時(shí)間：2017-02-10 10:08:21 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：投資人說(shuō) 作者：雷軍

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為什么很多保健品人見(jiàn)人煩,，就是因?yàn)樗麄兲焯齑蹬?，廣告多得讓人心煩,，于是消費(fèi)者也漸漸不愿意相信了,。沒(méi)有廣告以后,，你會(huì)真心真意對(duì)待每一個(gè)用戶(hù),，所做的每件事情都超預(yù)期,。

比如,，我看到一個(gè)用戶(hù)在微博中投訴“小米電池用了兩個(gè)星期以后充不進(jìn)去電”,，當(dāng)我正打算回復(fù)他時(shí),，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有同事回答了他的問(wèn)題。第二天我發(fā)現(xiàn)這個(gè)用戶(hù)貼了一條微博,，說(shuō)他“已經(jīng)收到小米同事免費(fèi)寄的一個(gè)新電池”,。大量制造的工業(yè)品不可能不出一點(diǎn)差錯(cuò)，但用戶(hù)投訴時(shí),，一般人只會(huì)建議返修,，而我們的員工卻給他寄了一個(gè)新的電池，最后那個(gè)用戶(hù)還挺感激的,。

再比如,，雙十一時(shí)用戶(hù)在凌晨一點(diǎn)多鐘下的單，結(jié)果物品在當(dāng)天早晨六點(diǎn)就送到了,。有時(shí),，用戶(hù)會(huì)開(kāi)玩笑說(shuō)小米的物流“喪心病狂”，剛買(mǎi)完幾個(gè)小時(shí)后,，貨就已經(jīng)送到了,，不過(guò)這卻是一個(gè)非常能夠打動(dòng)用戶(hù)的小細(xì)節(jié),。

所以，口碑的核心是超預(yù)期,，而不是新媒體營(yíng)銷(xiāo),，其本質(zhì)是認(rèn)真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動(dòng)消費(fèi)者。當(dāng)你去用心經(jīng)營(yíng)口碑時(shí),，你的口碑就一定會(huì)有提高,。

3、學(xué)習(xí)沃爾瑪,、Costco：低毛利,、高效率是王道

我想到的第三家和第四家公司是沃爾瑪和Costco，并且一直在學(xué)習(xí)它們?nèi)绾翁岣哌\(yùn)作效率,。

1)先說(shuō)沃爾瑪,。52年前，老山姆在家鄉(xiāng)創(chuàng)辦了一個(gè)雜貨店,，他發(fā)現(xiàn)那時(shí)美國(guó)流通行業(yè)的平均毛利率為45%,，這其實(shí)是很黑的。于是老山姆就想,，我能不能只賺別人一半的錢(qián),，只做22%的毛利率呢？天天平價(jià),，如此一來(lái),，銷(xiāo)量可以是別人的好幾倍，肯定能掙錢(qián),。

所以他就把“天天平價(jià)”做成了沃爾瑪創(chuàng)辦的slogan,。但是仔細(xì)想想，當(dāng)別的連鎖店賺45%的時(shí)候,，自己卻將毛利率降低到22%，理論上肯定是不賺錢(qián)的,，而且虧得很厲害,，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原則。

老山姆琢磨了很久,，心想只要便宜一百美元,，美國(guó)人就會(huì)愿意開(kāi)車(chē)到十英里以外。于是他就不在市中心辦,，而是找了一個(gè)舊倉(cāng)庫(kù),，把所有的成本降到最低，就算毛利率只有22%,，他也還有幾個(gè)點(diǎn)的凈利潤(rùn),。結(jié)果，沃爾瑪用了三十年就成為世界第一，這就是高效率,。

很多商學(xué)院都會(huì)教一堆概念給我們,，但其中有很多是錯(cuò)誤的，包括我們這些投資者們,，永遠(yuǎn)在問(wèn)“可不可以有更高的毛利率”,。當(dāng)然可以，騙用戶(hù)唄,！要么偷工減料,，要么漲價(jià)，還有別的方式能提高毛利率嗎,？現(xiàn)在,，我在做投資時(shí)特不喜歡毛利率很高的公司，因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)上什么東西都貴得離譜,，稍微好一點(diǎn)的東西就很貴,。

2)說(shuō)完沃爾瑪，我也想談一談Costco(好市多,，美國(guó)最大的連鎖會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)量販店)給我的啟示,。幾年前，我跟金山的一幫高管去美國(guó),。我們那時(shí)的CEO張宏江曾擔(dān)任過(guò)美國(guó)微軟的工程院院長(zhǎng),，他一下飛機(jī)就租了輛車(chē)直奔Costco，后來(lái)同行的七八個(gè)人也去了,，回來(lái)后都很激動(dòng),。

我感到很奇怪，獵豹移動(dòng)的傅盛就給我舉例,，兩個(gè)新秀麗牌子的大箱子平時(shí)在國(guó)內(nèi)大概賣(mài)9000多元人民幣,，Costco只賣(mài)150美元，合900元人民幣,。美國(guó)的房子,、土地、人工等都很貴,，但這兩個(gè)箱子的價(jià)格卻只有國(guó)內(nèi)的1/10,。所以我們的人民拿著美國(guó)1/6、1/10的工資,，“享受”著霧霾,，卻要付10倍的價(jià)錢(qián)買(mǎi)這種箱子，這究竟是為什么,？

后來(lái),，我在研究Costco時(shí)不禁感嘆這公司確實(shí)厲害,。他們的信條是：所有的東西，定價(jià)只有1%~14%的毛利率,。任何東西定價(jià)只要超過(guò)14%的毛利率,，都要經(jīng)過(guò)CEO批準(zhǔn)，還要再經(jīng)過(guò)董事會(huì)批準(zhǔn),。我看了他們的財(cái)報(bào),，平均毛利率為7%，這樣在美國(guó)做大型連鎖零售是不掙錢(qián)的,，因此他們通過(guò)讓用戶(hù)成為會(huì)員,，并收取會(huì)員費(fèi)來(lái)盈利，Costco有2000多萬(wàn)會(huì)員,，每人一年收取100美元的會(huì)員費(fèi),。Costco店面面積大約只有沃爾瑪?shù)?/4，每種東西只有兩三個(gè)品牌,，都超級(jí)便宜超級(jí)好,，后來(lái)我們都成了Costco的會(huì)員。

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