時(shí)間：2015-03-16 11:29:27 點(diǎn)擊：次
來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 作者：

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維權(quán)之路不平坦

本報(bào)與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、安全聯(lián)盟聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn),，67%的受訪者認(rèn)為如果遇到購(gòu)物糾紛,，入駐電商解決的難度要大于電商平臺(tái)。其中21.3%的受訪者認(rèn)為與入駐電商產(chǎn)生糾紛很難解決,，42.6%的受訪者認(rèn)為比較難解決,，30.3%的消費(fèi)者認(rèn)為還可以，只有5.8%的消費(fèi)者認(rèn)為很好解決,。

商品在購(gòu)買后出現(xiàn)問題要求退換是難以避免的事,，但是一些入駐電商在解決這類問題的時(shí)候推三阻四，甚至關(guān)機(jī)找不到人,。此時(shí),，電商平臺(tái)也很少擔(dān)起責(zé)任，同樣采取了推諉的策略,。但是涉及電商平臺(tái)自營(yíng)的商品在解決問題上則會(huì)快很多,。

“從去年"雙11"后，我就再也不在電商平臺(tái)上購(gòu)買入駐電商銷售的產(chǎn)品了,。”北京消費(fèi)者張女士告訴記者,，去年11月11日晚，她在某電商平臺(tái)上購(gòu)買了一套價(jià)值248元的床上用品,，獲得248元的返券,，并用此返券從平臺(tái)的入駐電商處購(gòu)買了另一套床上用品,，可貨物遲遲未送到。張女士查詢訂單的物流信息,，上面顯示賣家已于第二天發(fā)貨,，并附有快遞單號(hào)，但卻沒有詳細(xì)的物流跟蹤記錄,。張女士聯(lián)系平臺(tái)客服反映情況,，客服人員的解釋是“雙11”期間貨物太多，讓張女士耐心等待,。

遲遲收不到貨的張女士在快遞官網(wǎng)查詢物流信息上的單號(hào),，卻查無記錄；隨后又經(jīng)快遞客服人員確認(rèn),，確無此單,。張女士這才意識(shí)到賣家虛假發(fā)貨，多次找平臺(tái)的客服人員介入處理,，但問題遲遲未解決,，而物流信息卻顯示“送貨服務(wù)已完成”。最后,，平臺(tái)的客服人員說這是他們平臺(tái)招商的賣家,，讓張女士直接和賣家聯(lián)系。

“如果我買的入駐電商的商品存在質(zhì)量問題或者是假貨怎么辦呢,？”記者以同樣的問題咨詢了多家電商平臺(tái)的客服熱線,。客服人員均告訴記者,，為了盡快解決問題,，建議記者首先與第三方賣家聯(lián)系，如果協(xié)商不成,，可以申請(qǐng)客服介入,；如果消費(fèi)者能夠提供相關(guān)證據(jù)，電商平臺(tái)會(huì)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,。

記者了解到,，消費(fèi)者與入駐電商發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),，根據(jù)不同的投訴類型,，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者需要向電商平臺(tái)出示不同的證據(jù)。如果投訴“貨物與約定不符”,，就需要提供投訴函,、買賣合同、雙方溝通記錄,、收貨憑證,、貨物與約定不符的憑證（如照片,、截圖、第三方檢測(cè)報(bào)告等）,，如果消費(fèi)者能夠出示品牌制造商的證明,，證實(shí)產(chǎn)品為假貨，或是第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告,，證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,，就可以順利辦理退換貨；并可根據(jù)消費(fèi)者的要求,，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定獲得相應(yīng)的賠償,。同時(shí)，電商平臺(tái)還會(huì)對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處罰,。但是消費(fèi)者要想獲得相關(guān)證明卻并不容易,。這也就意味著，解決與入駐電商發(fā)生的糾紛十分困難,。

