時間：2016-08-29 10:47:22 點擊：次
來源：中國消費者報 作者：

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前不久,，國家工商行政管理總局在其官網(wǎng)上公布了《消費者權(quán)益保護法實施條例(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》),，并面向社會公開征求意見,。其中一大亮點是針對消費者反映強烈的網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨等問題進行了規(guī)范,。同時,，記者了解到,，近來各大電商平臺不斷落實首問責任制,，發(fā)力無憂購物,，相關(guān)舉措都有效提升了剁手族們的網(wǎng)購體驗,。《征求意見稿》規(guī)定,，經(jīng)營者不得擅自擴大不適用無理由退貨商品的范圍,，拆封商品也可以“無理由退貨”，并明確定義了“商品完好”等概念,。記者了解到,，自新《消費者權(quán)益保護法》實施后，各大知名電商平臺大多在積極完善售后服務(wù)條款,，對消法規(guī)定的“七日無理由退貨”制度進行了升級,。

如在國美在線，消費者購買了帶有“30天無理由退換貨及180天只換不修”標識的商品,，可享受30天無理由退換貨及180天只換不修的國美退換貨特色服務(wù);亞馬遜對于不同的產(chǎn)品制定了不同的退換貨政策,。比如小家電產(chǎn)品，在30日內(nèi)可享受無理由退換貨,，對于大家電產(chǎn)品及廚房電器,，無理由退貨的時限均為7日;但是如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，其退換貨期限則延長至30日,，并可提供上門取退服務(wù),。唯品會對于退貨申請，不僅可以上門去退,，而且還會為剁手族“報銷”退運費,。

天貓無憂購可“一鍵呼叫”一鍵呼叫退貨

日前，全新上線的“天貓無憂購”更是推出了大件退貨一鍵呼叫,，購買了運費險的用戶有望實現(xiàn)“零運費退貨”的服務(wù)方案,。據(jù)了解，天貓的“上門取退”目前服務(wù)范圍已覆蓋天貓平臺99%以上的品類,，大到家裝重貨,、小到服裝配飾都可以一鍵呼叫快遞員上門取退,。近期，天貓聯(lián)合菜鳥裹裹對小件上門取退城市做了重點擴展,，截至8月19日,，上門取退已覆蓋全國30個網(wǎng)購熱門城市，不僅東部沿海,，中西部多個城市的消費者也可以享受上門取退服務(wù)了,。除小件之外，重貨上門取退也已在北京,、上海,、廣洲、深圳,、杭州,、南京六大城市推開。

同時,，天貓還聯(lián)合菜鳥及保險公司全線升級運費險賠付流程,。在新的賠付流程下，消費者選擇快遞員上門取退支付運費環(huán)節(jié)中,，運費險可以直接抵扣運費,，實現(xiàn)即退即賠。在不超過首重的情況下,，消費者將享受到“零運費退貨”,。

此外，“天貓無憂購”還聯(lián)合商家,、保險公司,、服務(wù)商等為消費者帶來一系列行業(yè)內(nèi)探索性的服務(wù)保障方案：天貓多個店鋪購手機可獲贈“1年免費換碎屏服務(wù)”;天貓大家電在“天貓無憂購”服務(wù)體系支持下，有望超出《消法》規(guī)定,，將無憂退換時效延長至30天;各種“腦洞大開”的購物保障措施也陸續(xù)在天貓各類目上線,，如推出了美妝60天過敏無憂、紙尿褲購買60天內(nèi)寶寶紅屁屁可退款,，生鮮壞單包退等多項特殊品類專屬服務(wù)險,。

在家裝、家電等需安裝使用的特殊商品上,，“天貓無憂購”也將繼續(xù)發(fā)力服務(wù)供應鏈建設(shè),，不僅送裝一體持續(xù)深化，安裝服務(wù)的售后質(zhì)檢也將有完善的服務(wù)路徑,，實現(xiàn)全程可追溯,。針對消費者對上門安裝服務(wù)不滿意或后續(xù)出現(xiàn)的問題，天貓還將推出“一鍵求助”功能,，支持消費者通過官方400電話或在線發(fā)起一鍵求助,。目前天貓家裝上門送裝及一鍵呼叫服務(wù)已覆蓋全國1800個縣區(qū),，不僅是北上廣深等一線城市，新疆,、內(nèi)蒙古等地的消費者也能舒舒服服地在家等貨上門。

多電商平臺先后出臺“先行賠付”

2015年3月,，國家工商總局發(fā)布《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》,，明確了經(jīng)營者是消費維權(quán)的第一責任人，進一步鼓勵有條件的經(jīng)營平臺,、商場,，在消費者難以及時從商家索賠的情況下，對消費者進行先行賠付,。2015年11月,，國家工商總局發(fā)布《完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度的意見》(下稱《意見》)，首次規(guī)定經(jīng)營者在消費環(huán)節(jié)須建立“首問責任制”,，并提倡“賠償先付制”,。國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦表示，首問責任制是強制性的,，銷售者,、服務(wù)者等經(jīng)營者無論是否自愿，都必須履行,。而賠償先付制度體現(xiàn)的是經(jīng)營者做出的高于法律法規(guī)的消費維權(quán)承諾,，建立在自愿基礎(chǔ)上，以鼓勵和引導為主,。

記者了解到,，《意見》公布后，天貓,、淘寶,、蘇寧易購、京東,、攜程,、去哪兒等多家電商平臺針對消費糾紛，先后推出“先行賠付”制度,。

如網(wǎng)易嚴選的顧客可以在收到商品30日內(nèi),，對符合條件的商品申請無理由退貨，客服會在48小時為其辦理退款,。蘇寧易購及唯品會相關(guān)負責人均表示,，不管是自營還是平臺商家，商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時,，他們都會先行賠付消費者,，自營和第三方一視同仁,。

淘寶自今年1月起推出“極速退款”服務(wù)，買家只需在提交退貨退款申請后填好退貨快遞單號,，淘寶網(wǎng)就會替賣家將款項先行墊付給買家,。天貓無憂購更是為高誠信消費者開了“小灶”，誠信等級滿足一定指標的消費者如有“七天無理由退換貨”申請,，可以無需商家同意,，真正實現(xiàn)“0秒響應”，誠信消費者最快10分鐘內(nèi)即可收到退款,。