《郵政普遍服務標準》
機關、企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位等應當為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利。
收發(fā)（傳達）室、物業(yè)部門、村郵站或其他接收郵件場所的單位對所接收的郵件應妥善保管并安排人員及時正確轉投。
7.3 郵件的改寄和撤回
各類郵件交寄后，寄件人確有需要變更名址或撤回的，郵政企業(yè)應按規(guī)定提供郵件改寄和撤回服務。
7.4 無法投遞郵件的處理
郵政企業(yè)對無法投遞的郵件，應當退回寄件人。
無法投遞又無法退回的信件，自郵政企業(yè)確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，由郵政企業(yè)在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀。
無法投遞又無法退回的其他郵件，應按照國務院郵政管理部門的規(guī)定處理；其中無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，應由海關依據《中華人民共和國海關法》的規(guī)定處理。
7.5 逾期未兌領匯款的處理
收款人逾期未兌領的匯款，應由郵政企業(yè)退回匯款人。自兌領匯款期限屆滿之日起1年內無法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內未領取的匯款，由郵政企業(yè)上繳國庫。
7.6 給據郵件查詢
7.6.1 查詢期限
用戶交寄的給據郵件：
──國內郵件可以自交寄之日起1年內持收據向郵政企業(yè)查詢；
──國際郵件可以自交寄之日起180天內持收據向郵政企業(yè)查詢；
──郵政匯款的匯款人可以自匯款之日起1年內持收據向郵政企業(yè)查詢。
7.6.2 查詢答復時限
自用戶查詢之日起，郵政企業(yè)應在下列期限內將查詢結果告知用戶：
──國際郵件、邊遠地區(qū)郵件為60天；
──其他地區(qū)郵件為30天；
──郵政匯款為20天。
8 用戶投訴
郵政企業(yè)應當在郵政營業(yè)場所公示或者以其他方式公布用戶對其服務質量的投訴辦法。
郵政企業(yè)應配備受理用戶投訴的人員。對用戶的投訴，郵政企業(yè)應當在接到投訴之日起30個工作日內將處理結果答復用戶。
9 賠償
郵政企業(yè)對郵政普遍服務業(yè)務范圍內的郵件和匯款的損失賠償應符合附錄A的規(guī)定。
附 錄 A
（規(guī)范性附錄）
損失賠償
A.1 賠償條件
發(fā)生以下情況，郵政企業(yè)應承擔賠償責任：
a) 給據郵件在寄遞過程中，發(fā)生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價值的；
b) 給據郵件自受理查詢日起至查詢答復時限期滿未查到郵件的；
c) 郵政匯款查詢答復時限期滿未查到匯款的。
A.2 免責條件
屬于下列情況的，郵政企業(yè)依法不負擔賠償責任：
a) 郵政企業(yè)對平常郵件的損失不承擔賠償責任，但是，郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外；
b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保價的給據郵件的損失除外；
c) 所寄物品本身的自然性質或者合理損耗造成給據郵件損失的；
d) 寄件人、收件人的過錯造成給據郵件損失的；
e) 用戶在規(guī)定的查詢期限內未向郵政企業(yè)查詢又未提出賠償要求的。
A.3 賠償標準
郵政企業(yè)對用戶的損失賠償應按以下標準執(zhí)行：
a) 保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；
b) 未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，依據《中華人民共和國郵政法》及其他相關規(guī)定予以賠償；
c) 郵政匯款查詢答復時限已滿未查到匯款的，應當向匯款人退還匯款和匯款費用；
d) 郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據郵件損失，無權援用本列項第a)、b)項的規(guī)定限制賠償責任；
e) 郵政企業(yè)未在營業(yè)場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明本列項a)、b)項規(guī)定，無權援用本列項第a)、b)項的規(guī)定限制賠償責任。
A.4 支付賠償時限
郵政企業(yè)對郵件的損失承擔賠償責任的，應在7天內向用戶予以賠償。
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