【觀點(diǎn)】

強(qiáng)化入駐電商監(jiān)管 立法,、立規(guī)是關(guān)鍵

本報(bào)與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、安全聯(lián)盟聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn),，94.55%的受訪者認(rèn)為,，目前電商平臺(tái)對(duì)于入駐電商的監(jiān)管不到位。89.09%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)入駐電商不能完成服務(wù)承諾的時(shí)候,，電商平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,。但令人遺憾的是，電商平臺(tái)并沒有完全承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任,。

消費(fèi)者孫先生告訴記者,，他在某電商網(wǎng)站上看中一雙運(yùn)動(dòng)鞋，價(jià)格比商場(chǎng)便宜不少,，而且商品的介紹頁面上宣傳的“只賣正品”,、“專柜授權(quán)”、“假一賠三”等內(nèi)容更是讓他吃了定心丸,，于是付款購(gòu)買,。可是等收到商品后卻發(fā)現(xiàn)這雙鞋子的質(zhì)量和以前在專賣店購(gòu)買的同款鞋子相差甚遠(yuǎn)：不僅品牌商標(biāo)模糊不清,，鞋子的面料手感也不好,，鞋面和鞋幫的連接處竟然還有幾處開膠。到商場(chǎng)的專賣店鑒定后確認(rèn),，果然是“冒牌貨”,。于是，孫先生聯(lián)系商家要求退貨,。沒想到對(duì)方說如果鞋子包裝已打開,，就會(huì)影響再次銷售,，不能辦理退貨。想要再做溝通時(shí),，對(duì)方直接掛掉了電話,，并且再無人接聽。

既然商家入駐了電商平臺(tái),，碰到糾紛找電商平臺(tái)也算是順理成章的,。抱著試一試的想法，孫先生聯(lián)系了電商平臺(tái)的客服人員,。接下來幾天,，孫先生的電話在電商平臺(tái)的幾位工作人員之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，問題卻始終沒有解決,，白白浪費(fèi)了不少時(shí)間和電話費(fèi),。

針對(duì)電商平臺(tái)對(duì)入駐電商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為睜一眼閉一眼的情況，有業(yè)內(nèi)人士分析,，由于可能涉及平臺(tái)與入駐商家的利益關(guān)系,，不排除電商平臺(tái)會(huì)通過一定的機(jī)制或做法，降低入駐商家因資質(zhì)不夠而應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn),，甚至對(duì)部分商家予以包庇?，F(xiàn)在大多數(shù)電商平臺(tái)都處于虧損狀態(tài)，而入駐電商和平臺(tái)之間有分成的約定,，可彌補(bǔ)虧損,。得罪入駐電商就等于減少自己平臺(tái)的收入，在這種狀態(tài)下,，電商平臺(tái)對(duì)入駐電商的管控就有點(diǎn)縮手縮腳,，對(duì)于入駐電商出現(xiàn)的這樣或那樣的問題，多數(shù)情況下也是睜一只眼閉一只眼,。

對(duì)此,，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、步步高(002251,股吧)董事長(zhǎng)王填建議,，所有入駐電商平臺(tái)的商家都必須實(shí)名登記,，電商平臺(tái)對(duì)入駐商家的銷售行為要承擔(dān)補(bǔ)充連帶責(zé)任。此外,，應(yīng)盡快出臺(tái)《電子商務(wù)法》,，加大對(duì)電子商務(wù)的監(jiān)管力度，促進(jìn)整個(gè)電商行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),、健康發(fā)展,。他建議在尚未出臺(tái)的《電子商務(wù)法》中設(shè)立條款,，要求電商平臺(tái)對(duì)入駐平臺(tái)商家的銷售行為承擔(dān)法律責(zé)任,，如補(bǔ)充連帶責(zé)任,，這樣方能促使電商平臺(tái)盡最大責(zé)任和力量來解決其存在的問題。

入駐電商的商品質(zhì)量和服務(wù),，常讓消費(fèi)者頭痛,，而最終解決這些問題，光靠自覺是不現(xiàn)實(shí)的,，關(guān)鍵還是在于立規(guī),、立法。

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