時(shí)間：2015-05-08 11:54:19 點(diǎn)擊：次
來源：中國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

條評(píng)論打印收藏

4月23日,，由國(guó)家工業(yè)和信息化部,、中國(guó)人民共和國(guó)商務(wù)部,、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)指導(dǎo),，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)物流專業(yè)委員會(huì),、中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟主辦的第五屆中國(guó)電子商務(wù)與物流協(xié)同發(fā)展大會(huì)在杭州龍禧福朋喜來登酒店成功召開,，來自全國(guó)各地400多名政府領(lǐng)導(dǎo),、專家學(xué)者,、企業(yè)代表參加了本屆協(xié)同發(fā)展大會(huì),。大會(huì)上,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)副總裁段宇做了主題為“物流創(chuàng)新體驗(yàn)”的演講，以下為演講內(nèi)容,。

演講人：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)副總裁 段宇

各位領(lǐng)導(dǎo),，各位同仁，上午好,。今天給大家講講當(dāng)當(dāng)物流的創(chuàng)新,。大家可能知道，在有自營(yíng)業(yè)務(wù)的綜合電商里面,，當(dāng)當(dāng)是不自建的,，在整個(gè)配送的體系全部是用第三方。用第三方如何打造出我們創(chuàng)新的體驗(yàn),？我們用第三方有一個(gè)一直以來的理念,，就是協(xié)作、開放,、共贏,。下面的分享希望讓大家知道我們?cè)陂_放、協(xié)作,、共贏的前提下我們想實(shí)現(xiàn)什么,？我們也歡迎更多的我們的物流界的朋友，我們來對(duì)接,、合作,。

目前來講，從電商的角度來講，就是明站價(jià)格,，暗站物流,。我們是一家零售企業(yè)，我們看商品率,、價(jià)格率,、服務(wù)率。我們承擔(dān)著服務(wù)率,，其實(shí)大家在日常的購(gòu)物當(dāng)中,，經(jīng)常會(huì)說一句話，說我要買什么商品,，我希望什么時(shí)候送到哪里,。誰的物流配送的準(zhǔn)確性好，我就選誰?，F(xiàn)在從消費(fèi)者的購(gòu)物導(dǎo)向上,，真真正正能夠感受到的是我們的物流配送的服務(wù)率。這也是唯一在電商里面可以和消費(fèi)者直接面對(duì)面建立起來的互動(dòng)環(huán)節(jié)的重要的節(jié)點(diǎn),。所以說在電商現(xiàn)在都開始進(jìn)行服務(wù)類的打造,。服務(wù)類的打造在當(dāng)當(dāng)這種開創(chuàng)協(xié)同下，我們一些特點(diǎn)就是更多的選擇,、更優(yōu)的品質(zhì),，更低的價(jià)格。我想談?wù)剝r(jià)格,，為什么我們談我們有更低的價(jià)格,。其實(shí)來講，作為電商來說,，和前兩年不一樣了,。比如當(dāng)當(dāng)你投圖書的，我們以往就是幾塊錢可以獲得一個(gè)新顧客,，現(xiàn)在不行了,，現(xiàn)在漲了將近快10倍了才能獲得一個(gè)新顧客。在我知道的行業(yè)里面,，行的一個(gè)服裝的新顧客大概得200塊錢,。所以從這個(gè)角度講，我們電商獲得新顧客的成本每年在逐漸的提升,。我們想更多的在隨著我們獲得新顧客成本的遞增,，我們想在品質(zhì)服務(wù)上來提升顧客的回頭。我們不希望我們服務(wù)來使我們的顧客產(chǎn)生流失,，這是我們對(duì)品質(zhì)的一個(gè)訴求,。

