時間：2015-03-26 13:35:22 點擊：次
來源：中國政府網(wǎng) 作者：

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5.3　查詢

5.3.1　查詢渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。

5.3.2　 查詢內(nèi)容

查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務(wù)。

對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快遞服務(wù)，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務(wù)。

5.3.3　 查詢答復(fù)時限

對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：

— 快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；

— 不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。

5.3.4　查詢信息有效期

查詢信息有效期應(yīng)為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起1年內(nèi)。

5.4　報關(guān)

國際快遞服務(wù)可采用代理報關(guān)辦法。

從事國際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請代理報關(guān)資格，辦理代理報關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國際快件實施查驗放行工作。

顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書。

5.5　內(nèi)部處理

內(nèi)部處理程序應(yīng)包括信息處理、分揀、封發(fā)、運輸、轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)。

快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確保快件安全，在運輸、轉(zhuǎn)運、投遞等處理過程中，應(yīng)采取措施禁止無關(guān)人員接觸快件，禁止工作人員私拆、隱匿、毀棄快件，保證快件封裝完好，并不斷提高工作效率。

5.6　例外處理

5.6.1　撤回

5.6.1.1　撤回條件

寄件人撤回條件應(yīng)主要包括：

a) 同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次投遞；

b) 港澳和臺灣快遞服務(wù)：快件尚未出口驗關(guān)；

c) 國際快遞服務(wù)：快件尚未出口驗關(guān)。

5.6.1.2　撤回費用

寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請時，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費用并告知費用標(biāo)準(zhǔn)。

6　服務(wù)改進(jìn)

6.1　基本原則

快遞服務(wù)組織應(yīng)對顧客滿意及顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.2　顧客滿意

快遞服務(wù)組織應(yīng)測量顧客滿意程度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

快遞服務(wù)組織應(yīng)收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：

a) 向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表；

b) 直接與顧客溝通；

c) 收集各種媒體的報告；

d) 消費者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況；

e) 其他。

顧客滿意的評價程序應(yīng)包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距并制定改進(jìn)措施。

6.3　顧客投訴

6.3.1　投訴渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。

6.3.2　投訴有效期

快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。

6.3.3　投訴受理

6.3.3.1　投訴信息

快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：

a) 投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；

b) 投訴的理由、目的、要求；

c) 其他投訴細(xì)節(jié)。

快遞服務(wù)組織在記錄的過程中，應(yīng)與投訴人核對信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。

6.3.3.2　投訴處理時限

投訴處理時限應(yīng)指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時間間隔。

快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限應(yīng)不超過：

a) 同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天；

b) 港澳和臺灣快件為30個日歷天；

c) 國際快件為60個日歷天。

6.3.3.3　投訴處理

快遞服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。

6.3.4　投訴信息統(tǒng)計

快遞服務(wù)組織應(yīng)制定投訴處理表格，以便對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計分析。

6.4　服務(wù)改進(jìn)

根據(jù)顧客滿意評價結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計分析結(jié)果，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，措施應(yīng)主要包括：

a) 樹立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；

b) 規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會；

c) 確保改進(jìn)過程的有效性和效率；

d) 管理者應(yīng)對改進(jìn)過程給予大力支持。

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