時(shí)間：2019-03-13 17:15:04 點(diǎn)擊：次
來源：聯(lián)商網(wǎng) 作者：

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 又一年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近,。如今零售電商市場假貨橫行,、捆綁銷售,、泄露客戶信息,、商家退店平臺(tái)不退還保證金等問題,，也讓大眾頗有怨言,。

據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018全年受理的零售電商用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示,，熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：退款問題,、網(wǎng)絡(luò)欺詐,、商品質(zhì)量,、發(fā)貨問題、霸王條款,、售后服務(wù),、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假,、退換貨難,、物流問題、貨不對(duì)板,、退店保證金難退還等這12個(gè)方面,。

電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，一品威客,、綠森數(shù)碼,、返利網(wǎng)、微店,、拼趣多,、每日優(yōu)鮮,、享物說、有贊,、絲芙蘭、國美等平臺(tái)因戶投訴居多,，存在較多行業(yè)突出典型問題,。

典型案例一：“一品威客”涉嫌虛假宣傳 消費(fèi)者售后困難

張女士于10月25日在“一品威客”購買vip會(huì)員，服務(wù)期限到2019年10月,，開了會(huì)員后,，繳費(fèi)20000元,單子不管是在質(zhì)量還是數(shù)量上都和說的不符，單子一個(gè)也沒接到,，張女士懷疑存在虛假宣傳欺騙的行為,。購買之前，一品威客的營銷人員保證稱平臺(tái)所有任務(wù)都是真實(shí)的,，保證單子源源不斷,，成為VIP后能得到單子推送以及小秘書人工推送的服務(wù)。成為VIP后才發(fā)現(xiàn),，單子存在虛假,，經(jīng)常收到需要刷單嗎，提升信譽(yù)度等這樣的站內(nèi)信,，說明他們的單子存在虛假,，并且好多對(duì)接的單子都無法聯(lián)系上對(duì)方。

對(duì)此,，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示,，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》提到，網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者的廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí),、準(zhǔn)確,，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者,。在上述案例中,，如若消費(fèi)者所說的符合事實(shí)，那么平臺(tái)以虛假信息引誘消費(fèi)者購買VIP,，實(shí)屬消費(fèi)欺詐行為,。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能,、用途、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí),、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià),。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定,，消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向經(jīng)營者要求賠償,。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的,，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處,。

典型案例二：消費(fèi)者久未收到貨物 售后“綠森數(shù)碼”表示已退款

王女士于2018年12月6日在“綠森商城”購買一臺(tái)蘋果手機(jī)一臺(tái)華為手機(jī)和一臺(tái)蘋果ipad，三臺(tái)產(chǎn)品共計(jì)15157.15元,。在王女士全額支付完畢后,，“綠森商城”承諾的最晚會(huì)在12月9日發(fā)貨，然而到了12月9日,，“綠森商城”并沒有發(fā)貨,，也沒有任何相關(guān)人員聯(lián)系通知王女士。直到12月23日,，王女士向“綠森商城”申請(qǐng)退款,，“綠森商城”告知3個(gè)工作日完成退款，然而在3個(gè)工作日后,，王女士卻未收到退款,，也沒有相關(guān)綠森人員向王女士解釋說明。

對(duì)此,，“綠森數(shù)碼”表示,，經(jīng)核實(shí)王女士的訂單已經(jīng)按照王女士的訴求退款完成，請(qǐng)注意查收,。

蒙慧欣表示,，在最新的《電商法》第五十一、五十二條,，中明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式,、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任,。因此,，對(duì)于遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺(tái)對(duì)于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償,。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第五十一條內(nèi)容顯示,，合同標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的,，收貨人簽收時(shí)間為交付時(shí)間。合同標(biāo)的為提供服務(wù)的,，生成的電子憑證或者實(shí)物憑證中載明的時(shí)間為交付時(shí)間;前述憑證沒有載明時(shí)間或者載明時(shí)間與實(shí)際提供服務(wù)時(shí)間不一致的,，實(shí)際提供服務(wù)的時(shí)間為交付時(shí)間。

