時間：2016-08-29 10:47:22 點擊：次
來源：中國消費者報 作者：

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前不久，國家工商行政管理總局在其官網(wǎng)上公布了《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》)，并面向社會公開征求意見。其中一大亮點是針對消費者反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨等問題進(jìn)行了規(guī)范。同時，記者了解到，近來各大電商平臺不斷落實首問責(zé)任制，發(fā)力無憂購物，相關(guān)舉措都有效提升了剁手族們的網(wǎng)購體驗。《征求意見稿》規(guī)定，經(jīng)營者不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨商品的范圍，拆封商品也可以“無理由退貨”，并明確定義了“商品完好”等概念。記者了解到，自新《消費者權(quán)益保護(hù)法》實施后，各大知名電商平臺大多在積極完善售后服務(wù)條款，對消法規(guī)定的“七日無理由退貨”制度進(jìn)行了升級。

如在國美在線，消費者購買了帶有“30天無理由退換貨及180天只換不修”標(biāo)識的商品，可享受30天無理由退換貨及180天只換不修的國美退換貨特色服務(wù);亞馬遜對于不同的產(chǎn)品制定了不同的退換貨政策。比如小家電產(chǎn)品，在30日內(nèi)可享受無理由退換貨，對于大家電產(chǎn)品及廚房電器，無理由退貨的時限均為7日;但是如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，其退換貨期限則延長至30日，并可提供上門取退服務(wù)。唯品會對于退貨申請，不僅可以上門去退，而且還會為剁手族“報銷”退運費。

天貓無憂購可“一鍵呼叫”一鍵呼叫退貨

日前，全新上線的“天貓無憂購”更是推出了大件退貨一鍵呼叫，購買了運費險的用戶有望實現(xiàn)“零運費退貨”的服務(wù)方案。據(jù)了解，天貓的“上門取退”目前服務(wù)范圍已覆蓋天貓平臺99%以上的品類，大到家裝重貨、小到服裝配飾都可以一鍵呼叫快遞員上門取退。近期，天貓聯(lián)合菜鳥裹裹對小件上門取退城市做了重點擴(kuò)展，截至8月19日，上門取退已覆蓋全國30個網(wǎng)購熱門城市，不僅東部沿海，中西部多個城市的消費者也可以享受上門取退服務(wù)了。除小件之外，重貨上門取退也已在北京、上海、廣洲、深圳、杭州、南京六大城市推開。

同時，天貓還聯(lián)合菜鳥及保險公司全線升級運費險賠付流程。在新的賠付流程下，消費者選擇快遞員上門取退支付運費環(huán)節(jié)中，運費險可以直接抵扣運費，實現(xiàn)即退即賠。在不超過首重的情況下，消費者將享受到“零運費退貨”。

此外，“天貓無憂購”還聯(lián)合商家、保險公司、服務(wù)商等為消費者帶來一系列行業(yè)內(nèi)探索性的服務(wù)保障方案：天貓多個店鋪購手機(jī)可獲贈“1年免費換碎屏服務(wù)”;天貓大家電在“天貓無憂購”服務(wù)體系支持下，有望超出《消法》規(guī)定，將無憂退換時效延長至30天;各種“腦洞大開”的購物保障措施也陸續(xù)在天貓各類目上線，如推出了美妝60天過敏無憂、紙尿褲購買60天內(nèi)寶寶紅屁屁可退款，生鮮壞單包退等多項特殊品類專屬服務(wù)險。

在家裝、家電等需安裝使用的特殊商品上，“天貓無憂購”也將繼續(xù)發(fā)力服務(wù)供應(yīng)鏈建設(shè)，不僅送裝一體持續(xù)深化，安裝服務(wù)的售后質(zhì)檢也將有完善的服務(wù)路徑，實現(xiàn)全程可追溯。針對消費者對上門安裝服務(wù)不滿意或后續(xù)出現(xiàn)的問題，天貓還將推出“一鍵求助”功能，支持消費者通過官方400電話或在線發(fā)起一鍵求助。目前天貓家裝上門送裝及一鍵呼叫服務(wù)已覆蓋全國1800個縣區(qū)，不僅是北上廣深等一線城市，新疆、內(nèi)蒙古等地的消費者也能舒舒服服地在家等貨上門。

多電商平臺先后出臺“先行賠付”

2015年3月，國家工商總局發(fā)布《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護(hù)消費者合法權(quán)益的意見》，明確了經(jīng)營者是消費維權(quán)的第一責(zé)任人，進(jìn)一步鼓勵有條件的經(jīng)營平臺、商場，在消費者難以及時從商家索賠的情況下，對消費者進(jìn)行先行賠付。2015年11月，國家工商總局發(fā)布《完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度的意見》(下稱《意見》)，首次規(guī)定經(jīng)營者在消費環(huán)節(jié)須建立“首問責(zé)任制”，并提倡“賠償先付制”。國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦表示，首問責(zé)任制是強(qiáng)制性的，銷售者、服務(wù)者等經(jīng)營者無論是否自愿，都必須履行。而賠償先付制度體現(xiàn)的是經(jīng)營者做出的高于法律法規(guī)的消費維權(quán)承諾，建立在自愿基礎(chǔ)上，以鼓勵和引導(dǎo)為主。

記者了解到，《意見》公布后，天貓、淘寶、蘇寧易購、京東、攜程、去哪兒等多家電商平臺針對消費糾紛，先后推出“先行賠付”制度。

如網(wǎng)易嚴(yán)選的顧客可以在收到商品30日內(nèi)，對符合條件的商品申請無理由退貨，客服會在48小時為其辦理退款。蘇寧易購及唯品會相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示，不管是自營還是平臺商家，商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，他們都會先行賠付消費者，自營和第三方一視同仁。

淘寶自今年1月起推出“極速退款”服務(wù)，買家只需在提交退貨退款申請后填好退貨快遞單號，淘寶網(wǎng)就會替賣家將款項先行墊付給買家。天貓無憂購更是為高誠信消費者開了“小灶”，誠信等級滿足一定指標(biāo)的消費者如有“七天無理由退換貨”申請，可以無需商家同意，真正實現(xiàn)“0秒響應(yīng)”，誠信消費者最快10分鐘內(nèi)即可收到退款。