時間：2019-01-31 10:13:42 點擊：次
來源：電商報 作者： 陳秀

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1月31日消息,，國家郵政局近日發(fā)布了《國家郵政局關(guān)于2018年12月郵政業(yè)消費者申訴情況通告》顯示,，在12月消費者對快遞服務(wù)問題申訴214040件，環(huán)比下降5.9%,，同比下降25.9％；消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴8721件,，環(huán)比增長75.0%,，同比下降70.2％。

其中,，消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.4％,，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有6家；全國快遞服務(wù)申訴率為39.50,，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家,。而天天快遞則以高達161.73的申訴率位居申訴榜榜首。

據(jù)了解,，天天快遞成立于1994年,，算是眾多快遞企業(yè)里起家較早的一位。然后發(fā)展到今天,，快遞一線品牌卻并沒有它的身影,，取而代之的反而是順豐、通達系這些后起之秀,。歸根究底這一局面的造成,，跟其自身的管理以及戰(zhàn)略發(fā)展不當脫不了干系。

縱觀天天快遞的發(fā)展史,，也可以稱得上“一波三折”了,。眾所周知，如今的天天快遞已經(jīng)歸入了蘇寧這棵大樹的庇護下,。不過在此之前,，該集團卻早已輾轉(zhuǎn)多次，到了蘇寧的時候已經(jīng)是其第四次進行易主,。彼時在各方看來,，原以為天天快遞在抱到蘇寧這條大腿以后終于可以松一口氣，畢竟除了承接蘇寧的部分物流業(yè)務(wù),，蘇寧的合作伙伴阿里也給其提供了一定的助力,。據(jù)了解，截至2017年底,，天天已經(jīng)占據(jù)了菜鳥裹裹項目60%以上業(yè)務(wù)量的攬收,。

可沒曾想到的是，在第一年天天快遞卻出現(xiàn)了巨額虧損,。據(jù)蘇寧易購發(fā)布的財報顯示,，2017年天天快遞營收14.29億元，營業(yè)利潤-7.92億元,，凈虧損5.8億元,，與2015年的集團營業(yè)收入相比甚至還要少上3億元,。

與此同時，天天快遞在服務(wù)質(zhì)量方面也是廣受詬病,。其在2017年間因服務(wù)質(zhì)量問題而引發(fā)的與京東之間的口水戰(zhàn)更是備受關(guān)注,。在國家郵政局發(fā)布的2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中，天天快遞的服務(wù)滿意度也只有70.9,，在企業(yè)排行中位于第九位,，僅高于快捷快遞。

事實上,，隨著快遞末端競爭愈發(fā)激烈,，眾企業(yè)間紛紛開始蓄力服務(wù)質(zhì)量的提升。蘇寧與天天快遞的管理層在認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性后,，也開始了質(zhì)量反擊,。蘇寧物流常務(wù)副總裁、天天快遞總裁姚凱在2018年初的時候就表示,，集團2018年一切的考核“質(zhì)”字當先,。并宣布為天天快遞設(shè)立15億元專項服務(wù)獎勵基金，用于激勵全網(wǎng)服務(wù)能力的提升,。然而一年下來,，天天快遞的申訴率卻仍占據(jù)著榜首的位置。其頗有嫌隙的京東物流的申訴率則只有10.16,，雙方之間拉開了將近16倍的差距,。

在2019年，快遞行業(yè)將維持快速增長態(tài)勢,，整個行業(yè)也將呈現(xiàn)頭部加速集中趨勢,，市場份額及要素加速向重點企業(yè)集中，一線快遞企業(yè)與中小快遞企業(yè)差距被迅速拉開,，留給天天快遞突圍的時間本就不多了,。此等背景下，天天快遞在本身實力就不占優(yōu)勢的情況下,，服務(wù)質(zhì)量再不提升上來,，想要成功突圍也是希望渺茫,。