時(shí)間：2015-04-09 16:21:35 點(diǎn)擊：次
來源：36kr 作者：

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近兩年,，本地生活O2O以燎原之勢(shì)蔓延至整個(gè)互聯(lián)網(wǎng),，從美甲到保潔,，從按摩到干洗，從打車到吃飯,，不同領(lǐng)域,，不同模式的O2O企業(yè)層出不窮。作為家政O2O創(chuàng)業(yè)者,，歷經(jīng)了幾年摸爬滾打,，在這淺談些個(gè)人對(duì)家政O2O乃至整個(gè)本地生活O2O領(lǐng)域的理解和想法。

　　1. 純家政領(lǐng)域仍待深挖

國(guó)內(nèi)家政服務(wù)市場(chǎng)總規(guī)模目前已突破1萬億元,，且仍存在巨大的發(fā)展空間,，足以成長(zhǎng)幾家上市公司及百億美元級(jí)的公司。將臨時(shí)保潔作為切入點(diǎn)打開家政市場(chǎng)是可行的，但是只做臨時(shí)保潔遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。拿云家政的訂單來看,，臨時(shí)保潔只占1/3，其他長(zhǎng)期類的工種占到2/3,，長(zhǎng)期工種的高客單價(jià)、高信任度等特點(diǎn),，使長(zhǎng)期訂單的家政人員能真正實(shí)現(xiàn)“進(jìn)家門”,，用戶家庭待挖掘的潛在價(jià)值還很大。

這時(shí)候,，不妨從短期到長(zhǎng)期,，將不同工種打包做成套餐式組合，讓用戶對(duì)于平臺(tái)的依賴性隨之增強(qiáng),。比如,，請(qǐng)?jiān)律┑募彝?huì)發(fā)現(xiàn)月嫂只能照顧寶寶和產(chǎn)婦，家務(wù)還需要請(qǐng)保姆做,，但是保姆會(huì)提出希望做六休一,，因此還需要一個(gè)一周來一次的鐘點(diǎn)工。

縱觀家政市場(chǎng),，專注于家政領(lǐng)域的家政O2O企業(yè)越來越少,，各位玩家漸漸開始涉獵其他服務(wù)領(lǐng)域，比如商超配送,、干洗,、貨運(yùn)等。其實(shí),，網(wǎng)訂家政遠(yuǎn)未到網(wǎng)購(gòu)商品的程度,，純家政領(lǐng)域仍舊有待深挖，很多目標(biāo)用戶,、潛在用戶的需求正等著被激活,。

　　2. 兩大難題

隨著家政O2O市場(chǎng)漸漸成熟，各家對(duì)于模式的選擇也趨于明朗,，整個(gè)市場(chǎng)基本分為以阿姨幫,、e家潔為代表的C2C模式，管家?guī)?、阿姨來了為代表的?jīng)紀(jì)人模式和以云家政為代表的平臺(tái)模式,。必須很客觀的說，現(xiàn)階段還沒有哪一家玩的特別出色,，或哪一種模式已被驗(yàn)證是正確的,。

家政O2O目前面臨兩大難題：1、如何控制線下服務(wù)質(zhì)量;2、如何規(guī)?；l(fā)展,。

關(guān)于前者，鑒于阿姨是流動(dòng)性極強(qiáng),、個(gè)體差異化又極大的群體,，對(duì)于線下服務(wù)掌控力的缺失是每個(gè)模式都存在的問題。這點(diǎn)上,，形成基于LBS和SNS的點(diǎn)評(píng)體系是個(gè)有效的路徑,。

即同一個(gè)小區(qū)的用戶可以看到鄰居點(diǎn)評(píng)過的阿姨，也可以在朋友圈共享阿姨信息,，兩者均能幫助用戶更好的選擇合適的阿姨,。久而久之，阿姨的點(diǎn)評(píng)成了她們的標(biāo)簽,，阿姨為了自己的口碑而干活,，對(duì)于自我要求也會(huì)隨之提升。因此真正能掌控服務(wù)質(zhì)量的不是O2O企業(yè),，而是用戶,。

關(guān)于后者，尤其58到家來勢(shì)洶洶,，不少人會(huì)好奇其他幾家垂直領(lǐng)域的企業(yè)會(huì)如何應(yīng)對(duì),。個(gè)人看來，積極與行業(yè)實(shí)體合作,、理順利益關(guān)系是個(gè)不錯(cuò)的應(yīng)對(duì)策略,，因?yàn)榧艺T店的作用不容小覷。

