時間：2016-09-19 11:14:35 點(diǎn)擊：次
來源：礪石商業(yè)評論 作者：雷軍

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幾年前,，微博上有個段子講得特別好,。有個客人在海底撈吃完飯后，想將餐后沒吃完的西瓜打包帶走，海底撈說不行,。可是他結(jié)完帳時,，服務(wù)員拎了一個沒有切開的西瓜對他說：“您想打包,，我們準(zhǔn)備了一個完整的西瓜給您帶走，切開的西瓜帶回去不衛(wèi)生,。”

哇,，那一瞬間就把客戶打動了。所以講到這里,，大家知道什么叫口碑了嗎,？

其實后來我還去過帆船酒店，當(dāng)時我懷著無比崇敬的心情去了迪拜,。一進(jìn)帆船酒店,，感覺金碧輝煌，好像真的貼了金子,，但現(xiàn)代人的審美不會覺得這是奢華,，而是土。

所以我就覺得很失望,，這難道是全球最好的酒店嗎,？我想是因為我預(yù)期太高了。現(xiàn)在回想起來,，帆船餐廳好得驚人,，但是我的預(yù)期如此之高，以至于我真的失望了,。

口碑的核心是超越用戶的預(yù)期,。帆船酒店的服務(wù)肯定比海底撈的要好，但是他沒有超越用戶的預(yù)期，海底撈破破爛爛的,，進(jìn)去鬧哄哄的,，但是包括服務(wù)員的笑容在內(nèi)，很多細(xì)節(jié)征服了每一個客戶,，所以海底撈的口碑是無敵的,。

有了這樣無敵的口碑，還需要做廣告嗎,？所以小米公司成立初期,，我沒有成立市場部，也沒有做公關(guān),。剛開始MIUI只有一百個用戶的時候,，我要能hold住。

我相信口碑,，我認(rèn)為最好的產(chǎn)品就是營銷,，最好的服務(wù)就是營銷，好東西大家會心甘情愿地幫你推廣,。

初期的時候大家不信,，我們做MIUI實踐了一把，大獲成功,。廣告這東西,，一半有效一半無效，但比廣告更有效果的是口碑,。

我們?yōu)槭裁从X得保健品人見人煩,，就是因為他們天天吹牛，廣告多得讓人心煩,，消費(fèi)者漸漸不愿意相信了,。而沒有廣告以后，你會真心真意對待每一個用戶,，所做的每件事情都超預(yù)期,。

比如說我看到一個用戶在微博里投訴“電池用了兩個星期以后充不進(jìn)去電”，正當(dāng)我打算回復(fù)時,，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有同事回答了他的問題,。第二天我發(fā)現(xiàn)這個用戶貼了一條微博，說他“已經(jīng)收到小米同事免費(fèi)寄的一個新電池”,。

大量制造的工業(yè)品不可能不出一點(diǎn)差錯，但用戶投訴時,，一般人只會建議返修,，而我們的員工卻給他寄了一個新的電池，最后那個用戶是挺感激的。

又比如雙十一,，凌晨一點(diǎn)多鐘下的單,，第二天早晨六點(diǎn)就送到了。用戶說小米的物流喪心病狂,，剛買完幾個小時以后,，貨就已經(jīng)送到了，這個就是一個能夠打動用戶的小細(xì)節(jié),。

所以我想跟大家談的第二個就是,，口碑的核心是超預(yù)期，當(dāng)你去經(jīng)營口碑時,，我相信你的口碑就一定會有提高,。

口碑不是新媒體營銷，其本質(zhì)是認(rèn)真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動消費(fèi)者,，我覺得這是關(guān)鍵,。

這是我參考的第二間公司。

向沃爾瑪,、Costco學(xué)習(xí)：低毛利,、高效率是王道

談完同仁堂和海底撈，我要說的第三間公司是沃爾瑪,。

52年前,，老山姆在家鄉(xiāng)創(chuàng)辦了一個雜貨店。他發(fā)現(xiàn)那時美國流通行業(yè)的平均毛利率是45%,，這其實是很黑的,。老山姆就想，我能不能只賺別人一半的錢,，只做22%的毛利率呢,？天天平價，銷量可以是別人的好幾倍,，肯定能掙錢,。

所以他就把“天天平價”做成了沃爾瑪創(chuàng)辦的slogan。

但是仔細(xì)想想,，當(dāng)別的連鎖店賺45%的時候,，只做22%，理論上肯定是不賺錢的,，而且虧得很厲害,，這是市場競爭的原則。

老山姆琢磨了很久,，心想只要便宜一百美元,，美國人就會愿意開車到十英里以外。所以他就不在市中心辦，而是找了一個舊倉庫,，把所有的成本降到最低,，就算毛利率只有22%，他也還有幾個點(diǎn)的凈利潤,。

結(jié)果,，沃爾瑪用了三十年就成為世界第一，這就是高效率,。

我們的商學(xué)院教了一堆錯誤的觀念,，包括我們這些投資者們，永遠(yuǎn)在問“可不可以有更高的毛利率”,。當(dāng)然可以,，騙用戶唄！要么偷工減料,，要么就漲價,，還有別的方式能提高毛利率嗎？

我現(xiàn)在投資,，特不喜歡毛利率很高的,。中國市場上什么東西都貴得離譜，稍微好一點(diǎn)的東西就很貴,。

三年前,，我跟金山的一幫高管去美國。那時我們的CEO張宏江,，是從美國回來的,，原來微軟的工程院院長。他一下飛機(jī),，就租了輛車直奔Costco(好市多,，美國最大的連鎖會員制倉儲量販店)，后來同行的七八個人也去了,，回來以后都很激動,。

我感到很奇怪，獵豹移動的傅盛就給我舉例,，兩個新秀麗牌子的大箱子,，平時在國內(nèi)大概賣9000多元人民幣，Costco只要150美元,，合900元人民幣,。

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