明明沒有確認(rèn)收貨,，卻提示商品已簽收；因運(yùn)輸超時，“鮮果”生生耗成了“霉果”……如今網(wǎng)購已成為許多人生活的一部分,，但網(wǎng)購物流環(huán)節(jié)的糟心事卻常常會降低消費(fèi)體驗(yàn),。快遞為何引發(fā)消費(fèi)者“不快”,？用戶體驗(yàn)如何進(jìn)一步提升,？記者就此進(jìn)行了調(diào)查。

快遞簽送服務(wù)暴露行業(yè)短板

據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，2018年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成507.1億件,，同比增長26.6%；業(yè)務(wù)收入累計完成6038.4億元,，同比增長21.8%,。

隨著快遞服務(wù)覆蓋規(guī)模的迅速擴(kuò)張，一些問題也越來越被消費(fèi)者所關(guān)注,。

“教師節(jié)時，覺得花價太高,，便在網(wǎng)上提前預(yù)訂,，商家承諾三天能送達(dá)。結(jié)果五天才到,，鮮花都快成干花了,。”在江西財經(jīng)大學(xué)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院就讀的大學(xué)生徐震宇說，最后只能選擇花高價再買鮮花,。

“快遞慢達(dá)”不僅影響消費(fèi)體驗(yàn),，甚至也成了賣家的煩心事。在朋友圈中賣臍橙的楊女士說,，有一單交易是從贛州市尋烏縣寄到上海浦東區(qū),，一般情況下三天就可以送達(dá)，結(jié)果快遞在路上花了十來天,，到買家手里時已經(jīng)從鮮果變成“霉果”,。不僅損失了一箱臍橙，還影響了信譽(yù),。

“快遞慢達(dá)”尚且能收到貨,，有的消費(fèi)者還遇上了丟件的煩惱。在廣州工作的鄧小姐為弟弟網(wǎng)購了一件衣服做生日禮物,，等了十天卻遲遲未到,。經(jīng)過查詢發(fā)現(xiàn)，快遞早在一周前被快遞員派送并簽收,。鄧小姐聯(lián)系快遞員未果,，轉(zhuǎn)而聯(lián)系片區(qū)快遞公司，沒想到快遞公司回復(fù)，這個快遞員因?yàn)槠沸胁欢艘呀?jīng)被公司開除,，貨物也被他帶走了,。“弟弟的生日已經(jīng)過了，即使快遞公司進(jìn)行了賠償,，但是慶祝生日的心意也補(bǔ)不回來了,。”鄧小姐說。

“有時還沒收到快遞,，就顯示已被本人簽收,，快遞被虛假簽收讓我不禁擔(dān)心起寄件安全。”安徽省合肥市市民楊寶駒納悶地說,，自己作為資深網(wǎng)購用戶,，越發(fā)覺得快遞成了網(wǎng)購中的短板環(huán)節(jié)。

記者從江西省郵政管理局消費(fèi)者申訴處理中心了解到：2018年,，申訴處理中心共辦結(jié)有效申訴約1600件,，申訴問題集中在投遞服務(wù)、延誤和丟失短少三個方面,，申訴處理中心全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計82萬余元,。

三重原因催生快遞“槽點(diǎn)”

記者采訪發(fā)現(xiàn)，快遞各環(huán)節(jié)中,，快遞員的考核標(biāo)準(zhǔn),、快遞倉庫的承載能力和投遞點(diǎn)的管理水平等都會影響快遞能否及時送達(dá)。

——準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)考核嚴(yán)格,，快遞員被迫選擇代簽,。江西省南昌市天天快遞的快遞員小云告訴記者，各個快遞公司給快遞員設(shè)置了簽收率考核指標(biāo),，比如有的公司簽收率為97%,，就是說，派送100個快件,，只允許有3個快件屬于異常情況,，即客戶電話關(guān)機(jī)、沒人接等,。但實(shí)際上異常情況數(shù)量往往遠(yuǎn)超3個,。快遞員送一個快遞能賺1.5元,，而一旦簽收率不達(dá)標(biāo),，每件會被罰款20元，所以部分快遞員只能選擇代簽,。另外還有準(zhǔn)時送達(dá)的要求,，快遞公司一般要求快遞要在兩個小時內(nèi)從二級站點(diǎn)送到客戶手中,，如果未在規(guī)定時效內(nèi)簽收，又未上報異常信息,，就屬于延誤,，也會罰款。

