時(shí)間：2015-03-16 11:29:27 點(diǎn)擊：次
來源：中國消費(fèi)者報(bào) 作者：

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伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，各大電商大佬們也紛紛開始開放平臺(tái)，轉(zhuǎn)型成為多元化的“百貨商場”,。京東商城,、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜等在內(nèi)的電商平臺(tái)都采取的是“自營+商戶入駐”模式,。而隨著新模式的廣泛應(yīng)用,，問題也隨之而來。商品不由平臺(tái)運(yùn)營商來配送,，導(dǎo)致送貨慢,；商品的進(jìn)貨渠道多樣化，導(dǎo)致質(zhì)量,、真假難保障,；遇到問題平臺(tái)與入駐電商相互推諉，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無門……消費(fèi)者對(duì)入駐電商不夠信任,，同時(shí)也質(zhì)疑電商平臺(tái)的監(jiān)管缺位,。

商品真假難辨認(rèn)

對(duì)于入駐電商的商品質(zhì)量，目前,，不少消費(fèi)者持懷疑態(tài)度,。本報(bào)與中國消費(fèi)網(wǎng)（www.ccn.com.cn）、安全聯(lián)盟（www.anquan.org）聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn),，有71.43%的受訪者認(rèn)為,，同樣的商品，入駐電商與電商平臺(tái)自營的質(zhì)量是有差別的,，前者讓人頗受困擾。

從調(diào)查中可以明顯地看出，消費(fèi)者對(duì)于入駐電商缺乏信任,。當(dāng)然,，這種信任危機(jī)并非毫無憑據(jù),，而是消費(fèi)者通過親身經(jīng)歷與大量的事實(shí)得出來的結(jié)論。

在采訪中一位消費(fèi)者說：“在電商平臺(tái)上搜索同樣的商品，常會(huì)發(fā)現(xiàn)價(jià)格差距很大，一般情況下,，自營商品都比較高，但是商品質(zhì)量有保障,。一部蘋果手機(jī)的數(shù)據(jù)線,，有的賣幾元，還說是蘋果認(rèn)證正品特價(jià),。我想反正便宜,，就買了一根，但是怕出問題,，同時(shí)又買了一根電商平臺(tái)自營的，后者價(jià)格50多元,。沒想到一對(duì)比,，真的是一分價(jià)錢一分貨。”

王先生在某知名電商平臺(tái)的入駐電商處買了一個(gè)剃須刀,，結(jié)果收到貨用了才兩天,，產(chǎn)品就出現(xiàn)故障。王先生找到賣家要求退貨,，賣家說如果不是使用問題,，就要開具相關(guān)的證明，證明質(zhì)量有問題才給退貨,。王先生沒有時(shí)間和精力去開證明,，于是就找到電商平臺(tái)投訴，結(jié)果卻被告知要直接找入駐電商解決,，因?yàn)樯唐凡皇撬麄兂鍪鄣摹?/p>

其實(shí),，入駐電商不僅是提供的商品質(zhì)量常常存在問題，商品的真假也讓人不太放心,。2014年7月9日,，美孚官方發(fā)布了京東賣假機(jī)油的聲明，稱在對(duì)油樣進(jìn)行檢測之后發(fā)現(xiàn)該商城所售美孚機(jī)油為假冒產(chǎn)品,。向來以“正品行貨,、品牌直銷”著稱的京東隨即回應(yīng)稱，該產(chǎn)品是其平臺(tái)第三方賣家賣出的,。

緊接著,，又有消息傳出,，祥鵬恒業(yè)作為入駐電商，其向1號(hào)店,、亞馬遜（中國）,、唯品會(huì)等提供的奢侈品均為假貨，由此,，把聚美優(yōu)品,、京東、亞馬遜（中國）,、1號(hào)店,、國美在線、走秀網(wǎng)等一大批知名電商平臺(tái)推向了風(fēng)口浪尖,。