它起到了兩重功能：第一是線下服務(wù)功能,。家政門店是家政員招募,、信息溝通、情感交流的平臺(tái),，也是熱飯,、干活中途歇腳點(diǎn)，更是辦理保險(xiǎn),、培訓(xùn),，甚至面試、簽合同的場(chǎng)所,。而這些功能是很有價(jià)值而且無法被互聯(lián)網(wǎng)取代的功能,。第二是信息中介對(duì)接功能。在第一重功能的基礎(chǔ)上,，家政門店方可掌握對(duì)家政員的資料及信息,，然后撮合與用戶信息對(duì)接,。

　　3. 家政O2O的“物流”之路

正如上面所說，現(xiàn)階段家政O2O還沒有哪一家玩的特別出色,，因此如何拉開差距,，形成差異化優(yōu)勢(shì)，成為2015年各家都需要重點(diǎn)考慮的問題,。

個(gè)人認(rèn)為尋求基于服務(wù)品質(zhì)的壁壘是條不歸路,，本地生活服務(wù)的屬性不同于商品，商品有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),，也能直接感知優(yōu)劣,，但服務(wù)卻無法做到絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化，更難做到品質(zhì)的差異化,。以河貍家與考拉秀為例，同為上門美甲服務(wù),，光從指甲油質(zhì)量為切入點(diǎn)打品牌很難成功,，因?yàn)橛脩舾緹o法判斷也無法驗(yàn)證哪家甲油更好，事實(shí)上,，多數(shù)用戶也并不關(guān)心,。用戶更在意的可能是響應(yīng)速度、性價(jià)比,、上門人員的服務(wù)態(tài)度,、或其他增值服務(wù)。

因此,，尋求基于服務(wù)品質(zhì)的壁壘來占領(lǐng)市場(chǎng)主導(dǎo)地位絕不是明智的選擇,，畢竟當(dāng)我們說到海底撈，都不會(huì)認(rèn)真去贊賞它的食物有多美味,。

回想當(dāng)初電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),，不得不佩服強(qiáng)哥戰(zhàn)略眼光之狠毒。所謂電,，一般人理解是線上流量+用戶體驗(yàn),，所謂商是產(chǎn)品+價(jià)格，當(dāng)初大部分的電商類企業(yè)都聚焦于此電商二字,。強(qiáng)哥在電商二字上略有優(yōu)勢(shì),，但埋頭三年，聚焦物流,，最終結(jié)果大家都知道了,，物流成了電商行業(yè)標(biāo)配，要么建物流,，要么出局,。

家政行業(yè)的物流之路在哪里?這當(dāng)中智能硬件在家政領(lǐng)域的應(yīng)用很有可能會(huì)與電商的物流有異曲同工之妙,，尤其是在母嬰服務(wù)和老人看護(hù)服務(wù)領(lǐng)域?？焖賻椭脩粽业胶线m的家政是解決用戶初級(jí)需求,，在此基礎(chǔ)上，如何讓用戶放心使用家政變成了中/高級(jí)需求,?？紤]到市場(chǎng)需求，嘗試把智能攝像頭,、血壓測(cè)量?jī)x,、空氣凈化控制器等內(nèi)嵌入家政APP，有可能會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中形成優(yōu)勢(shì),。

　　4. 家政O2O的幾大誤區(qū)

　　誤區(qū)一：好阿姨難尋

每每近距離接觸用戶,，都會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶抱怨“阿姨少，好阿姨難找”,，乍一看,，這個(gè)市場(chǎng)確實(shí)魚龍混雜，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,，家政服務(wù)發(fā)生導(dǎo)致糾紛的案例也屢見不鮮,，那么，這個(gè)市場(chǎng)真的缺少阿姨嗎?