——快遞路線設(shè)置不合理,，倉儲機(jī)制有待完善,。多年從事淘寶的店主徐盛華說，部分快遞公司規(guī)模小,、布點(diǎn)少,，快遞網(wǎng)絡(luò)不健全，導(dǎo)致了“快遞多跑路,，買家多操心”的情況,。加上部分快遞公司倉儲機(jī)制還不健全，一旦遇到“雙十一”等快遞量極大的節(jié)點(diǎn),，攬件超過極限,，便會出現(xiàn)延遲攬件的情況。但是公司往往不愿意為了一年中偶爾出現(xiàn)的少數(shù)“爆倉”節(jié)點(diǎn)去增加倉容以及攬件人力成本,。當(dāng)這些快件來不及分揀而被迫滯留時,，買家端顯示的信息就一直都是等待攬件，而快件卻遲遲未被發(fā)送,。

——寄投點(diǎn)管理不規(guī)范，快遞丟失索賠難,。“白天送貨,，買家往往出門不在家，為了避免多次配送的物流成本,，快遞員一般會在小區(qū)附近的驛站選擇終端配送點(diǎn)（攬投點(diǎn)）,。有些小賣部等門店也會承接快遞代收的業(yè)務(wù)。這些配送點(diǎn)往往直接與快遞員達(dá)成協(xié)議,，管理不規(guī)范,，存在快遞安全風(fēng)險，容易導(dǎo)致快遞丟失或被冒領(lǐng),。”中國郵政集團(tuán)公司江西分公司速遞部總經(jīng)理?xiàng)顦?biāo)明說,，驛站代收后缺乏信息閉環(huán)，可能會造成快遞的丟失,。而在索賠方面,，未建立完善的掉件賠償機(jī)制，是消費(fèi)者維權(quán)難的原因,。

物流端問題需多方合力破解

江西財經(jīng)大學(xué)國貿(mào)學(xué)院副教授羅春香介紹說,，目前許多快遞公司都是通過集散模式布置配送點(diǎn)，從商家到分撥中心再到買家所在配送點(diǎn)，形成了三角而非直線的運(yùn)送路線,。羅春香建議,，通過發(fā)展協(xié)同物流，讓各家快遞點(diǎn)信息互通,，實(shí)現(xiàn)從集散模式到點(diǎn)對點(diǎn)模式的轉(zhuǎn)變,，最大限度合理規(guī)劃物流的配送信息，打造物流聯(lián)盟,。

在驛站管理方面,，有專家認(rèn)為應(yīng)完善監(jiān)管機(jī)制從而提升配送效率。“通過以精細(xì),、動態(tài),、科學(xué)的管理，實(shí)現(xiàn)物流的自動化,、可視化,、可控化、智能化,、網(wǎng)絡(luò)化,，從而提高資源利用率和生產(chǎn)力水平。”羅春香說,，現(xiàn)在一些企業(yè)已經(jīng)在嘗試無人機(jī)配送等方式

楊標(biāo)明建議,，快遞末端應(yīng)與攬投點(diǎn)簽訂協(xié)議規(guī)范經(jīng)營，從信息錄入到快遞取走,，都能及時更新反饋,，形成物流信息閉環(huán)，確?？爝f能夠在每個環(huán)節(jié)被定位,。同時，進(jìn)一步推廣快遞保價服務(wù),，為貴重快遞“保價”護(hù)航,。加強(qiáng)人性化管理，完善考核機(jī)制方法,，對于虛假簽收人員要加強(qiáng)教育懲處,，不能簡單以罰代管。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》已經(jīng)從2019年1月1日起正式施行,。其中第五十二條指出：“快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù),，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī),，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時限,?？爝f物流服務(wù)提供者在交付商品時，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn),；交由他人代收的,，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。”

專家表示,，隨著相關(guān)法律法規(guī)的完善,，快遞時限、服務(wù),、代收等方面都得到了明確規(guī)定,，這將進(jìn)一步促進(jìn)電商和快遞行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，以保障消費(fèi)者權(quán)益,，提升消費(fèi)體驗(yàn),。