十年快遞“兩茫茫”，不思量,，已巨變
2009年，優(yōu)速快遞福田一部倉庫只有200多平方米,，工作人員80余人，快遞包裹一天不到1000個,，全由手工分揀…每一年“雙11”期間洶涌而來的快遞包裹對快遞企業(yè)來說都是一場關于場地,、運力、人力,、智能裝備等基礎設施備賽程度的檢驗,。
優(yōu)速快遞福田一部網(wǎng)點負責人邱洪榮已經(jīng)沙場點兵近十年，目睹了快遞業(yè)在“雙11”推動下的巨大變化,。
倉大了車標準了 面單電子化了
2009年,，優(yōu)速快遞福田一部倉庫只有200多平方米，工作人員80余人,，快遞包裹一天不到1000個,，全由手工分揀……每一年“雙11”期間洶涌而來的快遞包裹對快遞企業(yè)來說都是一場關于場地、運力,、人力、智能裝備等基礎設施備賽程度的檢驗,。優(yōu)速快遞福田一部網(wǎng)點負責人邱洪榮已經(jīng)沙場點兵近十年,，目睹了快遞業(yè)在“雙11”推動下的巨大變化。
據(jù)介紹,，2014年,，優(yōu)速快遞福田一部網(wǎng)點搬遷到新的倉庫，僅分揀中心面積便可達300平方米,，并引進了自動化分揀流水線,、伸縮機。使用手機終端進行快遞單錄入,、接單,、下單技術已經(jīng)非常成熟，200多名工作人員應對“雙11”每日5000余票的快遞包裹綽綽有余,。
“由于網(wǎng)點覆蓋的區(qū)域大,，快遞員送一單貨可能要跑到很遠的地方，所以也蠻累的,。”邱洪榮介紹,，“2017年‘雙11’每日最高包裹量可達到8000單，重達800噸,。為了提高末端派送速度,，我們把福田一部裂變?yōu)?個網(wǎng)點,，建成6個分撥倉庫?？爝f員的活動半徑小了,，效率大幅提高。”
百世快遞安徽淮南站點負責人楊玉華,，則見證了快遞業(yè)向規(guī)范化,、標準化發(fā)展的歷史變遷。
據(jù)介紹,，幾年前市場上很難買到快遞專用電動三輪車,，大家只能自行改裝、焊接車廂蓋,。由于三輪車沒有安裝車棚,，快遞員派貨環(huán)境艱苦，經(jīng)常會被曝曬,、淋雨,。2016年，淮南站點響應當?shù)剜]政管理局號召,，對快遞三輪車進行更新?lián)Q代,，并購買保險。今年9月,，該站點統(tǒng)一定購快遞三輪車,，貼上標識。
“前一段時間,，公路執(zhí)法人員看到我們的三輪車不僅可以安放茶杯,，還配有滅火器，感到十分驚訝呢,。”楊玉華樂道,。
不僅是快遞三輪車，廂式貨車也隨著市場需要趨向標準化發(fā)展,。據(jù)楊玉華回憶,，為應對“雙11”，自2013年起站點幾乎每兩年都要購買一輛貨車,。“去年,，我們買了一輛甩掛車?？爝f以后會越來越多,，購買甩掛的好處就是以后只需要買個廂掛就行。”
十年間，快遞越來越多,、越來越快,，快遞物流業(yè)從傳統(tǒng)的手記、肩扛,，成為一個科技化,、互聯(lián)網(wǎng)化的行業(yè)。信息化的應用不斷提高快遞業(yè)效率,，業(yè)務流程再造也在悄然發(fā)生,。
“原來面單都是手寫?？爝f員把一沓子面單帶回來以后,，再由專人一票一票地錄入系統(tǒng)，流程瑣碎復雜,。等這些面單都錄完了,，系統(tǒng)才認可貨物簽收了。”楊玉華介紹,，隨著菜鳥網(wǎng)絡推出的電子面單和三段碼科技的普及,，人工填表、簽收的形式一去不返,。“包裹送到門口,，用智能終端掃描一下電子面單，系統(tǒng)就顯示簽收了,。去年‘雙11’,，站點第一單簽收僅僅用了一個小時。”
基礎設施的完善,、信息化的普及讓曾經(jīng)難以想象的事情成為了現(xiàn)實，也讓快遞的安全管理有了利器,。曾幾何時,，快遞實名制登記一般由快遞員手持小簿子寫下姓名、身份證號,、家庭住址等信息,，或直接在面單上寫上身份證號，用戶隱私難以保護,。如今,，快遞企業(yè)推出的智能終端可掃描身份證證件，使相關信息錄入又準確又安全,。近兩年快遞物流企業(yè)推出的“微笑面單”也進一步促進了對消費者的隱私安全保護,。
保證快遞物件公共安全是近些年提出的新命題。在淮南市郵政管理局安排專項資金對購置安檢機予以補貼的背景下，“2016年站點購置了一臺安檢機,，今年‘雙11’我們還將增加一臺大型安檢機,，保證好快遞安全。”楊玉華說,。
推廣無人技術 創(chuàng)新車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)
