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末端網(wǎng)點(diǎn)的門店之路

時(shí)間：2018-12-07 11:49:02 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：雙壹咨詢作者：書誠(chéng)樂

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快遞末端門店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展,，作用越來(lái)越大,，服務(wù)能力也越來(lái)越強(qiáng),。菜鳥驛站為代表的第三方末端門店,，為快遞末端網(wǎng)點(diǎn)的門店鋪設(shè)之路貢獻(xiàn)了重要力量,。

眾所周知,，在2013年之前,，快遞基本上還是需要送到客戶手中,，當(dāng)時(shí)沒有快遞柜,，也沒有末端門店,。快遞員遇到客戶不在家或是電話打不通的情況,，特別是老舊社區(qū)環(huán)境中,，快遞員很容易派送失敗，導(dǎo)致增加二次派送的概率,；快遞員也常遇到這種情況,，客戶不在家并要求快件被放在樓下便利店、超市,，甚至要求直接放在門口或者消防栓等位置,，在這些地方，快遞非常容易丟失,，而且一旦快件遺失,，客戶又不愿意承擔(dān)責(zé)任，倒霉的人往往還是快遞員,。正是在遺失投訴等問(wèn)題頻發(fā)的背景下,，菜鳥驛站橫空出世，緩解了快遞末端最后一公里沒地方放,，容易遺失的尷尬局面,。

菜鳥驛站大舉擴(kuò)張的同時(shí)，各大快遞公司也紛紛加強(qiáng)投入力度來(lái)爭(zhēng)奪末端門店的市場(chǎng)：2015年百世店加成立,，2016年5月圓通速遞媽媽驛站正式開啟快遞末端的建設(shè),，2017年中通快遞超市也加入了這一市場(chǎng)的爭(zhēng)奪。第三方快遞末端公司崛起的同時(shí),，加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：例如零公里,、熊貓快收,、快寶驛站、近鄰寶,、指尖快遞等,。

末端網(wǎng)點(diǎn)的門店之路

快遞行業(yè)經(jīng)過(guò)五年發(fā)展，客戶需求也在逐步發(fā)生變化,。部分社區(qū)居民客戶慢慢改變了送貨到家的觀念,，要求放在快遞柜或是快遞點(diǎn)。雙壹認(rèn)為,，在可以預(yù)見的將來(lái),，快遞行業(yè)末端派送模式無(wú)外乎三種：送貨到門、送貨到柜,，送貨到店,。

‘送貨到門’即送貨上門，是傳統(tǒng)的派件模式,。這種派送模式雖然會(huì)給客戶帶來(lái)較好的體驗(yàn),，但是派送效率低下，很難適應(yīng)日益增長(zhǎng)的快件量,。
‘送貨到柜’即送貨到快遞柜,。快遞柜的普及也為末端派送和客戶提供了便利，然而有些快遞員不經(jīng)客戶允許直接投放快遞柜,，由此產(chǎn)生的投訴以及不滿也在不斷增多,。快遞柜也不是免費(fèi)使用的,，旺季時(shí)候更是供不應(yīng)求,，價(jià)格也會(huì)隨之上漲，而且很多大件無(wú)法投放快遞柜,。
‘送貨到店’即送貨到末端門店,。這種派送模式有很多客戶接受較慢，客戶認(rèn)為自己花錢買快遞服務(wù),，就要享受到送貨上門的便利服務(wù),，如果自己去門店自取，思想還是有點(diǎn)難以接受,，但是隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展,，單靠送貨到門的服務(wù)模式難以為繼。末端門店的興起,，以及客戶思想觀念的轉(zhuǎn)變,，使得送貨到店的模式能夠?yàn)榭蛻羲邮埽⑶宜拓浀降昴Ｊ綐O大提高了派送的效率，也兼顧了快遞服務(wù)體驗(yàn),，是值得深入探索的末端派送模式,。

雙壹在走訪網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，看到越來(lái)越多的基層網(wǎng)點(diǎn)開始鋪設(shè)末端門店,，特別是在北京,、上海、深圳,、武漢等派件較為困難的地方,。

困境

門店設(shè)立并非易事，主要面臨以下五點(diǎn)困境：

1. 門店難找：在大城市的核心城區(qū),，合適的門店非常難找,。很多網(wǎng)點(diǎn)想開門店但是就是找不到合適的位置,。做末端門店,，位置非常關(guān)鍵，如果位置找不好,，客戶寄遞就很不便利,，影響客戶體驗(yàn)。

2. 門店租金高,，轉(zhuǎn)讓費(fèi)高：‘雙高’讓做門店成了高門檻,，增加了網(wǎng)點(diǎn)投資門店的難度。投資大,、風(fēng)險(xiǎn)大讓很多網(wǎng)點(diǎn)老板對(duì)開末端門店望而卻步,。

