時(shí)間：2018-11-22 11:19:29 點(diǎn)擊：次
來源：電商報(bào) 作者：陳秀

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11月22日消息,，出于對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的重視,，德邦董事長崔維星近日到訪了德邦合肥呼叫中心,，進(jìn)行客服工作崗位的體驗(yàn),，并為業(yè)績突出的員工進(jìn)行頒獎(jiǎng)。

同時(shí),，崔維星還表示,，集團(tuán)將在呼叫中心加大投入，樹立呼叫中心的權(quán)威性,，把呼叫中心做到中國一流,。今年7月份,，德邦快遞就上線了其與科大訊飛共同研發(fā)的“智能語音交互系統(tǒng)”，在用戶撥打德邦快遞客服電話的時(shí)候,，該系統(tǒng)可以在沒有人工干預(yù)的情況下完成快遞價(jià)格,、時(shí)效、狀態(tài)等查詢操作,，并且可以實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)無間歇的工作,。

據(jù)了解，為了在服務(wù)質(zhì)量的競爭中立足,，德邦方面也是煞費(fèi)苦心,。在快遞送貨上門服務(wù)越來越少的當(dāng)下,，該公司仍然堅(jiān)持送貨上門服務(wù),，尤其是在大件快遞領(lǐng)域，其要求40公斤以內(nèi)的快遞,，必須免費(fèi)送貨上門,。而它的努力也終究獲得了回報(bào)，在今年雙十一之后,，南都大數(shù)據(jù)對(duì)10家快遞行業(yè)服務(wù)滿意度展開了一次測評(píng),，結(jié)果表明，在滿分為5分的民意滿意度中,，順豐以4.49的高分占據(jù)榜首,，德邦快遞則以3.73分排名第二。

實(shí)際上,，在當(dāng)今的大環(huán)境下,，隨著包裹量開始出現(xiàn)爆發(fā)式的增長，快遞行業(yè)此前采取低價(jià)競爭手段所埋下的,，有關(guān)于管理水平及服務(wù)水平低下的隱患也逐步凸顯出來,。因此，各企業(yè)在完善物流網(wǎng)絡(luò)和物流基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí),，也開始重視起了快遞服務(wù)領(lǐng)域,。

今年起，通達(dá)系幾大快遞企業(yè)都已經(jīng)著手在服務(wù)質(zhì)量上下重功夫,。百世集團(tuán)總裁兼CEO周韶寧就曾用一張金字塔結(jié)構(gòu)圖對(duì)消費(fèi)者的投訴心理進(jìn)行了分析,，表明在用戶中大約有69%的人不滿意但不投訴，26%的人曾向一線服務(wù)人員投訴,，會(huì)選擇正式投訴用戶則只有5%,。但周韶寧也稱，如果服務(wù)問題處理不好,，可能剩下95%的人都不跟你做生意了,。

同時(shí),，在改善服務(wù)質(zhì)量的道路上，2018年對(duì)申通來說則是其“服務(wù)質(zhì)量年”,，該公司設(shè)立了多項(xiàng)服務(wù)激勵(lì)大獎(jiǎng),，包括服務(wù)質(zhì)量月整治激勵(lì)獎(jiǎng)、時(shí)效考核激勵(lì)獎(jiǎng),、電話接聽激勵(lì)獎(jiǎng),、降低郵政申訴率激勵(lì)獎(jiǎng)等，總獎(jiǎng)勵(lì)金額達(dá)到1400萬元,。

申通方面近日公布的10月的經(jīng)營簡報(bào)也顯示,，集團(tuán)10月共計(jì)取得快遞營收16.58億元，實(shí)現(xiàn)了同比增長47.09%,，較速較9月份進(jìn)一步提升,。而其高速增長的背后一方面源于直營化步伐的加快，另一方面則是公司管理層重視服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果,。

此外,，除了各企業(yè)在熱火朝天的改革，政府方面也開始把目光瞄準(zhǔn)了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升,，近年來從國家乃至省市,，郵政管理部門每月都會(huì)公布消費(fèi)者申訴情況。據(jù)國家郵政局的數(shù)據(jù)表明,，今年7月份開始,，韻達(dá)、中通有效申訴率開始低于行業(yè)標(biāo)桿順豐,；8月份,，圓通、百世的有效申訴率也已經(jīng)低于順豐,。2018年第三季度,，用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分則為78.1分，同比上升0.9分,，較今年第二季度上升0.1分,。

當(dāng)下，在快遞行業(yè)的發(fā)展方向上,，提高配送服務(wù)質(zhì)量以及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)等已經(jīng)變得越來越重要,。對(duì)于各物流企業(yè)而言，解決掉服務(wù)方面的眾多頑疾以及取得消費(fèi)者的信任,，才能達(dá)到更好更快的發(fā)展,。