合同標(biāo)的為采用在線傳輸方式交付的,，合同標(biāo)的進(jìn)入對(duì)方當(dāng)事人指定的特定系統(tǒng)并且能夠檢索識(shí)別的時(shí)間為交付時(shí)間,。

合同當(dāng)事人對(duì)交付方式、交付時(shí)間另有約定的,，從其約定。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第五十二條顯示,，電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品,。

快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律,、行政法規(guī),，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限?？爝f物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí),，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn)；交由他人代收的,，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意,。

典型案例三：“返利網(wǎng)”訂單丟失 售后返利卻被扣除 后平臺(tái)已解決

彭女士稱2018年9月29日10:05分通過返利網(wǎng)在天貓inq女裝旗艦店下單一條毛衣裙，返利金額為17226F幣(172.26元人民幣),，返利網(wǎng)于2018年9月29日確定了返利訂單,，提示在2018年10月底能收到這筆返利。期間彭女士也有收到其他返利,，確定這筆訂返利訂單存在,。

在11月初，彭女士忽然發(fā)現(xiàn)這筆訂單消失了,，返利也沒到賬,。然后撥打返利網(wǎng)電話，說讓申請(qǐng)理賠,，可能是丟單了,。彭女士在11月5日申請(qǐng)丟單理賠，返利網(wǎng)于12月10日給返利17226F幣,，本以為事情已經(jīng)結(jié)束,，但是在2018年12月28日返利網(wǎng)居然直接扣除了17226F幣，給出的原因是商家認(rèn)為我這筆訂單未通過返利網(wǎng)下單,。

彭女士表示:1.我沒通過返利網(wǎng)下單怎么一直在返利訂單里出現(xiàn)的,，如果返利訂單里不出現(xiàn)這筆返利,，我肯定不會(huì)購買這件衣服2.我從15年開始使用返利網(wǎng)，不可能犯這種原則性錯(cuò)誤,，3.如果真像返利客服說的,，商家只要說是沒通過返利購買，他們就能隨時(shí)取消我的返利,，這個(gè)我怎么保障我返利訂單里的其他返利,。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,，對(duì)此,，返利網(wǎng)表示，已根據(jù)消費(fèi)者提供的訂單信息核實(shí),，回電告知處理結(jié)果,。

蒙慧欣表示，“消費(fèi)返利”本是電子商務(wù)的一個(gè)創(chuàng)新,，實(shí)際為一種電子商務(wù)效果營銷,，返利平臺(tái)、消費(fèi)者,、商家都能從中獲得實(shí)惠,。“消費(fèi)返利”對(duì)于商家來說消費(fèi)返利可以刺激消費(fèi)，同時(shí)又可以快速聚集現(xiàn)金流,，商家才是最大的贏家,。消費(fèi)者買的越多卻不一定返的多，消費(fèi)者想要獲得返利可能需要花更多的錢消費(fèi),，而商家所售賣的商品價(jià)格可能比其他平臺(tái)售賣的更高,，商品的真假也沒有保障。同時(shí),，結(jié)合在本案中,，消費(fèi)者還要留意平臺(tái)的消費(fèi)返利模式。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定,，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式,、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)。

典型案例四：“微店”疑惡意罰款 消費(fèi)者售后遭拒

黃先生在“微店”開通店鋪,，店鋪在2018年12月26日上架一款商品,，消費(fèi)者在黃先生店鋪購買該商品并交易成功，該單交易金額為11000元,。在交易完成后,，“微店”平臺(tái)以黃先生進(jìn)行套現(xiàn)為由，對(duì)本金的金額扣除百分之1的金額,，扣除110元,，最后黃先生實(shí)收10890元,。黃先生表示在交易的過程中對(duì)方未使用信用卡、花唄等信用方式支付,，不存在套現(xiàn)行為,。微店平臺(tái)惡意罰款，并不予退還罰款金額,。

對(duì)此,，“微店”表示，核實(shí)黃先生的店鋪存在非正常交易行為,，違反《微店違約金說明》,、《微店店長服務(wù)協(xié)議》等平臺(tái)要求，無法調(diào)解,。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條規(guī)定,，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段,，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在平臺(tái)內(nèi)的交易,、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件,，或者向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費(fèi)用,。