在記者暗訪時(shí),，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服就表示，只有標(biāo)注為當(dāng)當(dāng)自營的商品才能保證為正品,，而對(duì)于入駐電商銷售的商品,，當(dāng)當(dāng)“無法作出正品擔(dān)保”。記者還給京東,、亞馬遜,、蘇寧易購、國美在線的客服打電話,，得到的答復(fù)都是“無法保證入駐電商的商品為正品”,。

服務(wù)水平差距大

本報(bào)與中國消費(fèi)網(wǎng)、安全聯(lián)盟聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn),，89.47%的受訪者認(rèn)為入駐電商的售后服務(wù)與電商平臺(tái)自營平臺(tái)存在差異,。同時(shí)，調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，受訪者們對(duì)于入駐電商服務(wù)的評(píng)價(jià)也不高,，僅有5.38%的受訪者非常滿意，25%的受訪者認(rèn)為比較滿意,，57.62%的受訪者認(rèn)為一般,，12%的受訪者不滿意。

服務(wù)的重要性不必多言,，先不說商品介紹是否恰當(dāng),、送貨速度是否讓人等得心急，單說售后服務(wù),，如果不到位,，安裝有問題，消費(fèi)者購買的就只能是個(gè)不能用,、不好用的半成品,。但是多數(shù)入駐電商由于自身服務(wù)能力有限,，服務(wù)不到位甚至缺失是經(jīng)常的事，給消費(fèi)者帶來了很大的困擾,。

調(diào)查中一位消費(fèi)者說,，服務(wù)的一個(gè)小錯(cuò)誤就可能造成消費(fèi)者的大麻煩。該消費(fèi)者在一家入駐電商處買過一臺(tái)原汁機(jī),，當(dāng)時(shí)他問售后服務(wù)人員是不是所有的水果,、蔬菜都能榨汁，得到的回答是肯定的,。但是收到貨后看說明書時(shí)他發(fā)現(xiàn)甘蔗不能使用原汁機(jī)榨汁,，而他恰好就是想榨甘蔗汁。

另一位消費(fèi)者說,，他在一個(gè)電商平臺(tái)上買了兩件商品,，一件是自營商品，另一件是入駐商家的,，結(jié)果自營商品第二天就到貨了,，入駐商家的商品兩天以后才到。這位消費(fèi)者說：“我很清楚自營商品到貨就是快,，現(xiàn)在很多電商平臺(tái)都是一日兩三次送貨,，時(shí)間還可以挑。但是入駐電商就沒準(zhǔn)了,，同城的最快也要兩天,。”

消費(fèi)者張先生還向本報(bào)反映,，他在網(wǎng)上買了一款飛利浦電動(dòng)剃須刀,，為了買得放心，他選擇了國美在線,。但是在商城里搜索后他發(fā)現(xiàn),，同一款剃須刀，竟然有多家商鋪在銷售,，而且售價(jià)各不相同,，最高報(bào)價(jià)589元，最低報(bào)價(jià)435元,。張先生仔細(xì)研究后發(fā)現(xiàn),，售價(jià)最高的商品，下面標(biāo)注著“服務(wù)：由國美在線配送并提供保障監(jiān)管”的字樣,，而售價(jià)435元的商品則注明了“由×××專營店發(fā)貨并負(fù)責(zé)售后服務(wù)”,。

在安裝服務(wù)方面，入駐電商就更是有些力不從心了,。以熱水器為例,，奧維云網(wǎng)發(fā)布的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,，2015年1月，熱水器線上銷量增長了200%左右,。但是在線上銷售熱水器的售后服務(wù)評(píng)價(jià)方面,，差評(píng)卻達(dá)到了60%，都是由于商家售后服務(wù)跟不上所致,。其中,，“產(chǎn)品安裝”環(huán)節(jié)差評(píng)率最高，占比為33%,，“物流配送”和“售后服務(wù)”分別為16%,、11%。

正如國美電器副總裁何陽青坦言,，國美有自己經(jīng)過多年打造的隊(duì)伍,，這一點(diǎn)不是其他電商可以比的。很多電商因?yàn)闆]有自己的隊(duì)伍,，所以就會(huì)出現(xiàn)安裝拖延,、安裝質(zhì)量不高等問題，從而影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用,。

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