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,，目前國(guó)內(nèi)家政從業(yè)人員有超過2500萬名,，且隨著薪水越來越可觀，有更多年輕人愿意投身家政行業(yè),，無論是從業(yè)人員的數(shù)量還是質(zhì)量,，都在快速增長(zhǎng)。反觀需求市場(chǎng),，全國(guó)有近3000萬家庭有家政服務(wù)需求,，供給基本平衡。所以,，這個(gè)行業(yè)從來不缺阿姨,，也不缺好阿姨，真正造成阿姨難尋的原因還是“信息不對(duì)稱“,。

想要徹底改變行業(yè)亂象,，不是靠自己培養(yǎng)阿姨，而是在現(xiàn)有市場(chǎng)基礎(chǔ)上,，調(diào)整信息對(duì)稱性,，讓喜歡吃面食的家庭找到東北阿姨，讓沒什么家務(wù)經(jīng)驗(yàn)的家庭找到有主見的阿姨,，實(shí)現(xiàn)合理分配資源,。

如何讓Online端取代傳統(tǒng)打電話,、上門店等找阿姨的流程，是家政O2O的意義之一,。但是,，用戶的習(xí)慣保留了幾十年，不可能一下子改變,，所以線上的流程很大程度上需還原傳統(tǒng)流程,，讓用戶盡可能在線上就能詳細(xì)地了解阿姨的全部信息。

　　誤區(qū)二：家政O2O可以直接復(fù)制打車模式

打車軟件的爆紅讓其他領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者眼紅,，不少人也試圖照搬打車軟件模式做家政O2O：給阿姨配智能機(jī),、基于LBS發(fā)送需求等，但是,，阿姨和司機(jī)是全然不同的,。首先阿姨的整體文化水平不及司機(jī)，接受新鮮事物的能力也相對(duì)較低,。目前,，超過半數(shù)的阿姨不會(huì)使用智能機(jī)，又如何讓她們通過APP與用戶交流?

其次,，阿姨的流動(dòng)性遠(yuǎn)大于司機(jī)，司機(jī)背后有出租車公司,，且出租車行業(yè)已經(jīng)相對(duì)規(guī)范化,，打車軟件幫助司機(jī)降低空駛時(shí)間，提高運(yùn)營(yíng)收入,，也讓用戶減少等車時(shí)間,，實(shí)現(xiàn)雙贏。但家政阿姨都是相對(duì)獨(dú)立的,，沒有任何信任背書,，保潔服務(wù)又需進(jìn)入用戶家庭，如何能確保用戶人身財(cái)產(chǎn)安全?

打車軟件模式更適合運(yùn)用到美甲,、美容,、按摩等其他本地社區(qū)O2O領(lǐng)域，但是考慮到目前國(guó)內(nèi)大背景,、阿姨的綜合素質(zhì)等,，復(fù)制到家政O2O領(lǐng)域，為時(shí)尚早,。

　　誤區(qū)三：家政O2O需要標(biāo)準(zhǔn)化

家政O2O已經(jīng)過了模式“占坑”階段,，隨之熱議的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，仿佛“標(biāo)準(zhǔn)化”成為衡量一個(gè)企業(yè)是否有能力占領(lǐng)市場(chǎng)的標(biāo)尺,。個(gè)人看來,，現(xiàn)階段在家政O2O領(lǐng)域提標(biāo)準(zhǔn)化就是偽命題,。

標(biāo)準(zhǔn)化可以分為形式標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化，前者又分為流程標(biāo)準(zhǔn)化和物料標(biāo)準(zhǔn)化,。流程標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ),，關(guān)乎用戶體驗(yàn)，如果一個(gè)企業(yè)在流程上不能做到標(biāo)準(zhǔn)化,，簡(jiǎn)直就是坐以待斃,。

物料標(biāo)準(zhǔn)化無非是阿姨服裝和工具的統(tǒng)一。服裝統(tǒng)一能提升企業(yè)品牌的認(rèn)知,，尤其是C2C模式,，是服務(wù)的標(biāo)配，無任何異議,，但是工具的統(tǒng)一就有不同聲音,。我曾問過身邊的朋友，請(qǐng)保潔時(shí)是否希望阿姨帶工具上門,，朋友的反饋?zhàn)屛腋械接牣?。他們大都不愿意阿姨佩戴工具上門，理由是不知道阿姨在上一家用同一塊抹布擦了什么,。

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化就偏理想化了,。每個(gè)家庭都有獨(dú)立的家政需求，如何去培訓(xùn)一批能輸出統(tǒng)一服務(wù)的家政人員來迎合擁有完全不同需求的家庭?每個(gè)家政人員都應(yīng)該有獨(dú)立思考和隨機(jī)應(yīng)變的能力,，這種能力被稱為“因地制宜”好過于“標(biāo)準(zhǔn)化”,。

整體來說，家政O2O的路漫長(zhǎng)而曲折,，絕不可能輕易就能成功,。如何以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)這片藍(lán)海，我們從業(yè)者還是要多看多聽多想多執(zhí)行,。