時間：2018-12-31 14:43:48 點擊：次
來源：中國經營報 作者：付魁 張玉 劉頌輝

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12月31日消息，隨著“雙十二”以及年末派送壓力的持續(xù)增長，近日，記者在采訪中了解到，包括中通快遞、圓通速遞、申通快遞和韻達快遞等多家快遞公司均宣布上調派送費，上調幅度為每票0.5元。

一方面是人工成本的上漲，另一方面，近年來，快遞企業(yè)的服務問題也一直是輿論的焦點。國家郵政局公布的數據顯示，11月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴事件中，涉及快遞服務問題的占總申訴量的97.3%。

對于發(fā)展中的相關問題，申通快遞相關負責人在接受本報記者采訪時表示，上調派送費是為了提高服務質量。韻達快遞郭姓品牌負責人回復記者稱領導忙，不能給予回復。截至發(fā)稿德邦快遞未給予回復。

受訪行業(yè)人士向記者表示，現階段物流屬于勞動密集型行業(yè)，快遞企業(yè)的用工成本不斷增長，而由于對人力的需求，物流行業(yè)在相當長的時間內無法提高快遞員準入門檻，使得整個用工群體的素質參差不齊，難以把控。

多家公司上調派送費

日前，記者在采訪中了解到，快遞企業(yè)在特殊時間段會采取派送費上調機制，以剛剛過去的“雙十二”為例，中通快遞、圓通速遞、申通快遞和韻達快遞都上調了派送費，上調幅度為每票0.5元。

而對于“雙十二”，申通快遞發(fā)布了大貨收費標準，宣布在“雙十二”期間，3公斤（不含）以上大貨派費在原有基礎上上調0.1元/公斤（不包括江浙滬皖、川渝和京津冀各自區(qū)域互流快件及各省內互流快件）。除了在大貨派費方面上調價格外，申通還針對大件快遞上調了部分地區(qū)的中轉費用。10公斤（含）以上的快件，在10月份中轉費基礎上增加0.2元/公斤。

申通快遞品牌宣傳部相關負責人在接受記者采訪時表示，為了提升“雙十二”期間的服務質量，臨時進行調整，高峰期過后就會回歸的正常標準。“高峰期間的派送會比較困難，高峰期間會對末端網點有一個考核目標，達到目標會有一定的獎勵。”該負責人說。

圓通方面也表示，12月11日~2月5日（春節(jié)）期間，全網均嚴格按總部規(guī)定的超標件標準進行管控。

一位不愿具名的業(yè)內專家表示，目前的快遞服務價格與服務價值不匹配，許多公司虧損，甚至倒閉，像上海全峰快遞公司和上海快捷快遞公司，主要原因是快遞價格偏低造成嚴重虧損，導致公司倒閉。“快遞服務的價格逐步上漲是市場理性的回歸，是快遞市場必然的發(fā)展趨勢。”該業(yè)內人士說道。

同時，快遞專家趙小敏在接受記者采訪時表示，快遞企業(yè)漲價會導致部分企業(yè)的市場份額下降，強者恒強，但最終會是全面的過程。“漲價的同時需要有配套的措施出臺，價格調升后如何分配，快遞員與各網點之間要平衡好。”他指出。

申訴率居高難下

在成本抬升的同時，記者注意到，快遞行業(yè)申訴率一直居高不下。

近日，德邦快遞因對消費者的保價賠償問題引起輿論關注。12月19日，據《中國消費者報》報道，湖南省長沙市的羅先生于今年9月26日通過德邦快遞將總價約3000多元的3個車載音響發(fā)往廣西南寧。為慎重起見，他特意為貨物作了3000元的保價。南寧的收件人隨后在當場拆封驗貨時卻發(fā)現，其中的兩件“低音炮”出現了嚴重損壞，受損的“低音炮”為2160元，已經報廢。值得注意的是，德邦方面卻只定損300元。

