時間：2015-05-08 11:11:19 點擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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4月23日,，由國家工業(yè)和信息化部,、中國人民共和國商務(wù)部,、中國電子商務(wù)協(xié)會指導,，中國電子商務(wù)協(xié)會物流專業(yè)委員會,、中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟主辦的第五屆中國電子商務(wù)與物流協(xié)同發(fā)展大會在杭州龍禧福朋喜來登酒店成功召開,，來自全國各地400多名政府領(lǐng)導,、專家學者,、企業(yè)代表參加了本屆協(xié)同發(fā)展大會,。

大潤發(fā)飛牛網(wǎng)物流總監(jiān) 沙政兵

我們認為,，未來的商業(yè)競爭，一定是物流和供應鏈的競爭,，物流能力的強與弱,，直接反應一個網(wǎng)站的整體運營效率,， 電商商務(wù)實際上是做營銷的物流，將來誰與客戶最近,，誰能在最后一公里疊加的服務(wù)越多,，誰就能牢牢的抓住客戶，,，我們常說,，最后一公里是電商的最大瓶頸，我作為一個從業(yè)十年的快遞人,，今天跳出快遞看快遞和落地配,，目前的現(xiàn)狀還是，零散,，服務(wù)單一,，不能提供穩(wěn)定的高效的服務(wù)，不能滿足客戶碎片化的,、個性化的需求,。

我們認為，B2C的體驗,，直接決定了顧客對網(wǎng)站的忠誠度,，而物流配送是客戶體驗的重要一環(huán)，配送員一個微笑,，一個簡單的動作,，可能會影響到客戶的再次購買，我們網(wǎng)站成立之初,，在上海也就成立了自己的自建配送隊伍,，這也讓我們有能力提供給顧客’“個性化”的需求，在最后一公里配送上,，我們專注解決兩個核心問題,，一個是準，一個是快,，講究速度最快,，效率最大。

為此,，我們在上海著力打造半日達,，即，上午訂單,，下午送達,，下午訂單次日上午送達，我們也正在思考用我們前面的提到的千鄉(xiāng)萬館來打造急速配送，網(wǎng)上下單,，體驗館的員工進行配送,，最快可以做到一小時送達，為了解決準的問題,，我們推出定時達,，客戶下單可以選擇7日以內(nèi)的任意時段送貨上門，我們可以精確到30分內(nèi),，在最后一公里服務(wù)的疊加上,，我們滿足客戶的半收半退，夜間送貨,，退貨換貨,，送貨時順手帶垃圾，回收客戶不需要的紙箱,，還包含便利店代取,，快遞柜代取，這些都是免費的,，其實做這些都是為了有效的提升客戶體驗,，我們團隊的定位是，與時間賽跑的人,，我們配送站的站長定位為,，配送員的保姆，我們的配送員不叫配送員,，叫配銷員，融入了銷售的功能,，等于把大賣場搬到了客戶的家門口,。

對于管理上，我們的每個配送站標配兩個管理人員,，一個站長,，一個站長助理，我們有個站長培訓班,，新上任站長一般試用三個月,，對于不合格的也是直接走人，我們沒有降級的概念,，我們還有個站長助理,，站長助理要干滿六個月才有資格升站長，站長助理都是從優(yōu)秀的配送員當中提拔的,，我們常說,，管理在于細節(jié)，服務(wù)更在于細節(jié)，在我們的隊伍里,，如果有配送員被投訴,，我們的站長和區(qū)域經(jīng)理必須登門道歉，而且自己掏錢買水果送去,，如果在一個月內(nèi),，這個配送員被投訴兩次就必須走人，其實前段配送,，后面是有復雜的系統(tǒng)做支持的 ,，在去年的六月份，我們自主研發(fā)了與我們操作現(xiàn)狀接軌的TMS系統(tǒng),，對配送全程做到可視化,，從出貨到派送完成全程監(jiān)控，當然也包含第三方配送監(jiān)控,，我們對第三方的合作,，完全納入我們服務(wù)體系的一部分，采用嚴格篩選,，重點培訓,，不僅輸出管理理念，而且輸出管理方法,，現(xiàn)在華東是每周五都會邀請配送商的營運負責人和客服來飛牛找問題,、解決問題、培訓,，從而不斷提升他們的服務(wù)水平,，來以此達到共贏！服務(wù)在于細節(jié)的把握,，成功在于不斷的堅持,，誰能對標準堅持到底，誰就能成功,！