領(lǐng)域所提出的順維修服務(wù),，其也承諾通過其合作的手機公司官網(wǎng)或客服下單,，1 小時內(nèi)即有專人響應(yīng)，2 小時內(nèi)完成上門取件,。

如此明確統(tǒng)一的響應(yīng)速度與能力,，不僅是對消費者作出的時間承諾，而且也為客戶提供更好的服務(wù)提供了物流保障,。當然,，這與順豐在倉儲服務(wù)方面的優(yōu)勢是緊密相關(guān)的,，但同樣對于具有倉儲服務(wù)或倉配服務(wù)的快遞企業(yè)而言，如果其無法在客戶服務(wù)響應(yīng)能力上得到改善,，那也很難獲得客戶在服務(wù)上的深度認同,，也就更難對企業(yè)行業(yè)提供專業(yè)服務(wù)了。

2.4品牌口碑效應(yīng)

具有更高服務(wù)滿意度的企業(yè),，其客戶粘性與品牌忠誠度未必更高,。唯有真正具有客戶口碑效應(yīng)的企業(yè)，才能不斷地被現(xiàn)有客戶推薦,，獲得更多新老客戶的青睞,。

在品牌口碑建設(shè)方面，順豐內(nèi)部設(shè)置了多個部門及崗位來共同推動其品牌及市場影響力的打造,。從集團總部及事業(yè)群的架構(gòu)上來看,，其設(shè)置有客服部、客戶體驗中心,、市場部等,。同時在市場部下，不僅只是專門負責市場業(yè)務(wù),，更是設(shè)置有市場研究,、品牌管理,、市場推廣,、項目管理等崗位，共同在細分行業(yè)切入以及品牌營銷管理上不斷發(fā)力,。

除此之外,，順豐在分公司層面設(shè)置市場產(chǎn)品部，負責市場研究對接,、產(chǎn)品推廣,、項目推廣、特色經(jīng)濟推廣等工作,。2016年年初,，順豐首創(chuàng)推出體驗官計劃，致力于順豐的營業(yè)網(wǎng)點,、順豐家,、網(wǎng)上服務(wù)、客服熱線等業(yè)務(wù)場景需求的全方位收集及分析,，以全面提升客戶服務(wù)體驗,。該角色的職責，不僅是參與到產(chǎn)品和服務(wù)的全過程中,，更是承擔著口碑傳播者的角色,，比如在更專業(yè)的層面向身邊的朋友介紹順豐的產(chǎn)品等,。

除了在品牌口碑研究及提升方面的工作，順豐在品牌推廣方面也是不遺余力,，力求增加品牌口碑影響力,。為打造順豐在茶行業(yè)的影響力，順豐在安徽黃山,、河南信陽等多個茶葉產(chǎn)地發(fā)布《茶行業(yè)解決方案》,，聯(lián)合當?shù)刂T多媒體參與推廣并邀請業(yè)界知名企業(yè)參與，同時結(jié)合微信和視頻等新媒體形式,，從而實現(xiàn)更廣泛受眾群體的傳播,。同時，順豐各地分公司負責特色經(jīng)濟項目的團隊,，結(jié)合茶行業(yè)電商業(yè)務(wù)推廣的需要,，也重磅推出了“茶禮季”等特色經(jīng)濟營銷活動。這些品牌推廣方式,，在順豐內(nèi)部已建立有完善的機制及隊伍運作多年,，但在其他民營快遞企業(yè)內(nèi)部，想必還是處于起步階段,。

2.5競品比較優(yōu)勢  

積極的市場競爭者,，在專注于自身業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，肯定也不會少了對競爭對手的關(guān)注,。諸多快遞物流企業(yè)內(nèi)部都會開展自身產(chǎn)品服務(wù)與標桿企業(yè)的比較研究,，然而消費者與市場的需求一直在變，如果企業(yè)不具備捕捉用戶需求的能力,，則永遠無法在第一時間研發(fā)出滿足市場需求的產(chǎn)品,，且永遠都難以實現(xiàn)超越標桿企業(yè)的目標。

在當前針對各行業(yè)所開展的B2C快遞服務(wù)解決方案中,，對于順豐而言,，其直接的競爭對手莫過于京東了，其他快遞企業(yè)還尚未在此領(lǐng)域有深度涉足,，因此也夠不成任何的直面競爭,。而隨著順豐不斷推出的《茶行業(yè)解決方案》、《水果行業(yè)寄遞標準》以及《服裝行業(yè)“快時尚”供應(yīng)鏈解決方案》之后,，未來相信還會相繼推出《海鮮水產(chǎn)行業(yè)解決方案》,、《牛羊肉行業(yè)解決方案》等諸多方案。隨著順豐在各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的不斷延伸,，最終這將形成其獨特的護城河競爭優(yōu)勢,。

3抓住市場機會

機會起于未見之時。與電商件市場相比,，細分領(lǐng)域快遞市場更具有專業(yè)性,，因此一旦進入,，也更難以被市場競爭者所代替。順豐已經(jīng)在細分領(lǐng)域深耕已久,，以“通達系”為代表的快遞企業(yè),，倘若再不跟進，等待未來電商市場增速放緩,，再想進入,，恐怕為時已晚。（本文為雙壹咨詢原創(chuàng),，有關(guān)茶解決方案信息整理自順豐官網(wǎng)）

雙壹咨詢——快遞,、物流、電商領(lǐng)域研究第一品牌

中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟會員單位,，北京雙壹管理咨詢有限公司是中國快遞,、物流、電商領(lǐng)域研究第一品牌,。公司自成立以來一直聚焦快遞,、物流、電商領(lǐng)域,，精耕細作,，幫助客戶實現(xiàn)價值增長。雙壹咨詢是商務(wù)部,、財政部,、國家郵政局電商與物流快遞協(xié)同發(fā)展試點項目評估機構(gòu)、是上海市郵政管理局長期合作單位,、是中國電商物流聯(lián)盟會員單位,，先后為菜鳥,、順豐,、申通、中通等企業(yè)提供咨詢服務(wù),。想更多了解雙壹咨詢行業(yè)研究成果,，請關(guān)注微信公眾號“雙壹咨詢”，或登錄雙壹咨詢官網(wǎng)www.shuangyi11.com,，或致電咨詢010 - 5847 2996,。