說到價(jià)格，大家都知道，在我們的友商里面,，我們是圖書品類,，品類大家都不同,。其實(shí)價(jià)格是完全和品質(zhì)有關(guān)的,，大家都是同行，我們的客單價(jià)才80多塊錢,。我們?cè)陂_放協(xié)同商我們更多是品質(zhì),。我們通過開放、協(xié)同,。第一個(gè)我們進(jìn)行大商戰(zhàn)略,，我們由以往的100多家快遞公司縮減到去年的不到50家。我們今年合作樂觀快遞公司開始進(jìn)行大商戰(zhàn)略,，就是首先入駐我們的分撥,。第三個(gè)就是通過建立分撥，我們提升我們的品質(zhì),，周轉(zhuǎn)箱無縫對(duì)接,，最后我們希望實(shí)現(xiàn)和落地配的倉配了一體化。我們分為三步,。第一步就是我們正在做的事情,，第二件事情我們正在做，我們利用全國(guó)的落地配資源,，在全國(guó)形成一個(gè)能夠支撐落地配的并且是跨省能夠配送的網(wǎng)絡(luò)體系,，這是基于社會(huì)資源的需求。我們也嘗試過,，在當(dāng)當(dāng)?shù)纳碳乙婚_店,，如果只選網(wǎng)上支付，可能訂單很一般,，如果是選擇貨到付款,，訂單翻五倍，所以說我們必須支撐商家對(duì)顧客的貨到付款的需求,。大家去看,，在我們的社會(huì)化資源當(dāng)中，誰能夠把貨到付款做到極致,？還沒有,。為了我們自身業(yè)務(wù)的需求，我相信還有更多的平臺(tái)上商家的需要,、顧客的需要,，都希望有一張成本最低、性價(jià)比最優(yōu)的一張網(wǎng)，現(xiàn)在沒有,。我們也正在推進(jìn)這個(gè)事,。第三個(gè)我們倉配一體，我們現(xiàn)在12個(gè)倉是自建,，隨著顧客對(duì)物流配送的需求,，對(duì)于我們來說，我們想用開展,、協(xié)同,、共贏的策略和第三方合作，有沒有能夠在提供倉配一體化服務(wù)的服務(wù)商的出現(xiàn),，在每個(gè)省,，如果在座的有一個(gè)能力，你下了會(huì)跟我談,，我們可以開到每個(gè)省,，倉配你來負(fù)責(zé)，我們共同打造服務(wù)體系,，我們只做我們專長(zhǎng)的事,。這個(gè)是我們?cè)陂_放、協(xié)同,、共贏下我們的三步,。

從開創(chuàng)、協(xié)同,、共贏的下面,，我們現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了一些什么樣的情況呢？第一個(gè)就是渠道下沉,。偶然主要是COD,。23個(gè)省份已經(jīng)全境COD覆蓋，覆蓋率達(dá)94%,。這是我們社會(huì)化資源的優(yōu)勢(shì),。第二個(gè)就是干線和配送。剛才談到配送時(shí)效,，我們當(dāng)日遞,、次日達(dá)設(shè)計(jì)時(shí)長(zhǎng)為26.2小時(shí)，我們的12個(gè)倉,。當(dāng)滿足顧客需求的時(shí)候,，如果一個(gè)倉沒有，我們就從別的倉開始調(diào),。終端服務(wù),，我們雖然是第三方合作,，我們現(xiàn)在打造的是服務(wù)的生態(tài)鏈，我們用開放,、協(xié)同,、共贏的前提下，我們上個(gè)月剛剛我們?nèi)珖?guó)的50多個(gè)合作公司,，就是開了服務(wù)的大會(huì),。所有的和顧客之間的交互等等，全部是移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn),。目的只是一個(gè),，差距差錯(cuò)不可怕,，怕的就是我怎么讓這個(gè)顧客再回頭購(gòu)買,，這是我們打造終端服務(wù)的核心。