經(jīng)過十年耕耘,，我國快遞業(yè)智能化程度已然處于世界領先水平，快遞配送時間也由曾經(jīng)的7到9天縮短為3到5天,。消費者對快遞速度的高期待,，考驗著快遞物流服務的匹配能力。隨著前幾年備戰(zhàn)“雙11”的自動流水線,、伸縮機等設備的推廣,，快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新，引入更為高效的技術,。
據(jù)介紹,，今年，申通快遞新建及改擴建場地共投入自動化分揀設備超過100套,，其自主研發(fā)的國內(nèi)首條超高速交叉帶分揀系統(tǒng)也正式亮相,；德邦快遞在深圳樞紐中心、順德樞紐引入交叉帶自動分揀系統(tǒng),，使智能分揀柜模式切換成交叉帶自動分揀模式,，并在合肥、長沙,、成都,、鄭州四地推廣使用多層立體分揀系統(tǒng)；百世集團上線了智能倉儲機器人,、料箱搬運機器人,、多層穿梭車系統(tǒng)等。
在倉內(nèi)打包環(huán)節(jié),，京東物流今年首次啟用了智能包裝機,。該設備通過磁懸浮技術，可實現(xiàn)每小時打包1000件,，較傳統(tǒng)作業(yè)效率提升10倍,，一年節(jié)約的膠帶長度累計可達2500多公里。
在末端配送方面,，針對大件商品,，德邦快遞給快遞員配備了電動載物爬樓機。該爬樓機具備搬運重物上下樓與平地運輸?shù)墓δ?，目前共投?700余臺,，使快遞員在收派30至60千克重貨上下樓的過程中,，感到更輕松、省力,。
大數(shù)據(jù),、人工智能等技術使物流業(yè)多個環(huán)節(jié)正逐步實現(xiàn)“無人化”，快遞企業(yè)相繼亮出“無人倉”,。為迎戰(zhàn)今年“雙11”,，圓通速遞杭州AGV分撥中心啟用，京東物流在北京,、上海,、武漢等50個不同層級的無人倉投入使用；申通快遞將智能分揀機器人“小黃人”推廣至鄭州,、天津,、臨沂等地，德邦快遞在揚州轉(zhuǎn)運中心,、上海樞紐中心引入AGV自動分揀系統(tǒng)“藍精靈”,。
人車貨信息平臺的應用也將成為今年“雙11”的一大亮點。今年成立的百世車輛研究院將首次服務“雙11”,。目前,，百世車輛運營效率控制系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)與各大車聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)互聯(lián)。在授權(quán)與數(shù)據(jù)安全范圍內(nèi),，百世車輛研究院可以抓取相關車輛的各項數(shù)據(jù),，形成車輛應用管理的統(tǒng)一體系報表，從安全,、經(jīng)濟,、效率等維度提供診斷、預測,、解釋等不同側(cè)重的分析報告,，為車隊管理提供數(shù)字服務。
此外,，安能今年推出的羅盤系統(tǒng),，整合了各個子業(yè)務系統(tǒng)功能于一身，能夠?qū)崿F(xiàn)貨量實時預測,、車輛實時跟蹤,、分撥實施監(jiān)控以及成本,、收入實時分析,，運營各個環(huán)節(jié)一目了然，減少管理成本,。
加快循壞回收 減少過度包裝
數(shù)據(jù)顯示,，2017年,，包裝快遞所用膠帶總長度就可以繞地球赤道425圈，包裝物總體回收率不到20%,。隨著政府連續(xù)出臺綠色物流新政,，快遞企業(yè)不斷推進落實包裝可循環(huán)。
配合自動化分揀設備的推廣,，中通快遞推出了綠色可循環(huán)使用帆布袋,。“傳統(tǒng)的編織袋使用一天就壞了，帆布袋可重復使用4至6個月,。這樣算下來,，一條帆布袋的使用率是以往單條編織袋的100倍。”中通快遞負責人介紹,，此外,，中通快遞在山東地區(qū)還投放了超過200萬個綠色雙降解包裝袋。
京東集團也宣布全面升級“青流計劃”,，投放生物降解快遞袋和近百萬個青流循環(huán)箱,，并在部分城市為用戶提供自選循環(huán)包裝服務；在倉儲方面,，亞洲一號已經(jīng)實現(xiàn)了倉儲屋頂分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)的應用,；今年將在運輸方面完成新能源車大規(guī)模的推廣使用。
大件快遞的包裝是繞不開的一個話題,。據(jù)了解,，今年德邦快遞投資設立“包裝實驗室”，促進包裝綠色化,。“針對大件快遞的特性,，德邦快遞引入中轉(zhuǎn)場到中轉(zhuǎn)場的循環(huán)木箱。”德邦快遞負責人介紹,，“德邦快遞還提出綠色折疊循環(huán)箱的概念,。快遞員攜帶這樣的循環(huán)箱上門取貨,，將客戶的貨品裝進循環(huán)箱,，等貨品送達之后，再將循環(huán)箱收回,，重復利用,。”