典型案例五：“拼趣多”退店保證金不退還 消費(fèi)者維權(quán)之路坎坷

李先生入駐“拼趣多，因生意不好在“拼趣多”平臺(tái)申請(qǐng)退店,，退店的條件都符合,，之后聯(lián)系 “拼趣多”平臺(tái)，相關(guān)人員告知1個(gè)月處理,，但申請(qǐng)4個(gè)月后,，李先生仍為收到“拼趣多”退還的2000元保證金。

蒙慧欣表示,，“退店保證金”退還問題是商家與平臺(tái)之間的消費(fèi)糾紛,，商家是平臺(tái)得以長久經(jīng)營的基礎(chǔ)之一，對(duì)此,，平臺(tái)在“保證金”上應(yīng)更加規(guī)范避免糾紛,。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費(fèi)者收取押金的,，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式,、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件,。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金,，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還,。

典型案例六：“每日優(yōu)鮮” 賬戶難注銷 售后商家已解決

姜女士就遇到了注冊(cè)賬戶難注銷的問題,。她在“每日優(yōu)鮮”注冊(cè)賬戶購買水果,，其中購買的牛油果出現(xiàn)壞果，在退款過程中不是很順利,，感覺該APP不是很好用想注銷賬戶,。結(jié)果姜女士發(fā)現(xiàn)該APP沒有注銷功能。接到該用戶投訴后,，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,，對(duì)此“每日優(yōu)鮮”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶并解決。

蒙慧欣表示,，由于在電商平臺(tái)APP屬于消費(fèi)類型的軟件,，在平時(shí)使用過程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個(gè)人信息，比如,，外賣類APP的訂單,，就包含消費(fèi)者的名字、電話和地址都有詳細(xì)的記錄,。如果在注銷時(shí),，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患,。

對(duì)此,，服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)向用戶提供注銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我完善,。在巨大的獲利前景面前,，往往伴隨而來的是企業(yè)需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，行政監(jiān)管處罰只能解決一時(shí)止癢,，APP賬號(hào)注銷體系完善,，最后仍需平臺(tái)自覺。

中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十四條規(guī)定,，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢,、更正、刪除以及用戶注銷的方式,、程序,，不得對(duì)用戶信息查詢、更正,、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件,。

電子商務(wù)經(jīng)營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請(qǐng)的,，應(yīng)當(dāng)在核實(shí)身份后及時(shí)提供查詢或者更正,、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即刪除該用戶的信息,；依照法律,、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的，依照其規(guī)定,。

典型案例七：消費(fèi)者賬號(hào)被封禁 疑“享物說”霸王條款

張先生于2018年11月21日在“享物說”電商平臺(tái)送出一件價(jià)值40元的容聲電熱水壺,，領(lǐng)取者收貨，享物說平臺(tái)給張先生虛擬物品紅花,，然而平臺(tái)判定我有倒花行為,，張先生查詢平臺(tái)用戶準(zhǔn)則之后并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)于倒花行為的規(guī)定和判罰。張先生表示平臺(tái)無中生有法外施刑,，之后惡意禁的賬號(hào),，致使紅花失去價(jià)值效力，無法用紅花換取有價(jià)值的東西,。

接到該用戶投訴后,，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此,，“享物說”表示,， 1、解釋平臺(tái)倒花規(guī)則,；2,、鑒于初次倒花，講永久封號(hào)調(diào)整為：大號(hào)封7天,，小號(hào)封永久,。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十二條規(guī)定,，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開,、公平、公正的原則,，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則,，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十二條規(guī)定,，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置持續(xù)公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí),，并保證經(jīng)營者和消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下載,。

典型案例八：“有贊”現(xiàn)商品質(zhì)量問題 售后平臺(tái)已退款

景女士于2018年12月28日在微信“有贊”電商平臺(tái)上的深圳市南山區(qū)活街貿(mào)易商行購買了兩件衣服,，于2019年1月7日收到衣服，衣服有質(zhì)量問題,，膠帶上的膠沾到衣服多處地方,，售后賣家不給退款,。賣家聲明無質(zhì)量問題不退換貨，現(xiàn)在有質(zhì)量問題了,，仍不予景女士退換貨,。

