時(shí)間：2015-03-26 13:35:22 點(diǎn)擊：次
來源：中國(guó)政府網(wǎng) 作者：

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4.11.2　內(nèi)部溝通

4.11.2.1　溝通渠道

內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開會(huì)議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。

4.11.2.2　溝通內(nèi)容

內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

a) 組織的愿景、使命、價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；

b) 顧客對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；

c) 快遞服務(wù)人員對(duì)組織的要求和反饋；

d) 組織管理者對(duì)快遞服務(wù)人員的要求；

e) 組織內(nèi)各部門之間溝通。

5　服務(wù)環(huán)節(jié)

5.1　收寄

5.1.1　收寄形式

收寄應(yīng)主要包括上門收寄和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄兩種形式。

5.1.2　收寄要求

5.1.2.1　收寄時(shí)間

快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)提供收寄服務(wù)。

5.1.2.2　人員著裝

負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。

5.1.2.3　詢問與驗(yàn)視

快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

— 若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因；

— 若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；

— 建議寄件人，貴重物品宜購(gòu)買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。

寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員。

5.1.2.4　封裝

快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。

封裝時(shí)應(yīng)防止快件：

— 變形、破裂；

— 傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；

— 污染或損毀其它快件。

5.1.2.5　重量與規(guī)格

快件的單件重量不宜超過50公斤；

快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過150厘米，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過300厘米。

5.1.2.6　費(fèi)用與單據(jù)

快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用。

快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單。

寄件人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人。

5.2　投遞

5.2.1　投遞形式

投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式。

5.2.2　投遞要求

5.2.2.1　投遞時(shí)間

快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞。

5.2.2.2　人員著裝

負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。

5.2.2.3　投遞次數(shù)

快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2.4　快件簽收

快件簽收時(shí)滿足以下要求：

— 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；

— 若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；

— 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。

驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。

拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。

5.2.2.5　費(fèi)用與單據(jù)

簽收人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。

5.2.3　自取方式

自取方式主要適用于以下幾種情況：

a) 投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；

b) 相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。

c) 收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。

5.2.4　無法投遞

快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，采取以下措施：

a) 出現(xiàn)首次無法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；

b) 再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；

c) 若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：

— 寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；

— 寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。

d) 若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對(duì)快件保存至少3個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。

5.2.4.1　徹底延誤時(shí)限

徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。

根據(jù)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：

— 同城快件為3個(gè)日歷天；

— 國(guó)內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；

— 港澳快件為7個(gè)日歷天；

— 臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天；

— 國(guó)際快件為10個(gè)日歷天。

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