時間：2015-03-26 13:35:22 點擊：次
來源：中國政府網(wǎng) 作者：

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4.5　服務(wù)費用

4.5.1　告知

快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費用計算方式,。

告知的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 快遞服務(wù)計費的起重及費用,；

b) 快遞服務(wù)的續(xù)重及計費單價；

c) 附加服務(wù)的費用,。

4.5.2　重量計費原則

計費重量應(yīng)取快件的實際重量和體積重量兩者中的較大值,。

4.5.3　服務(wù)費用設(shè)置原則

快遞服務(wù)費用的制定應(yīng)按照《價格法》的規(guī)定,，遵循公平、合法,、誠實,、信用的原則?？爝f服務(wù)組織不應(yīng)相互串通,，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益,。

4.6　服務(wù)場所

4.6.1　作業(yè)場所

快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的,、面積適宜的、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場所,。

4.6.2　營業(yè)場所

快遞服務(wù)組織宜具有固定的,、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政監(jiān)管部門和工商管理部門辦理變更手續(xù),，并通過各種渠道和有效方式告知顧客,。

快遞服務(wù)營業(yè)場所應(yīng)有組織標識。

4.7　設(shè)備與設(shè)施

快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：計算機設(shè)備,、通訊設(shè)備,、封裝器械、辦公設(shè)備等）,，并應(yīng)定期維護更新,。

計量器具應(yīng)有國家計量檢定合格證書,。

運輸工具應(yīng)使用封閉式的運輸車輛，車輛宜有組織標識,。

4.8　信息管理

快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容,，信息管理應(yīng)滿足以下要求：

a) 提供同城快遞服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲服務(wù)統(tǒng)計信息、顧客信息和投訴信息的設(shè)施,，滿足信息存儲和查詢的需要,；

b) 提供國內(nèi)異地、國際快遞服務(wù)的組織還應(yīng)具備計算機處理系統(tǒng),，能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即時查詢服務(wù),。

4.9　服務(wù)格式合同

快遞運單為服務(wù)格式合同。

快遞運單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定,，體現(xiàn)公平,、公正的原則，文字表述應(yīng)真實,、簡潔,、易懂。

快遞運單的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 寄件人信息,，主要包括：

— 名稱,；

— 單位；

— 地址,；

— 聯(lián)系電話,。

b) 收件人信息，主要包括：

— 名稱,；

— 地址,；

— 單位；

— 聯(lián)系電話,。

c) 快遞服務(wù)組織信息,，主要包括：

— 名稱；

— 標識,；

— 聯(lián)系電話,。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定、有效,，在發(fā)生變更時應(yīng)及時通知有關(guān)消費者,。

d) 快件信息，主要包括：

— 品名,；

— 數(shù)量和重量,；

— 價值；

— 封裝形式。

e) 費用信息,，主要包括：

— 計費項目及金額,；

— 付款方式；

— 是否保價（保險）及保價（保險）金額,。

f) 時限信息,，主要包括

— 收寄時間,；

— 投遞時間,。

g) 約定信息，主要包括：

— 雙方約定事項,，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑,；

— 寄件人對快遞運單信息的確認。

h) 背書信息,，主要包括：

— 查詢方式與期限,；

— 顧客和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責任；包括顧客和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑：顧客可與快遞服務(wù)組織協(xié)商,、向消費者權(quán)益保護組織投訴,、向行政部門申訴、向仲裁機構(gòu)申請仲裁,、向人民法院起訴等方式,。

— 賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

i) 其他,。

4.10　檔案

4.10.1　檔案的范圍

快遞服務(wù)組織應(yīng)將運營過程中形成的各種記錄進行分類,、匯總、儲存,，形成檔案,，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。

檔案中各項記錄的內(nèi)容應(yīng)真實,、詳細,，能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過程，確保雙方的權(quán)益不受侵害,。

4.10.2　檔案的管理

收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員,、顧客、業(yè)務(wù),、監(jiān)控,、財務(wù)、組織分別組卷,。

快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù),，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢服務(wù)。

4.10.3　檔案的保存期限

快遞運單的實物保存期限應(yīng)不少于6個月,，電子保存期限宜不少于1年,。

其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。

4.11　溝通

4.11.1　顧客溝通

4.11.1.1　溝通渠道

快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與顧客溝通的渠道,，主要包括網(wǎng)絡(luò),、電話、短信,、信函等形式,。

4.11.1.2　溝通內(nèi)容

溝通內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 業(yè)務(wù)咨詢；

b) 業(yè)務(wù)受理,；

c) 快件查詢,；

d) 顧客滿意；

e) 顧客投訴,；

f) 服務(wù)承諾,。

其中，服務(wù)承諾應(yīng)包括：

— 服務(wù)時限的承諾,，包括組織提供的各類服務(wù)的服務(wù)時限,；

— 有關(guān)賠償?shù)某兄Z，包括索賠因素,、賠償原則以及受理索賠期限,；

— 投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限,；

— 附加服務(wù)的承諾,。

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