對(duì)此，“有贊”表示,，目前該筆訂單雙方已協(xié)商一致退款相應(yīng)金額,，請(qǐng)買家注意查收。

蒙慧欣表示,，對(duì)于不歸屬于“7天退換貨”商品,，商家應(yīng)保障消費(fèi)者對(duì)商品退換貨的權(quán)益。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定,，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的,，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者,，并采取停止銷售、警示,、召回,、無害化處理、銷毀,、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施,。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用,。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定,，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能,、用途,、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí),、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià),。

典型案例九：“絲芙蘭官網(wǎng)”商品貨不對(duì)板 售后退款困難

燕先生于12月28日在“絲芙蘭官網(wǎng)”購買嬌蘭御庭蘭花眼唇霜套裝,，官網(wǎng)價(jià)格1800元，于12月31日收到貨后發(fā)現(xiàn)收到的商品是官網(wǎng)價(jià)格570元的嬌蘭帝皇蜂姿修復(fù)蜜潤柔膚水臻選套裝。當(dāng)天反饋給客服,，客服說給反饋處理,，期間又按照客服要求提供商品圖片，到現(xiàn)在還沒接到處理結(jié)果無法換貨,。每次電話或者在線聯(lián)系客服都說已經(jīng)反饋了需要我耐心等待,。商家自身的失誤發(fā)錯(cuò)貨卻讓消費(fèi)者承擔(dān)。

蒙慧欣表示,，網(wǎng)購商品與描述不符,，這是網(wǎng)購過程中經(jīng)常出現(xiàn)的消費(fèi)投訴問題之一。在本案中,，平臺(tái)應(yīng)該真實(shí),、全面向消費(fèi)者宣傳商品，同時(shí),，消費(fèi)者可以選擇退貨退款,。此外，針對(duì)平臺(tái)推薦下載另外APP方可解決問題的方式,，這是不可取的,。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能,、用途、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù),。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià),。

典型案例十：“國美”虛假促銷 十一大促欺瞞用戶“花式砍單”太任性

丁女士于2018年10月1日參與團(tuán)購活動(dòng),，在“國美”下單購買sony 65x9000f的電視機(jī),，于當(dāng)天中午完成付款，約定送貨時(shí)間為10月3日,。但直到10月3日一直未有出貨信息,，經(jīng)咨詢?cè)诰€客服，客服表示這個(gè)訂單他們不會(huì)出貨,，并提出300塊優(yōu)惠券或現(xiàn)價(jià)降低500的解決方案,。截止目前仍未出貨。

對(duì)此，“國美”表示此單據(jù)我司最終有兩種解決方案,，顧客可任意選擇一種,，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價(jià)格購買，總價(jià)可有500元優(yōu)惠,；第二方案為：顧客取消訂單,，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可,。

蒙慧欣表示,，上述法條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效,。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價(jià)款”的問題,，因?yàn)樵谌粘＞W(wǎng)購中也會(huì)出現(xiàn)如預(yù)付金,、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的,。

商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯栴},，其實(shí)就是一個(gè)格式條款的問題。“電商平臺(tái)現(xiàn)在的交易習(xí)慣是發(fā)貨才視為合同成立,，”但按照《合同法》第39 條,，40條，41條的規(guī)定,，格式條款必須做出釋明,，并提供出格式對(duì)不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條,，第九條,，第十條，也有相關(guān)的規(guī)定,。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定,，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,。

“砍單”行為的根本杜絕,，平臺(tái)方面要設(shè)立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生,，否則一旦出現(xiàn)爆單情況,，商家就會(huì)鉆制度空子,。同時(shí)，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢(shì),，如消費(fèi)者訂了機(jī)票后被商家單方面取消,，消費(fèi)者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制,，將會(huì)損害更多消費(fèi)者的合法權(quán)益,，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)整體的信譽(yù)度,，都將有不利的影響,。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定，消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù),，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者,、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的,，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。