亮點(diǎn)我就不講了,，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系,，這是我們時(shí)效的區(qū)域，我想重點(diǎn)談?wù)勗诘谌劫Y源上,，在開放,、協(xié)同、共贏的前提下,，我們上門退是一個(gè)亮點(diǎn),，我們可以直接給顧客退現(xiàn)金，這是我們用第三方資源上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)和已經(jīng)達(dá)成的前提,。其他的我就不跟大家描述了,，什么通過我們第三方資源的干線啊，其他的一些優(yōu)勢(shì)我就不談了,。

這是我們創(chuàng)新體驗(yàn)帶來的提升,。我們提供更多的個(gè)性化、差異化服務(wù),。第二個(gè),，我們打造一體化服務(wù)生態(tài)鏈。第三個(gè)就是我們通過開放,、協(xié)同,、共贏，我們做出延遲的獨(dú)家承諾,。在我們的合作落地配之后,，我們提出來了，以往的話,，我們是訂單延遲一到兩天,，我們主動(dòng)給顧客賠,，3—4天，我賠10元,。而現(xiàn)在呢,，如果延遲3天，全額免單,；延遲5天,，給顧客免單。我們所有的都是對(duì)顧客承諾的,。我覺得服務(wù)的提升并不是那么難,，就是三個(gè)月之內(nèi)就做到了，所以我覺得社會(huì)的力量非常的偉大,。

通過開放,、協(xié)同，我們想實(shí)現(xiàn)什么呢,？還是個(gè)性化的服務(wù),。我們用“3+1”來衡量一個(gè)合作伙伴，在顧客需求越來越高的今天,，比如說預(yù)約服務(wù),，不是預(yù)約明天，是預(yù)約未來7天,，你必須提供這樣的服務(wù),，我們已經(jīng)在幾個(gè)城市開始啟動(dòng)了，我是用我們的第三方的資源,，改派,、換貨、部分簽收都已經(jīng)實(shí)現(xiàn),。

通過剛才講的,，到底我們用第三方社會(huì)資源我們獲得的成果是什么？第一,，通過第三方調(diào)研公司,，去年的Q4，整個(gè)送貨服務(wù)方面,，整個(gè)送貨的速度我們?cè)谌W(wǎng)里面第二,。送貨的服務(wù)，包括快遞員的態(tài)度,，我們做到了第三,。從數(shù)據(jù)證明，我們用第三方的社會(huì)資源能夠?qū)崿F(xiàn)和顧客的一個(gè)共勉,。我們搭建了一個(gè)全流程的監(jiān)控體系,，我就不展開了,。

今天的目標(biāo)，其實(shí)也不是當(dāng)當(dāng)?shù)哪繕?biāo),，因?yàn)槲覀兌际堑谌?，通過第三方，我們大家能不能有一個(gè)共同的夢(mèng)想和理想,，就是無論在互聯(lián)網(wǎng)+的狀態(tài)下,，在我們的物流的體驗(yàn)上，我們目標(biāo)是什么,？我們從去年開始就開始引入一個(gè)指標(biāo),，就是顧客推薦指數(shù)。在服務(wù)上,，引入顧客推薦指數(shù),，也就是說我跟你送達(dá)了，你顧客要給我評(píng)價(jià),，就是通過我這次的服務(wù),，推薦不推薦別人在當(dāng)當(dāng)購(gòu)買,。所以在電商獲得新顧客成本逐漸提升的今天,，在我們的物流配送成為一個(gè)零售企業(yè)電商生產(chǎn)力的今天，我們希望在顧客服務(wù)上,，我們能夠達(dá)到,、實(shí)現(xiàn)推薦的指數(shù)一個(gè)上升。我們要做的事情還很多,，我也是呼吁我們?cè)谧恼麄€(gè)物流的行業(yè),，能夠在我們建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上能夠和國(guó)際化接軌。

最后呢,，當(dāng)當(dāng)是老牌的圖書,，今天是第20個(gè)世界閱讀日。我們推薦的兩本書一個(gè)是《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(wù)》,，第二本就是《零邊際成本社會(huì)》,，也希望大家嘗試在當(dāng)當(dāng)?shù)馁?gòu)物體驗(yàn)。