不可否認，當前快遞行業(yè)過度包裝現(xiàn)象仍普遍存在,。一些快遞企業(yè)或客戶為了降低破損率,，通常采用多重保護，造成環(huán)境污染,、資源浪費,。
據(jù)介紹,，針對電商大客戶，德邦快遞安排包裝專家與客戶共同對商品包裝進行評估和改造,。通過分解貨物結(jié)構(gòu),，針對容易損壞的部分，選用合適的包裝材質(zhì),，降低客戶發(fā)貨成本,，也便于客戶收到貨之后拆解。
如何建立綠色回收體系快遞至今為止仍然是快遞業(yè)發(fā)展需要解決的難題,。為此,，順豐速遞開展紙箱回收行動，通過派件主動宣導客戶回收,、客戶線上微信預約,、開發(fā)可循環(huán)使用包裝箱“豐箱”等多元化回收方式回收紙箱；通過三種回收循環(huán)處理方式（回收商,、供應商和紙漿處理廠）,，減緩末端拋棄回收處理，實現(xiàn)原料循環(huán)再生,。通過綠色包裝產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新,，2017年順豐速遞共節(jié)約成本1.91億元，節(jié)約原材料9239.4噸,。
開發(fā)差異化產(chǎn)品 提升服務質(zhì)量
每年“雙11”期間,，消費者最關心的一個問題就是：我的包裹最快什么時候能到？與往年相比,，今年“雙11”快遞到家速度會更快,，這主要得益于快遞企業(yè)開發(fā)的差異化產(chǎn)品。
“雙11”前夕,，圓通速遞發(fā)布“承諾達特快”產(chǎn)品,，用于滿足中高端商務件、新零售,、跨境業(yè)務以及各種個性化定制配送服務,。
圓通速遞負責人表示，“承諾達特快”要求攬收營業(yè)部和集散中心嚴格按照規(guī)劃的線路班次和時效要求進行操作,，從而確保“即日達,、次晨達”時效達成。針對生鮮食品等有特殊需求的寄遞物品,，一旦快件送達時間超出承諾時間,，將給予全額賠付。
中通快遞則是針對服飾行業(yè)推出了“橙諾達2.0”服務,。據(jù)中通快遞負責人介紹,，“雙11”期間，針對此項服務,，中通快遞要求各發(fā)件網(wǎng)點當天21時前完成攬收,、單獨建包、優(yōu)先交件且享受綠色通道,；中轉(zhuǎn)中心則優(yōu)先卸車,、裝車、搭乘最優(yōu)路由,；派件網(wǎng)點需在達到當天完成掃描簽收,。
除優(yōu)先操作措施外，一些快遞企業(yè)利用“短鏈”思維加快快遞流轉(zhuǎn),。
今年“雙11”期間,，為支持電商預售，順豐速遞推出“貨物前置服務3.0”解決方案,，在北京,、上海等一線城市試點微倉；為進一步提升配送效率,，順豐新零售模式將一定范圍內(nèi)同城訂單采取“點對點”直送模式,。值得一提的是，中鐵順豐針對水果生鮮主產(chǎn)區(qū),、江浙滬電商集中區(qū)域等均做了充足鐵路運力儲備,，開通了特色經(jīng)濟高鐵專線。
以倉前置概念布局的還有京東物流,。據(jù)介紹,，借助大數(shù)據(jù)預測，京東物流的“京瞬達”服務將配送時效提升至分鐘級,，通過“前置倉”以滿足三到五公里的消費需求,；對于農(nóng)村地區(qū)的消費者，京東物流提前將大件商品部署到離消費者最近的“京東幫服務店”中,，可實現(xiàn)最快3小時的“貨到村”交付,。
產(chǎn)品和服務密切相關。根據(jù)預測,，今年“雙11”產(chǎn)生的快遞包裹量,，將會是近十年來的最高點。服務質(zhì)量中心在業(yè)務高峰期間,，所需要處理的追單,、查詢、投訴等呼叫量也將達到十年以來的最大迸發(fā),。為提高消費者體驗,，快遞企業(yè)推進全網(wǎng)電話客服一體化建設,，用政策組合拳迎戰(zhàn)雙11。
今年,，申通快遞大力推進省區(qū)呼叫中心建設及電話客服工作下沉,，目前14個省（區(qū),、市）呼叫中心已正常使用,，同時還擴容了95543接入平臺的接待能力，并新增自助處理流程,。“雙11”高峰期間,，申通快遞將上線智能語音送前電聯(lián)功能，提升消費者體驗度和快遞員的配送效率,。
此外,，安能也上線了智能客服系統(tǒng)，客戶只需關注“安能物流”或“安能快遞”微信公眾號,，就可體驗全天候不間斷的下單,、查詢、投訴,、建議等方面的智能服務,。
德邦快遞將儲備1400多位客服處理客戶咨詢、查詢,、下單,、異常等業(yè)務；并建立異常處理團隊,，快速響應解決客戶異常需求,。
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