3. 客服難招，難留：很多末端門店的管理不夠規(guī)范,，下班時(shí)間較晚,，工資水平也不高，導(dǎo)致招不到客服,，或者客服來(lái)了幾天就辭職,，都讓末端門店的服務(wù)受到影響。

4. 業(yè)務(wù)量少,，難以盈利：末端門店的業(yè)務(wù)收入,，主要來(lái)自兩個(gè)方面即：派件收入，收件收入,。

從派件方面來(lái)說(shuō),，門店的派件量（客戶自取）隨著末端門店的爭(zhēng)奪日趨激烈,。門店基本上就只能靠自己網(wǎng)點(diǎn)的快遞量來(lái)支撐,，而門店自取快件量如果比較小的話，很難覆蓋門店的成本支出。

收件方面更是需要提供較為便利,，實(shí)惠的客戶體驗(yàn)才能贏得客戶,。客戶短時(shí)間內(nèi)很難對(duì)末端門店形成信任感,，所以門店收件量的增長(zhǎng)需要時(shí)間,，更需要耐心的經(jīng)營(yíng)和等待。

兩方面的收入決定了末端門店可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)難以盈利,，甚至虧損,。

5. 難以形成規(guī)模：末端門店加盟比較簡(jiǎn)單，但是要形成規(guī)模還是比較困難,。為什么要有規(guī)模呢,？雙壹看到很多網(wǎng)點(diǎn)只是建立了一家末端門店，但是隨著快遞包裹量的不斷增大,，一個(gè)末端門店顯然不夠,，基層網(wǎng)點(diǎn)末端門店必須要形成規(guī)模以及運(yùn)營(yíng)規(guī)范，才能適應(yīng)客戶的需求,。

建議

針對(duì)以上開設(shè)末端門店所面臨的困境,，雙壹給出如下建議以供參考：

一、增加門店選址范圍,，車庫(kù),、二樓都可考慮：大多數(shù)末端門店都是在件難派的小區(qū)，所以離客戶近,，方便客戶收寄快遞即可,，不需要有高大上的門面。雙壹在武漢走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn),，很多末端門店都設(shè)在小區(qū)的一樓,、地下車庫(kù)，有的門店甚至設(shè)在三樓,，但是這并不影響客戶過(guò)來(lái)收取快遞,，當(dāng)然前期的引導(dǎo)還是非常關(guān)鍵的。

二,、穩(wěn)客服,，提服務(wù)：雙壹在上海走訪網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，奉賢東部中通快遞網(wǎng)點(diǎn)老板吳強(qiáng)介紹,，他采用與業(yè)務(wù)員合伙開店的模式,，不僅增加了業(yè)務(wù)員的收入，而且為業(yè)務(wù)員謀得了一份小事業(yè),。這種模式還可以把業(yè)務(wù)員的親戚朋友吸引進(jìn)來(lái)充當(dāng)客服,，給客服算業(yè)務(wù)提成,，讓其收入與門店的業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤，鼓勵(lì)客服把門店的服務(wù)做好,。吳總通過(guò)這種形式,，成功地穩(wěn)定了客服，并且提升了門店的服務(wù)水平,。吳總現(xiàn)在已經(jīng)在自己的區(qū)域內(nèi),，開設(shè)了13家末端門店，而且有80%的門店都是盈利狀態(tài),，將來(lái)預(yù)計(jì)要開到50家門店,。

三、促銷打折,，吸引流量：做末端門店,，要意識(shí)到流量的重要性，如果門店的派件收費(fèi)要貴于快遞柜,，那么同行的快遞很難流入到你的門店,，沒有流量就沒有人氣，沒有人氣收入就會(huì)受到局限,。所以,，門店需要做一些打折促銷活動(dòng)，來(lái)吸引快遞流量吸引人氣,。武漢一家末端門店，只收同行0.3元/票（旺季例外）,，比快遞柜的收費(fèi)還要優(yōu)惠,，使得所在小區(qū)中只有他的一家門店存在，其他的末端門店包括菜鳥驛站都維持不下去,。

末端門店的發(fā)展壯大,，會(huì)讓快遞慢慢的由行商變?yōu)樽蹋爝f服務(wù)的形式和水平,，也會(huì)在這個(gè)過(guò)程中發(fā)生巨大的變化,。末端門店的服務(wù)能力，在雙十一期間表現(xiàn)尤為明顯,，據(jù)上海某快遞網(wǎng)點(diǎn)老板介紹,，今年雙十一，僅一家門店的派件量超過(guò)500票/天,，末端門店已成為解決末端派送難的重要力量,。雙壹相信在將來(lái)，會(huì)有越來(lái)越多網(wǎng)點(diǎn)意識(shí)到末端門店的重要性,，雙壹同時(shí)也相信,，快遞末端門店之路會(huì)越走越好,！

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