對于上述事件，記者多次致函致電德邦快遞，德邦快遞稱相關負責人在開會，截至發(fā)稿未獲回復。

根據國家郵政局公布的11月郵政業(yè)消費者申訴情況通告顯示，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴233631件。申訴涉及快遞服務問題的227418件，占總申訴量的97.3%。另據中國消費者協會19日發(fā)布的企業(yè)客服熱線調查報告，申通快遞客服體驗較差，企業(yè)客服存在轉人工困難、自助服務操作過于復雜等問題。

對此，申通快遞品牌宣傳部相關負責人稱對于客服體驗差的問題并不是很清楚，需要問客服相關負責人，記者隨即撥打客服電話，客服組長表示相關問題需要反映給客服經理，截至發(fā)稿未獲回復。

記者從國家郵政局了解到，11月全國快遞服務申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務量發(fā)生申訴問題的件數）為38.78，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有12家，其中就包含德邦快遞和申通快遞，申訴率分別為111.40和43.20。

趙小敏指出，總體上講，目前快遞企業(yè)的申訴情況都不是特別穩(wěn)定。圓通速遞的申訴率在1~6月份都是墊底的，7~9月申通是最后一名。“對于消費者的投訴，處理速度要快，對于消費者的響應，要第一時間了解清楚，然后盡快給予回復。要在數據化、員工的溝通協調、消費者的互動這幾個方面進行全方位的聯動。” 趙小敏認為。

二三梯隊品牌運營承壓

事實上，近年來，隨著人工和運輸費用等成本不斷上升，快遞企業(yè)的運營發(fā)展也面臨著一系列挑戰(zhàn)。

一位天天快遞快遞員向記者表示，每個月的罰款也得有幾百元。此外，該快遞員還向記者透露，快遞員基本沒什么福利，年底頂多給兩三百元的紅包，“現在公司直營的快遞網點基本都會有五險一金，承包的不會有”。

趙小敏表示，目前快遞行業(yè)需要做的就是把一些規(guī)定落實到位，企業(yè)在這一方面要更加嚴謹一點兒。“企業(yè)要有一套培訓服務管理流程以及激勵的流程，根據這個標準去做。現階段，提高快遞員的門檻會使成本上漲，最后還是要用戶來買單。所以，企業(yè)還是要對快遞員進行培訓、引導，社保體系、福利措施也要到位，針對一些突發(fā)情況，不能一味地采用懲罰、罰款措施，這是不利于企業(yè)的。如果這些做到位，現階段，還是有一定的提升空間的。”趙小敏說。

上述不愿具名的業(yè)內專家告訴記者，近年來，由于快遞員工作艱辛，任務繁重，快遞員招工尤其困難，因而員工工資普遍上升，人力成本占總收入45%至55%之間。再加上汽油、柴油價格的逐步上升，油價成本占總收入的10%左右。另外，隨著政府拆除違章建筑物的力度不斷加大，快遞企業(yè)租房建分撥中心、辦公樓、宿舍的成本急劇上升。在快遞的每件均價持續(xù)下降、開支日益上升的情況下，許多基層網點就會出現虧損和倒閉的現象，有些網點即使沒有倒閉，也會依靠總公司在收件、運輸、分揀、派送方面給予補助而艱難地生存著。

數據顯示，從2018年上半年整個市場來看，超七成的快遞市場份額已經被資本化的快遞頭部企業(yè)所掌握，剩下的十余家快遞品牌的市場空間不足三成，二三梯隊的快遞品牌生存日趨嚴峻。

此外，本報記者日前在走訪中也了解到，位于上海市浦東新區(qū)川圖路東150米的中通快遞公司代收發(fā)分理處已經關閉，盡管在一側的墻上還有中通快遞代收點的門牌，但電話號碼被人撕去，門店上也換了其他公司的門牌。

“首先要把網點當成一個企業(yè)去經營，如果像過去那種簡單粗暴思維，在未來很難有發(fā)展的機會。第二，要跟總部進行充分的聯動。第三，要與當地的產業(yè)規(guī)劃結合。第四，要多跟同行進行交流。最后，要走聯盟結合的道路。”趙小敏提及，現在網點的數量是過多的，其實不利于企業(yè)成本的降低和服務質量的提高。