時間：2018-05-09 09:21:03 點擊：次
來源：品途商業(yè)評論 作者：

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90%貨損,！一位無人貨架的工作人員一邊撤點，一邊說,，“前期還好,，大家都不熟悉，不過到現(xiàn)在,，很少付錢的,，我們在后臺都可以看得到”。從風口到廢墟,，無人貨架從神壇上跌落,，只用了短短幾個月時間。

風口上的兩個錯覺

如果說現(xiàn)在商業(yè)有兩個風口：新零售與人工智能,。那在這兩個風口上,，人們可能又存在同樣的兩個錯覺，一個是高估了人性,，另一個是高估了人工智能。

對于人性的高估,，在無人貨架身上已人盡皆知,。而對于人工智能的期待，則讓人們充滿了電影式的羅曼蒂克想象,。

現(xiàn)在的零售業(yè),，存在一個很大的新舊割裂。效率低,、成本高,，這確實是被人們稱為老零售的重要問題,；但人們對新零售，對人工智能的想象似乎又有些被過分夸大,，不顧及零售的當前問題,，而期待用超前的場景布局、炫酷的技術(shù)想象去創(chuàng)造一個美麗新世界,，兩相對比,，又實在是有些，一邊是海水一邊是火焰的感覺,。

有人說,，零售正進入跨越供應(yīng)鏈驅(qū)動與社交變革，邁入智能驅(qū)動的新階段,，導(dǎo)致人工智能在商業(yè)上的應(yīng)用春筍般涌出,。

如果說人臉識別、語音機器人這些確實有突破與應(yīng)用的可能,；但人工智能畢竟還處于一個較低的階段,，弱人工智能尚且不提，場景化還不是太充分,，在廣泛的商業(yè)應(yīng)用上,，事實上并沒有一個成熟的應(yīng)用環(huán)境去支撐。而這時候,，有人甚至聲稱零售無人車已落地商用,，就有些不負責任了。

服務(wù)的穩(wěn)定性：場景創(chuàng)新的達摩克利斯之劍

保證服務(wù)的穩(wěn)定性,，不僅是場景創(chuàng)新的核心,，也是技術(shù)應(yīng)用需要考慮的重要因素。

零售其實是個既傳統(tǒng)又苦的行業(yè),，因為零售是直接面對終端消費者,，面對的是具體的人，但人的行為往往是最不具穩(wěn)定性的,。而這種不穩(wěn)定性,，不僅表現(xiàn)在人性上，在許多智能設(shè)備的商業(yè)應(yīng)用上,，一旦購買習慣與操作習慣不滿足設(shè)計期待,，就會很大程度地影響用戶體驗。

據(jù)某無人貨架工作人員介紹,，他們雖然撤走了無人貨架,，但也會在隨后補上新的無人貨柜。掃碼才能打開貨柜,，如果不進行付款操作,，下一個購買者就不能打開貨柜,，而這時信息就會反饋到貨架商，工作人員也會上門調(diào)控,。而當筆者問到這樣會不會有人惡意操作,，對方給出的答案則是，在同一個屋檐下,，應(yīng)該會很少有人這樣做,，如果有，也只能技術(shù)上門解決了,。

雖然顯在的貨物損耗可能會被有效避免,，但如何防范惡意行為，以及怎樣讓體驗上的不穩(wěn)定不去影響購物體驗,，就成了新零售,、人工智能企業(yè)們亟待解決的問題。

過去十年,，整個服務(wù)業(yè)的人工成本上漲了5到8倍,，線下的零售受制于房租與不斷上漲的人工。而線上的日子也不太好過,，據(jù)說某電商的平均獲客成本就已高達140塊之多,。于是，無論是千年流傳的傳統(tǒng)零售,，還是昔日的互聯(lián)網(wǎng)明星,，大家都陷入了一樣的成本泥潭。

新零售首先是服務(wù),，然后才是改造

新零售首先是服務(wù),，然后才是改造，而不是簡單的推倒重來,。

新零售企業(yè)給予的賦能,，如果反倒讓被賦能方苦不堪言，那這家企業(yè)怕是至少會受到良心上的責問的,。

在現(xiàn)階段,，要服務(wù)好零售業(yè)，做好新零售,，就不能脫離了成本談未來,。而從這個層面上講，保證服務(wù)的穩(wěn)定性,，也是對被賦能方的負責。

筆者從新零售企業(yè)甘來處了解到,，其機器已落地兩年時間,，通過其透露的對某家B端客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)上看,，甘來在場景搭建與服務(wù)之后，幫助客戶銷量增長了30%,，管理成本下降了15%,，而單臺售貨機的平均補貨時間則下降了20分鐘。

從某種程度上講,，面對人工智能,，企業(yè)在落地上的進兩步，退一步,，克制地應(yīng)用,，可能是最負責任甚至最有效的做法。

揠苗助長,，最終會讓田地顆粒無收,。缺乏成熟的土壤，新零售也不能一蹴而就,。

就像在1946年,，電腦就已經(jīng)誕生，但從一臺大主機,，變成14寸甚至10寸大小,，期間如果沒有互聯(lián)網(wǎng)的普及，沒有網(wǎng)速的加快等等因素的鋪墊,，是不會形成今天的模樣的,。

換言之，新零售企業(yè)也是一樣,，在降本提效的路上,，如果沒有形成穩(wěn)定服務(wù)，沒有實現(xiàn)成熟的市場體驗,，沒有長時間的商業(yè)落地,，那這個商業(yè)模式都是有待檢驗的。